{"id":331498,"date":"2020-08-26T03:14:55","date_gmt":"2020-08-26T10:14:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=331498"},"modified":"2020-08-12T03:16:24","modified_gmt":"2020-08-12T10:16:24","slug":"using-public-performance-dashboards-to-engage-remote-teams","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/using-public-performance-dashboards-to-engage-remote-teams","title":{"rendered":"Utiliser les tableaux de bord publics de performances pour impliquer les \u00e9quipes \u00e0 distance"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u00c9tant donn\u00e9 qu’un pourcentage grandissant de centres de contact incitent leurs agents \u00e0 pratiquer le t\u00e9l\u00e9travail, les responsables et les superviseurs cherchent des moyens d’interagir avec leurs \u00e9quipes. Dans le cadre d’une \u00e9tude r\u00e9cente, Nemertes<\/a> a interrog\u00e9 460\u00a0entreprises dans 40\u00a0secteurs diff\u00e9rents et a constat\u00e9 que 25\u00a0% des entreprises avaient demand\u00e9 \u00e0 leurs agents de travailler \u00e0 distance suite \u00e0 la pand\u00e9mie de COVID-19<\/a>. De plus, bien que de nombreuses entreprises comptaient d\u00e9j\u00e0 des agents en t\u00e9l\u00e9travail, le pourcentage d’agents \u00e0 temps plein travaillant \u00e0 l’ext\u00e9rieur du centre de contact a atteint 75\u00a0% en raison de ce changement.<\/p>\n

De nombreuses entreprises adoptent ce changement \u00e0 long terme, et affirment, entre autres avantages, qu’il am\u00e9liorera la satisfaction professionnelle des agents, r\u00e9duira les taux de rotation des agents et contribuera au meilleur positionnement de l’entreprise pour l’avenir. Mais pour d\u2019autres, la viabilit\u00e9 du travail \u00e0 distance \u00e0 l\u2019avenir n\u2019est pas aussi certaine. La m\u00eame \u00e9tude de Nemertes a pu d\u00e9terminer que la difficult\u00e9 \u00e0 g\u00e9rer les \u00e9quipes \u00e0 distance et la baisse des performances repr\u00e9sentent les principaux obstacles au travail \u00e0 distance des agents sur le long terme. Les entreprises doivent trouver un moyen de maintenir un niveau \u00e9lev\u00e9 de performances et d’engagement<\/a> tout en travaillant en dehors des bureaux traditionnels.<\/p>\n

Aligner les \u00e9quipes sur les priorit\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 des tableaux de bord publics de performances<\/strong><\/h5>\n

Les centres de contact doivent fournir \u00e0 leurs agents les donn\u00e9es appropri\u00e9es. Il est \u00e9vident qu’il ne s’agit pas simplement d’utiliser les analyses des clients pour permettre des interactions personnalis\u00e9es, mais d’utiliser des tableaux de bord de performances. Les responsables et les superviseurs doivent \u00eatre en mesure de cr\u00e9er rapidement des tableaux de bord de performances personnalis\u00e9s \u00e0 partager avec leurs \u00e9quipes, quel que soit le lieu de travail des agents.<\/p>\n

Les tableaux de bord populaires de centre de contact affichent des indicateurs tels que le statut de l’agent, le nombre d’appels en attente et l’interaction la plus longue. C’est la visibilit\u00e9 des performances de l’\u00e9quipe, fournie de mani\u00e8re coh\u00e9rente, facile \u00e0 comprendre et exploitable, qui fait la force de ces tableaux de bord. En affichant les indicateurs de performances en temps r\u00e9el, vous donnez \u00e0 vos agents les moyens de prendre des d\u00e9cisions qui am\u00e9liorent les performances individuelles et globales de l’\u00e9quipe. Par exemple, le fait de savoir qu’il y a beaucoup d’appelants dans une file d’attente ou peu d’agents dans une file d’attente \u00e0 un moment donn\u00e9 peut permettre \u00e0 un agent de choisir le meilleur moment pour faire une pause. Par cons\u00e9quent, cela r\u00e9duit le temps d’attente des appelants pour parler \u00e0 un agent.<\/p>\n

De plus, \u00e0 l’heure d’\u00e9valuer les performances, les tableaux de bord publics facilitent les conversations entre les responsables et les membres de leur \u00e9quipe en contextualisant les performances avec des indicateurs et des objectifs d’\u00e9quipe.<\/p>\n

Cr\u00e9ez un tableau de bord de performances partageable et personnalis\u00e9 en quelques minutes<\/strong><\/h5>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 des widgets faciles \u00e0 utiliser et \u00e0 une vari\u00e9t\u00e9 d’options graphiques et visuelles, la solution Genesys Cloud\u2122<\/a> vous permet de cr\u00e9er facilement des tableaux de bord personnalis\u00e9s d’indicateurs cl\u00e9s au sein de votre centre de contact, faisant figurer les indicateurs de file d’attente traditionnelles pour tous les types de supports, les indicateurs relatifs aux agents et le statut des agents, les codes de conclusion d’appel (\u00e9galement appel\u00e9s codes de disposition) et tout ce qui se passe dans vos flux (par exemple, le nombre d’appelants dans le SVI). D\u00e9couvrez comment faire en deux minutes avec ce tutoriel.<\/p>\n

https:\/\/www.genesys.com\/media\/8a707ead-3b95-4a4c-8a64-8882940f5e7b.Genesys-Cloud-public-performance-dashboards-overview.mp4<\/a><\/video><\/div>\n

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Pour cr\u00e9er un tableau de bord de performances efficace pour votre \u00e9quipe, pensez \u00e0 int\u00e9grer cette liste de fonctionnalit\u00e9s utiles, disponibles avec la solution Genesys Cloud.<\/p>\n