{"id":331502,"date":"2020-08-18T02:59:25","date_gmt":"2020-08-18T09:59:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=331502"},"modified":"2020-08-12T03:12:17","modified_gmt":"2020-08-12T10:12:17","slug":"improving-online-retail-with-predictive-engagement","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/improving-online-retail-with-predictive-engagement","title":{"rendered":"Am\u00e9liorer la vente au d\u00e9tail en ligne gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;engagement pr\u00e9dictif"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Il est vrai que, en tant que march\u00e9 vertical du secteur, l&rsquo;impact des r\u00e9glementations de distanciation sociale a pris par surprise le secteur de la vente au d\u00e9tail. 95\u00a0% du secteur compte sur les clients qui visitent de nombreuses boutiques traditionnelles pour d\u00e9couvrir les marchandises et effectuer des achats impr\u00e9vus. Bien que certains magasins de vente au d\u00e9tail aient d\u00e9j\u00e0 fait du num\u00e9rique leur principal moteur d&rsquo;engagement, la plupart d&rsquo;entre eux ont d\u00fb s&rsquo;adapter tr\u00e8s rapidement. Et cette ru\u00e9e a entra\u00een\u00e9 une exp\u00e9rience client peu souhaitable.Il est difficile de trouver un client qui n&rsquo;a pas \u00e9t\u00e9 confront\u00e9 \u00e0 un site Web qui fonctionne mal, \u00e0 une exp\u00e9dition retard\u00e9e de la marchandise en raison d&rsquo;un mauvais inventaire ou \u00e0 des promesses non tenues. Bien que les achats en boutique semblent reprendre \u00e0 mesure que les r\u00e9glementations de distanciation sociale s&rsquo;assouplissent, la r\u00e9ponse \u00e0 la pand\u00e9mie a d\u00e9finitivement d\u00e9tourn\u00e9 une partie de la vente au d\u00e9tail vers un canal num\u00e9rique. Ainsi, les magasins de vente au d\u00e9tail doivent hausser leur niveau de jeu pour offrir une exp\u00e9rience en ligne suffisamment satisfaisante.La recherche d&rsquo;articles est un \u00e9l\u00e9ment essentiel qui permet <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/building-the-best-machine-for-the-race-to-the-cloud\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client en ligne<\/a>. Elle peut \u00eatre la cause d&rsquo;une des exp\u00e9riences les plus frustrantes, conduisant rapidement \u00e0 l&rsquo;augmentation du taux de rebond. Selon <a href=\"https:\/\/ux.stackexchange.com\/questions\/18089\/how-important-is-the-search-box\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Stack Exchange<\/a>, 50\u00a0% des acheteurs utilisent la barre de recherche plut\u00f4t que la s\u00e9lection par cat\u00e9gorie hi\u00e9rarchique\u00a0; les graphiques marketing indiquent que les r\u00e9sultats inexacts et non pertinents repr\u00e9sentent l&rsquo;une <a href=\"https:\/\/www.marketingcharts.com\/digital\/seo-83805\">des plus grandes frustrations d&rsquo;un utilisateur Web<\/a>. Lisez les exemples suivants\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Une cha\u00eene pharmaceutique nationale lance une recherche mentionnant le \u00ab\u00a0thermom\u00e8tre oral\u00a0\u00bb qui renvoie \u00e0 une ligne de cosm\u00e9tiques<\/li>\n<li>Un grand magasin de bricolage lance une recherche de \u00ab\u00a0clou galvanis\u00e9 13\u00a0cm\u00a0\u00bb qui renvoie \u00e0 plus de 100\u00a0entr\u00e9es commen\u00e7ant par \u00ab\u00a0clous 1,30\u00a0cm &#8211; 2,50\u00a0cm\u00a0\u00bb<\/li>\n<li>Une cha\u00eene d&rsquo;articles de sport qui affiche des shorts de mode pour homme alors que la recherche mentionne \u00ab\u00a0shorts de triathlon\u00a0\u00bb<\/li>\n<\/ul>\n<p>Chaque exemple donne au client l&rsquo;impression que, en tant que magasin de vente au d\u00e9tail, vous ne connaissez pas votre propre entreprise. Et la recherche sur votre site Web se termine l\u00e0.Il n&rsquo;est pas \u00e9vident de concevoir un moteur de recherche efficace sur un site Web, notamment car cela implique plus que des technologies informatiques\u00a0; c&rsquo;est une action multidisciplinaire. Le service marketing doit r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mani\u00e8re dont ses clients peuvent nommer les articles, les \u00e9quipes de gestion des produits doivent soigneusement \u00e9laborer des descriptions de produits sur le site Web et le syst\u00e8me informatique doit utiliser les analyses de mani\u00e8re continue pour voir comment les visiteurs utilisent le moteur de recherche et comment ce dernier \u00e9choue.<strong>\u00c9limination progressive des frustrations des clients en ligne<\/strong>La plupart du temps, si une recherche n&rsquo;aboutit pas, le client essaie d&rsquo;autres mots de recherche pour obtenir un meilleur r\u00e9sultat. Il peut le faire trois, quatre ou cinq fois avant de renoncer. Pour \u00e9viter cela, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/predictive-web-engagement\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">l&rsquo;engagement pr\u00e9dictif de Genesys<\/a> vous permet de lancer une strat\u00e9gie en deux \u00e9tapes afin de rem\u00e9dier \u00e0 ce probl\u00e8me.Tout d&rsquo;abord, l&rsquo;engagement pr\u00e9dictif vous permet d&rsquo;apprendre ce que repr\u00e9sente la persistance pour diff\u00e9rents clients et de savoir \u00e0 quel moment ils abandonnent. Ensuite, avant que ce seuil de persistance ne soit atteint, l&rsquo;engagement pr\u00e9dictif avertit un agent pour qu&rsquo;il aide le client.Imaginez qu&rsquo;un client saisisse des mots cl\u00e9s pour rechercher un style de chaussure et obtienne des r\u00e9sultats qui ne correspondent absolument pas \u00e0 sa recherche. Il fait une deuxi\u00e8me tentative de d\u00e9finition du style recherch\u00e9 qui s&rsquo;av\u00e8re tout aussi d\u00e9cevante. Alors que le client commence une troisi\u00e8me, et potentiellement derni\u00e8re et frustrante tentative, le site Web affiche une fen\u00eatre de discussion qui indique\u00a0: \u00ab\u00a0Il semble que nous rencontrons un probl\u00e8me concernant vos crit\u00e8res de recherche. Laissez-moi vous aider.\u00a0\u00bb \u00c0 ce stade, un agent intervient vocalement ou par chat pour faire le lien entre le langage utilis\u00e9 par l&rsquo;entreprise et le langage utilis\u00e9 par le client. Cela entra\u00eene non seulement des taux de conversion plus \u00e9lev\u00e9s, mais \u00e9galement une meilleure satisfaction des clients.Les avantages de l&rsquo;utilisation collective de l&rsquo;engagement pr\u00e9dictif sont les suivants\u00a0:<\/p>\n<ol>\n<li>R\u00e9duit les taux de rebond<\/li>\n<li>D\u00e9montre l&rsquo;engagement dans la vente au d\u00e9tail num\u00e9rique<\/li>\n<li>Offre une capacit\u00e9 de diff\u00e9renciation<\/li>\n<\/ol>\n<p>Cependant, il est important que la fen\u00eatre contextuelle soit bas\u00e9e sur l&rsquo;apprentissage du nombre de reprises auxquelles les diff\u00e9rents types de clients effectuent diff\u00e9rents types de recherche avant d&rsquo;abandonner. Cela implique \u00e9galement de faire appel \u00e0 un agent au bon moment, lorsque la frustration commence \u00e0 se faire sentir. Dans un magasin d&rsquo;ameublement, par exemple, la recherche d&rsquo;un r\u00e9frig\u00e9rateur peut \u00eatre abandonn\u00e9e si des r\u00e9ponses inappropri\u00e9es sont renvoy\u00e9es au bout de deux tentatives. En revanche, cinq tentatives de recherche peuvent \u00eatre effectu\u00e9es pour une lampe de bureau ou une lampe de chevet.L&rsquo;engagement pr\u00e9dictif apprend \u00e0 engager de fa\u00e7on dynamique l&rsquo;agent au bout du premier \u00e9chec dans le cas de la recherche d&rsquo;un r\u00e9frig\u00e9rateur, mais peut sugg\u00e9rer une conversation seulement au bout de la troisi\u00e8me tentative dans le cas de la recherche d&rsquo;une lampe. L\u2019utilisation d\u2019un agent dans ces cas-l\u00e0 peut augmenter la probabilit\u00e9 pour les clients de trouver les articles appropri\u00e9s par le biais de recherches affin\u00e9es. D&rsquo;autre part, les agents ne sont pas inutilement impliqu\u00e9s.Une forte pr\u00e9sence num\u00e9rique est essentielle apr\u00e8s une pand\u00e9mie mondiale. Il est donc essentiel d&rsquo;\u00e9tablir un niveau d&rsquo;engagement sup\u00e9rieur \u00e0 celui de vos concurrents. Apr\u00e8s tout, il suffit de cliquer sur un onglet pour aller chez votre concurrent. Une solution d&rsquo;engagement omnicanal de Genesys qui exploite <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/how-ai-can-improve-contact-center-and-agent-performance?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blogpost\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">les capacit\u00e9s d&rsquo;engagement pr\u00e9dictif pour am\u00e9liorer vos performances<\/a> permet d&rsquo;\u00e9loigner les concurrents de vos clients.Lisez cet eBook pour d\u00e9couvrir comment <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/drive-more-sales-through-website?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blogpost\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">stimuler vos ventes gr\u00e2ce \u00e0 votre site Web<\/a>. 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