{"id":343159,"date":"2020-11-10T10:07:18","date_gmt":"2020-11-10T18:07:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=343159"},"modified":"2020-10-07T10:07:58","modified_gmt":"2020-10-07T17:07:58","slug":"cinq-defis-dans-les-centres-de-contact-des-services-financiers","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/cinq-defis-dans-les-centres-de-contact-des-services-financiers","title":{"rendered":"Cinq\u00a0d\u00e9fis dans les centres de contact des services financiers"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Le secteur des services financiers (banques, soci\u00e9t\u00e9s de cartes de cr\u00e9dit, soci\u00e9t\u00e9s de pr\u00eat, courtiers, conseillers en services financiers et agences de recouvrement de cr\u00e9ances) a connu de nombreuses difficult\u00e9s au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es. Apr\u00e8s avoir affront\u00e9 la crise financi\u00e8re mondiale il y a plus de dix\u00a0ans, il a proc\u00e9d\u00e9 \u00e0 une consolidation et une r\u00e9duction des co\u00fbts, tout en voyant des exploitations plus petites et plus sp\u00e9cialis\u00e9es faire leur apparition sur le march\u00e9.<\/p>\n

Les entreprises comptent beaucoup sur leurs centres de contact pour entretenir de bonnes relations avec leurs clients, notamment en p\u00e9riode de crise. Il est donc plus important que jamais de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes li\u00e9s aux centres de contact. Heureusement, une solution de centre de contact bas\u00e9e sur le cloud<\/a> peut permettre de surmonter plusieurs de ces obstacles. Voici cinq grands d\u00e9fis auxquels font face les centres d’appel des services financiers.<\/p>\n

    \n
  1. Travail \u00e0 distance<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Pendant la pand\u00e9mie de COVID-19<\/a>, presque tous les secteurs ont d\u00fb rapidement trouver des solutions pour surmonter cette crise. Le secteur des services financiers ne fait pas exception. Afin de continuer \u00e0 fournir un service client fiable, ce secteur a d\u00fb s’arranger pour que ses agents travaillent \u00e0 domicile. Les entreprises qui disposaient de la flexibilit\u00e9 pour apporter les changements n\u00e9cessaires avaient un avantage.<\/p>\n

      \n
    1. R\u00e9duction des effectifs chez les agents<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      L’attrition des agents est un casse-t\u00eate en mati\u00e8re de planning, entra\u00eene une perte de connaissances institutionnelles et perturbe le budget d’un centre de contact. Le probl\u00e8me est encore plus important dans les grands centres. En outre, les centres de contact des services financiers aux \u00c9tats-Unis ont tendance \u00e0 \u00eatre environ deux\u00a0fois plus grands que la moyenne. Les agents quittent leur travail pour diverses raisons\u00a0: manque de formation, charge de travail accablante, t\u00e2ches ennuyeuses et r\u00e9p\u00e9titives, utilisation de technologies obsol\u00e8tes limitant leurs capacit\u00e9s.<\/p>\n

        \n
      1. Questions et interactions complexes<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Les soci\u00e9t\u00e9s de services financiers offrent g\u00e9n\u00e9ralement une large gamme de services. Les agents ont besoin d’acc\u00e9der instantan\u00e9ment \u00e0 des informations d\u00e9taill\u00e9es, afin de pouvoir traiter rapidement les demandes vari\u00e9es et souvent complexes. Le d\u00e9veloppement r\u00e9cent des sites de banque en ligne, mobile et en libre-service, de devis de produits financiers en ligne et de comparaison ajoute \u00e0 la complexit\u00e9. Cela augmente \u00e9galement le besoin d’agents hautement qualifi\u00e9s. Dans les faits, les temps de conversation dans les centres de contact des services financiers sont g\u00e9n\u00e9ralement plus longs que la moyenne du secteur.<\/p>\n

          \n
        1. Engagement des clients<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Les clients avis\u00e9s en mati\u00e8re de services financiers s’attendent \u00e0 des exp\u00e9riences adapt\u00e9es \u00e0 leurs besoins et pr\u00e9f\u00e9rences, quelle que soit la mani\u00e8re dont ils interagissent avec votre marque. Les applications mobiles et les fonctionnalit\u00e9s de conversation en direct sont plus largement utilis\u00e9es dans les centres de contact des services financiers que dans les autres secteurs. R\u00e9cemment, certaines banques ont \u00e9galement manifest\u00e9 un int\u00e9r\u00eat pour les agents via vid\u00e9o, notamment pour les clients fortun\u00e9s. \u00c0 un moment o\u00f9 il est relativement facile pour les clients de se tourner vers la concurrence, il est essentiel d’entretenir leur engagement par le biais d’une exp\u00e9rience de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure sur le canal qu’ils pr\u00e9f\u00e8rent.<\/p>\n

            \n
          1. Int\u00e9gration \u00e0 des applications tierces et d’autres applications internes<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Les entreprises qui ne proposent pas de gestion compl\u00e8te ont souvent du mal \u00e0 g\u00e9rer efficacement l’ensemble du parcours client. Les agents ne peuvent pas g\u00e9rer les interactions avec les clients sur l’ensemble des canaux propos\u00e9s. Ce type de situation limite non seulement l’efficacit\u00e9, mais cela frustre les clients comme les agents.<\/p>\n

            Choix du bon investissement dans le cloud\u00a0<\/strong>
            \nUne plateforme de centre de contact adapt\u00e9e dans le cloud peut aider \u00e0 relever ces d\u00e9fis, et bien plus encore.<\/p>\n

            En p\u00e9riode de changements acc\u00e9l\u00e9r\u00e9s, comme lors de la pand\u00e9mie de COVID-19, une solution de centre de contact dans le cloud tout-en-un, s\u00e9curis\u00e9e et \u00e9volutive permet \u00e0 vos agents de s’adapter rapidement aux changements, en suivant la demande. En outre, une plateforme cloud permet aux agents de travailler selon leurs capacit\u00e9s et sur diff\u00e9rents canaux. Le transfert des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives \u00e0 un chatbot permet aux agents de rester engag\u00e9s et de se concentrer sur de plus grandes responsabilit\u00e9s.<\/p>\n

            Une architecture ouverte et flexible favorise l’engagement des clients en leur offrant un acc\u00e8s aux derni\u00e8res innovations sur une plateforme unique et moderne. De plus, en unifiant l’ensemble des canaux de communication, des interactions et des t\u00e2ches par le biais d’un routage automatis\u00e9, la plateforme cloud appropri\u00e9e vous permet de concevoir, de surveiller et d’ajuster l’ensemble du parcours client<\/a>.<\/p>\n

            Lisez ce rapport de ContactBabel pour en savoir plus sur les tendances des centres de contact de services financiers<\/a>. D\u00e9couvrez comment une solution cloud tout-en-un comme la plateforme\u00a0Genesys Cloud\u2122<\/a> peut faire passer votre exp\u00e9rience client des services financiers au niveau sup\u00e9rieur.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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