{"id":343182,"date":"2020-10-21T10:01:18","date_gmt":"2020-10-21T17:01:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=343182"},"modified":"2020-10-07T10:02:00","modified_gmt":"2020-10-07T17:02:00","slug":"lia-automatise-et-simplifie-le-planning-des-salaries-du-centre-de-contact","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/lia-automatise-et-simplifie-le-planning-des-salaries-du-centre-de-contact","title":{"rendered":"L’IA automatise et simplifie le planning des salari\u00e9s du centre de contact"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]L’\u00e9vocation de l’intelligence artificielle (IA), notamment l’affrontement des algorithmes, renvoit imm\u00e9diatement \u00e0 des images de films comme \u00ab\u00a0Terminator\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Matrix\u00a0\u00bb, o\u00f9 ces technologies ont pour but de pi\u00e9ger l’humanit\u00e9. Cependant, aujourd’hui, ils sont utilis\u00e9s \u00e0 de toutes autres fins\u00a0: identifier des opportunit\u00e9s pour nous lib\u00e9rer de contraintes, et nous offrir plus de flexibilit\u00e9 quant au moment et \u00e0 la mani\u00e8re dont nous travaillons.<\/p>\n

Au cours des prochaines ann\u00e9es, les entreprises qui utilisent des outils de planification et de pr\u00e9vision reposant sur l’IA<\/a> pourraient cr\u00e9er une relation davantage bas\u00e9e sur la bienveillance avec leurs salari\u00e9s, car ces outils leur permettent de s’adapter \u00e0 d’autres obligations et de choisir leurs horaires. De plus en plus de salari\u00e9s travaillant \u00e0 domicile et ex\u00e9cutant des t\u00e2ches vari\u00e9es, la simplification des plannings n’est pas un luxe\u00a0: elle est n\u00e9cessaire pour retenir les salari\u00e9s et entretenir leur motivation. Toutefois, le manager d’un centre de contact ou le gestionnaire du personnel doit aussi tenir compte de nombreux autres imp\u00e9ratifs.<\/p>\n

Les centres de contact doivent employer suffisamment d’agents pour g\u00e9rer le volume des interactions entrantes et sortantes. Les managers doivent voir comment les pr\u00e9visions de personnel et d’interactions affecteront les temps de traitement, le taux de r\u00e9solution au premier appel, le taux de recommandation net et les autres indicateurs de mesure. Ils doivent \u00e9galement prendre en compte les vacances des salari\u00e9s ou les cong\u00e9s pr\u00e9vus, ainsi que les jours f\u00e9ri\u00e9s et les cong\u00e9s maladie, et veiller \u00e0 respecter le Code du travail lors de l’\u00e9laboration des plannings. Cela peut s’av\u00e9rer difficile \u00e0 g\u00e9rer.<\/p>\n

Planification manuelle et rat\u00e9s du tableur <\/strong>
\nPour \u00e9tablir le planning des salari\u00e9s, le planificateur doit recueillir des donn\u00e9es sur les interactions pr\u00e9c\u00e9dentes. Il doit \u00e9galement s’adapter aux volumes escompt\u00e9s pour les p\u00e9riodes de vacances ou aux ventes pr\u00e9vues. Il peut ensuite \u00e9tablir ses pr\u00e9visions pour les interactions avec des mod\u00e8les math\u00e9matiques. Il doit examiner et v\u00e9rifier les mod\u00e8les pour s’assurer qu’ils fonctionneront bien. Le planificateur d\u00e9termine aussi une pr\u00e9vision de personnel et \u00e9tablit un planning pour chaque salari\u00e9 ou les files d’attente. Enfin, des ajustements manuels sont r\u00e9alis\u00e9s, afin de tenir compte des pr\u00e9f\u00e9rences des salari\u00e9s.<\/p>\n

De nombreux planificateurs utilisent encore des tableurs, non parce qu’il s’agit de la meilleure m\u00e9thode, mais parce qu’ils offrent la flexibilit\u00e9 n\u00e9cessaire pour prendre en compte les pr\u00e9f\u00e9rences des salari\u00e9s et les diff\u00e9rentes demandes. Les planificateurs doivent \u00eatre flexibles et apporter des modifications manuelles. Cependant, \u00e0 mesure que les centres de contact se d\u00e9veloppent et qu’ils deviennent plus complexes, ces syst\u00e8mes manuels peuvent s’av\u00e9rer obsol\u00e8tes.<\/p>\n

La partie pr\u00e9visionnelle du processus tend \u00e0 \u00eatre la plus simple, car le planificateur transf\u00e8re la t\u00e2che \u00e0 un mod\u00e8le math\u00e9matique. Les nouveaux syst\u00e8mes, comme la plateforme\u00a0Genesys Cloud\u2122<\/sup><\/a>, ex\u00e9cutent simultan\u00e9ment des dizaines d’algorithmes diff\u00e9rents, notamment des mod\u00e8les bas\u00e9s sur l’IA qui am\u00e9liorent la pr\u00e9cision. La comp\u00e9tition s’organise entre des segments de donn\u00e9es historiques, jusqu’\u00e0 ce que la m\u00e9thode gagnante soit s\u00e9lectionn\u00e9e. Cependant, ces syst\u00e8mes ne s’arr\u00eatent pas l\u00e0. La comp\u00e9tition a de nouveau lieu chaque fois qu’une pr\u00e9vision est cr\u00e9\u00e9e, au cas o\u00f9 d’autres m\u00e9thodes seraient plus adapt\u00e9es en raison de facteurs externes en rapport avec les pr\u00e9visions.<\/p>\n

Configuration des pr\u00e9visions bas\u00e9es sur l’IA <\/strong>
\nUne grande partie du travail requis par la mise en place des pr\u00e9visions bas\u00e9es sur l’IA<\/a> implique la collecte et la pr\u00e9paration des donn\u00e9es pour un usage par une machine de pr\u00e9visions. Heureusement, les syst\u00e8mes qui automatisent la collecte de donn\u00e9es de s\u00e9ries chronologiques, en veillant \u00e0 ce qu’elles soient correctement \u00e9tiquet\u00e9es et format\u00e9es, peuvent consid\u00e9rablement r\u00e9duire cet effort. L’\u00e9tape suivante consiste \u00e0 supprimer les valeurs aberrantes qui peuvent avoir un impact sur la pr\u00e9vision, en identifiant les anomalies par rapport aux \u00e9l\u00e9ments devant \u00eatre pris en compte, comme les pics saisonniers. Une fois ces deux\u00a0\u00e9tapes termin\u00e9es, vous pouvez utiliser la reconnaissance de mod\u00e8le pour rechercher les tendances positives et n\u00e9gatives, ainsi que la saisonnalit\u00e9. Appliquez ensuite un ensemble d’outils d’IA et m\u00e9thodes de pr\u00e9vision pour d\u00e9terminer la meilleure m\u00e9thode.<\/p>\n

Une fois que vous disposez d’une pr\u00e9vision fiable, vous pouvez appliquer en toute confiance diff\u00e9rents plannings et simuler la mani\u00e8re dont les pr\u00e9f\u00e9rences des salari\u00e9s en mati\u00e8re de cong\u00e9s impacteront des indicateurs comme le temps de traitement moyen et le taux de recommandation net. Vous pouvez aussi mettre en \u0153uvre des strat\u00e9gies bas\u00e9es sur le syst\u00e8me, afin d’accorder automatiquement des demandes de cong\u00e9s ou d’autoriser les \u00e9changes d’horaires entre salari\u00e9s, sans n\u00e9cessiter l’intervention d’un manager.<\/p>\n

Outre des performances am\u00e9lior\u00e9es et plus pr\u00e9visibles par rapport aux KPI, les centres de contact mettant en \u0153uvre des syst\u00e8mes de pr\u00e9vision bas\u00e9s sur l’IA am\u00e9liorent les relations entre salari\u00e9s et managers<\/a>. Par\u00a0exemple, les managers passent moins de temps sur l’acceptation de la demande de cong\u00e9 d’un salari\u00e9 pour aider un membre de sa famille, et se concentrent davantage sur le coaching et l’am\u00e9lioration des offres de services. Cela am\u00e9liore la satisfaction au travail et participe \u00e0 l’\u00e9panouissement des salari\u00e9s qui, \u00e0 leur tour, font preuve d’empathie envers vos clients.<\/p>\n

Dans ce document, d\u00e9couvrez comment\u00a0l’IA peut am\u00e9liorer les performances des centres de contact et des agents<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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