{"id":343166,"date":"2021-01-26T10:06:03","date_gmt":"2021-01-26T18:06:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=343166"},"modified":"2021-01-12T05:59:43","modified_gmt":"2021-01-12T13:59:43","slug":"improve-contact-center-performance-with-quality-management-and-coaching","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/improve-contact-center-performance-with-quality-management-and-coaching","title":{"rendered":"Am\u00e9liorer les performances du centre de contact avec un coaching et une gestion de qualit\u00e9"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]La soci\u00e9t\u00e9 a \u00e9volu\u00e9 de mani\u00e8re fulgurante, de m\u00eame que les attentes des clients. Les clients plus exigeants souhaitent entrer en contact avec vous par le biais des canaux qu’ils utilisent dans leur vie quotidienne\u00a0: t\u00e9l\u00e9phone, chat, SMS, e-mail, r\u00e9seaux sociaux et vid\u00e9os. Il est indispensable de disposer d’une solution de centre de contact vous permettant de r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins. De plus, il est essentiel de pouvoir alterner entre des agents et des syst\u00e8mes automatis\u00e9s, afin de r\u00e9pondre aux questions plus rapidement et plus efficacement.<\/p>\n

Les talents humains jouent un r\u00f4le important dans l’exp\u00e9rience client, notamment au sein du centre de contact. Des agents form\u00e9s, comp\u00e9tents et \u00e9panouis sont en mesure de satisfaire les clients. Il est essentiel de donner \u00e0 vos salari\u00e9s les outils et connaissances n\u00e9cessaires pour servir les clients<\/a>. Toutefois, vous ne pouvez plus uniquement compter sur le processus de recrutement pour identifier les caract\u00e9ristiques, comp\u00e9tences ou capacit\u00e9s essentielles d’un bon agent. Il est \u00e9galement important de le former et de l’encadrer pour qu’il r\u00e9ussisse. Il doit s’agir d’un processus continu tout au long de la carri\u00e8re.<\/p>\n

Un programme de coaching bien con\u00e7u et structur\u00e9 garantit l’acc\u00e8s permanent aux informations critiques et aux meilleures pratiques, en fournissant aux salari\u00e9s des informations g\u00e9n\u00e9rales et sp\u00e9cifiques afin qu’ils puissent continuellement am\u00e9liorer leurs performances.<\/p>\n

Coaching au sein du centre de contact <\/strong>
\nVoyons comment se pr\u00e9sente le coaching, pourquoi il est important, quels sont les d\u00e9fis et comment les surmonter.<\/p>\n

Le coaching est un processus ax\u00e9 sur le d\u00e9veloppement des connaissances, des comp\u00e9tences et des capacit\u00e9s d’une personne afin d’am\u00e9liorer ses performances. Les processus sont con\u00e7us pour d\u00e9terminer le parcours \u00e0 suivre et la m\u00e9thode \u00e0 adopter\u00a0: aider les agents, quel que soit leur \u00e9chelon, \u00e0 atteindre les objectifs souhait\u00e9s<\/a>, les sensibiliser et leur permettre de faire les bons choix.<\/p>\n

Le coaching au sein du centre de contact est un processus interactif et it\u00e9ratif, qui implique diff\u00e9rentes parties prenantes\u00a0: les managers, les agents seniors, les chefs d’\u00e9quipe, les superviseurs et les agents. Il s’agit d’une exp\u00e9rience d’apprentissage qui am\u00e9liore les connaissances des deux\u00a0parties.\u00a0Le coaching est ax\u00e9 sur le d\u00e9veloppement professionnel d’un agent, la fa\u00e7on dont il g\u00e8re une interaction, les connaissances dont il dispose sur les produits et services, les conseils sur l’utilisation des outils et logiciels disponibles, la mani\u00e8re d’\u00e9tablir de meilleures relations avec les clients, et comment g\u00e9n\u00e9rer des informations utiles \u00e0 partager avec le reste de l’entreprise.<\/p>\n

Gr\u00e2ce au coaching, les entreprises peuvent tirer le meilleur parti de leurs salari\u00e9s, d\u00e9velopper la prochaine g\u00e9n\u00e9ration de leaders et leur permettre de comprendre les tendances en mati\u00e8re de performances. Les managers peuvent \u00e9galement identifier les faiblesses et les domaines d’am\u00e9lioration, pour pouvoir les travailler. Le coaching permet aux entreprises de s’appuyer sur les ressources humaines dont elles disposent et de conserver leurs talents, tout en surmontant les d\u00e9fis du quotidien d’un centre de contact, notamment\u00a0:<\/p>\n