{"id":320809,"date":"2020-06-24T01:42:40","date_gmt":"2020-06-24T08:42:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=320809"},"modified":"2020-06-24T01:43:47","modified_gmt":"2020-06-24T08:43:47","slug":"theres-never-been-a-better-time-for-change-management","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/theres-never-been-a-better-time-for-change-management","title":{"rendered":"Il n&rsquo;existe pas de meilleur moment pour la gestion du changement"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]La gestion du changement est un ensemble de concepts et d&rsquo;outils qui accompagnent les personnes pendant leur parcours pour les amener avec succ\u00e8s vers leur destination cible. Lorsque la gestion du changement est appliqu\u00e9e correctement, l&rsquo;\u00e9quipe parvient ensemble \u00e0 son objectif, tout en tenant compte des perspectives et des besoins uniques de chacun et en g\u00e9rant les in\u00e9vitables impr\u00e9vus et les contretemps survenus en cours de route.<\/p>\n<p><strong>Le r\u00f4le de la gestion du changement dans la migration d&rsquo;un centre de contact<\/strong><\/p>\n<p>La gestion du changement peut jouer un r\u00f4le important en aidant les <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/call-center-cloud-migration-overview\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">centres de contact \u00e0 migrer vers une solution cloud<\/a> et \u00e0 exploiter ces nouvelles fonctionnalit\u00e9s. En apparence, cette aventure peut sembler \u00eatre une <em>simple<\/em> transformation technologique, cependant elle affecte les personnes et les processus du service informatique et des premi\u00e8res lignes du centre de contact.<\/p>\n<p>Voici des exemples qui expliquent en quoi la gestion du changement est si critique\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Surmonter la r\u00e9sistance du <strong>personnel informatique et de la direction<\/strong> en d\u00e9taillant les avantages et les comparaisons de co\u00fbts r\u00e9elles, et en expliquant que les solutions cloud peuvent m\u00eame offrir une s\u00e9curit\u00e9, une fiabilit\u00e9 et une fonctionnalit\u00e9 <em>am\u00e9lior\u00e9es<\/em>, avec l&rsquo;assurance que l&rsquo;informatique continuera \u00e0 \u00e9voluer en fonction des besoins du march\u00e9 (sans mises \u00e0 niveau co\u00fbteuses et perturbatrices, ni demandes informatiques importantes).<\/li>\n<li>Lorsque la gestion du changement est appliqu\u00e9e, le <strong>personnel de premi\u00e8re ligne<\/strong> devient le <em>d\u00e9fenseur<\/em> des nouvelles interfaces utilisateur et des nouveaux canaux, processus de gestion des contacts, rapports et autres outils de performance. Le centre fournit les avantages attendus de l&rsquo;investissement technologique.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Comment poursuivre la gestion du changement<\/strong><\/p>\n<p>De nombreuses entreprises suivent un processus de gestion du changement \u00ab\u00a0formel\u00a0\u00bb, bas\u00e9 sur une m\u00e9thodologie structur\u00e9e. Vous pouvez \u00e9galement appliquer des concepts critiques de fa\u00e7on moins formelle. Voici quelques points \u00e0 garder \u00e0 l&rsquo;esprit\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>D\u00e9ployez la gestion du changement en m\u00eame temps que les processus de gestion de projet. Commencez t\u00f4t et continuez tout au long du projet, en adaptant les \u00e9tapes de gestion du changement de la planification \u00e0 la mise en \u0153uvre et \u00e0 l&rsquo;optimisation.<\/li>\n<li>Adaptez-vous aux besoins individuels ainsi qu&rsquo;aux \u00e9v\u00e9nements du projet, c&rsquo;est-\u00e0-dire les difficult\u00e9s et les contretemps mentionn\u00e9s pr\u00e9c\u00e9demment. N&rsquo;oubliez pas que vous souhaitez rassembler tous les participants, m\u00eame si chaque personne vit le changement diff\u00e9remment.<\/li>\n<li>Reconnaissez que la gestion du changement ne se limite pas \u00e0 une formation sur un nouvel outil ou un nouveau processus. Envoyez un e-mail d\u00e9taillant le projet et ce qui se passera lors de la transition. Il ne s&rsquo;agit pas d&rsquo;un \u00e9v\u00e9nement bref, mais plut\u00f4t d&rsquo;une s\u00e9rie d&rsquo;activit\u00e9s diverses.<\/li>\n<li>La gestion du changement est un sport d&rsquo;\u00e9quipe. Vous attendez de vos ex\u00e9cuteurs qu&rsquo;ils fassent leur travail et dirigent (ou accompagnent) le changement. Les superviseurs doivent quant \u00e0 eux aider les individus par la communication, l&rsquo;accompagnement et la gestion de la r\u00e9sistance.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>La gestion du changement \u00e0 l&rsquo;\u00e8re de l&rsquo;\u00e9pid\u00e9mie de COVID-19\u00a0: une nouvelle norme<\/strong><\/p>\n<p>Le cloud n&rsquo;a jamais pr\u00e9sent\u00e9 autant d&rsquo;avantages\u00a0: son mod\u00e8le op\u00e9rationnel fonctionnant n&rsquo;importe o\u00f9 et n&rsquo;importe quand est parfaitement adapt\u00e9 aux agents travaillant \u00e0 domicile et au personnel dispers\u00e9 dans divers b\u00e2timents. Dans un <a href=\"https:\/\/www.strategiccontact.com\/articles\/2020\/Resiliency-May2020.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">article que j&rsquo;ai \u00e9crit r\u00e9cemment sur le th\u00e8me de la r\u00e9silience<\/a>, j&rsquo;ai affirm\u00e9 que le cloud \u00e9tait mon outil favori. Je pense que la crise sanitaire a pouss\u00e9 certains dirigeants r\u00e9calcitrants des domaines de l&rsquo;informatique, de la finance ou autres secteurs d&rsquo;activit\u00e9 \u00e0 ouvrir les yeux et \u00e0 r\u00e9aliser les avantages du cloud. Il n&rsquo;y a pas de retour en arri\u00e8re possible.<\/p>\n<p>Je pense qu&rsquo;une nouvelle r\u00e9alit\u00e9 a \u00e9merg\u00e9\u00a0: l&rsquo;importance de l&rsquo;agilit\u00e9 en r\u00e9ponse aux changements de volume, de lieu, de niveaux de personnel ou tout autre impact encore inconnu. C&rsquo;est pourquoi vous avez besoin de plans de r\u00e9silience qui r\u00e9pondent \u00e0 divers sc\u00e9narios, et pas uniquement les pannes de syst\u00e8me ou d&rsquo;\u00e9lectricit\u00e9, ou l&rsquo;\u00e9vacuation temporaire d&rsquo;un b\u00e2timent. Trop peu de centres avaient mis en place ce genre de planification avant que le virus Covid-19 ne frappe, mais aujourd&rsquo;hui tout le monde doit les appliquer. C&rsquo;est la nouvelle norme.<\/p>\n<p><strong>Int\u00e9grer d\u00e8s maintenant la gestion du changement \u00e0 votre approche de projet<\/strong><\/p>\n<p>Je consid\u00e8re la gestion du changement et la planification de la r\u00e9silience comme les polices d&rsquo;assurance\u00a0: personne n&rsquo;aime les payer, mais tout le monde est heureux d&rsquo;en b\u00e9n\u00e9ficier en cas de besoin.<\/p>\n<p>Dans le monde des affaires en g\u00e9n\u00e9ral, et aujourd&rsquo;hui plus que jamais, les entreprises doivent \u00eatre extr\u00eamement agiles, capables de changer <em>rapidement<\/em> et <em>efficacement<\/em>. Celles qui int\u00e9greront la gestion du changement \u00e0 leur culture (en appliquant des processus \u00e0 chaque projet) excelleront dans leur domaine. La gestion du changement fera partie de leurs outils et permettra de passer au cloud, de mener des actions sp\u00e9cifiques avec de nouvelles fonctionnalit\u00e9s ou canaux et de b\u00e9n\u00e9ficier de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/workforce-optimization\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">l&rsquo;optimisation du personnel<\/a>, et plus encore. Elles utiliseront cette comp\u00e9tence de changement pour r\u00e9pondre plus efficacement aux \u00e9v\u00e9nements impr\u00e9vus, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d&rsquo;un \u00e9l\u00e9ment aussi perturbateur qu&rsquo;une pand\u00e9mie ou d&rsquo;un \u00e9l\u00e9ment sp\u00e9cifique \u00e0 leurs produits et services. Elles appliqueront la gestion du changement \u00e0 leurs petits et grands projets, aux initiatives planifi\u00e9es \u00e0 l&rsquo;avance et aux actions \u00e0 mener en temps de crise.<\/p>\n<p><em>Lori Bocklund est form\u00e9e \u00e0 la m\u00e9thodologie de gestion du changement de <a href=\"http:\/\/www.prosci.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Prosci<\/a><\/em><em>.<\/em><em> Les concepts qu&rsquo;elle exprime ici sont bas\u00e9s sur leurs recherches et leurs outils. Visitez leur site ou approfondissez l&rsquo;article r\u00e9cent de Lori dans <a href=\"https:\/\/www.strategiccontact.com\/articles\/2020\/Change-Management-Mar2020.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Contact Center Pipeline<\/a><\/em><em> pour en savoir plus.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]La gestion du changement est un ensemble de concepts et d&rsquo;outils qui accompagnent les personnes pendant leur parcours pour les amener avec succ\u00e8s vers leur destination cible. 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