{"id":320807,"date":"2020-07-15T05:00:39","date_gmt":"2020-07-15T12:00:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=320807"},"modified":"2020-07-31T14:30:34","modified_gmt":"2020-07-31T21:30:34","slug":"ai-tools-enhance-the-customer-and-employee-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/ai-tools-enhance-the-customer-and-employee-experience","title":{"rendered":"Les outils d’IA am\u00e9liorent l’exp\u00e9rience des clients et des employ\u00e9s"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Avec l’augmentation de la concurrence et des attentes des clients, il s’av\u00e8re de plus en plus difficile de faire \u00e9voluer une entreprise sans l’aide de l’intelligence artificielle (IA). Les dirigeants d’entreprise commencent \u00e0 prendre en compte la n\u00e9cessit\u00e9 de l’IA pour r\u00e9pondre aux demandes des clients. Parmi tous les facteurs motivant l’investissement dans l’IA, l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client<\/a> figure en t\u00eate de liste.<\/p>\n

Chaque interaction avec les centres d’appel contribue \u00e0 l’exp\u00e9rience client, c’est pourquoi elles doivent \u00eatre transparentes et coh\u00e9rentes afin de d\u00e9passer les attentes des clients.<\/p>\n

D\u00e8s le tout premier engagement, l’IA est l\u00e0 pour vous aider. Gr\u00e2ce \u00e0 l’engagement pr\u00e9dictif<\/a>, l’IA comprend et reconna\u00eet les prospects susceptibles d’acheter, ainsi que le moment id\u00e9al, la m\u00e9thode et l’offre \u00e0 appliquer pour les fid\u00e9liser. Lorsqu’un visiteur a besoin d’aide, l’IA peut pr\u00e9dire quand et comment l’aider. La technologie utilise ensuite des chatbots pour proposer de l’aide et r\u00e9pondre aux questions.<\/p>\n

Bien entendu, l’IA ne se contente pas d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client, elle offre \u00e9galement des avantages aux employ\u00e9s. Les exp\u00e9riences des clients et des employ\u00e9s sont inextricablement li\u00e9es. De nombreuses \u00e9tudes et publications de Gartner, Gallup, HBR et The Temkin Group indiquent que les bonnes exp\u00e9riences des employ\u00e9s contribuent aux bonnes exp\u00e9riences des clients. L’\u00e9tude MIT a ainsi r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les entreprises qui produisent les meilleures exp\u00e9riences des employ\u00e9s (quartile sup\u00e9rieur) ont d\u00e9velopp\u00e9 des innovations plus r\u00e9ussies et ont doubl\u00e9 leur Net Promoter Score (taux de recommandation net), une mesure de la satisfaction et de la d\u00e9fense des int\u00e9r\u00eats des clients, par rapport \u00e0 celles du quartile inf\u00e9rieur.<\/p>\n

L’IA va encore plus loin et permet d’unifier, de connecter et de personnaliser les deux exp\u00e9riences<\/a> tout au long du processus. Lorsqu’un client a besoin d’une assistance suppl\u00e9mentaire, l’IA peut s\u00e9lectionner et connecter l’employ\u00e9 disponible le plus adapt\u00e9 pour l’aider, en analysant les interactions et activit\u00e9s pass\u00e9es de tous les employ\u00e9s.<\/p>\n

Le contexte et l’historique du client sont conserv\u00e9s pour l’employ\u00e9, et l’IA fournit des recommandations en temps r\u00e9el et les prochaines actions recommand\u00e9es. De plus, \u00e0 mesure que les exigences de l’entreprise fluctuent (catastrophe naturelle, pic saisonnier ou tout autre facteur), l’IA contribue \u00e0 planifier le nombre et le type d’employ\u00e9s appropri\u00e9s en cons\u00e9quence. C’est un atout pour le client, l’employ\u00e9 et l’entreprise.<\/p>\n

L’IA permet \u00e9galement aux entreprises de mieux comprendre leurs ressources et leurs capacit\u00e9s, ainsi que les outils permettant d’exploiter ces informations pour g\u00e9rer les interactions futures dans un effort continu d’am\u00e9lioration pour les clients et les agents.<\/p>\n

L’IA apporte de nombreux avantages<\/a>. En ce qui concerne les objectifs commerciaux, il existe trois fa\u00e7ons distinctes d’utiliser l’IA.<\/p>\n

    \n
  1. L’IA contribue \u00e0 augmenter les revenus en g\u00e9n\u00e9rant des conversions et la fid\u00e9lisation des clients. Elle anticipe les intentions d’achat des visiteurs en ligne et relie de mani\u00e8re proactive les prospects et les clients qualifi\u00e9s \u00e0 l\u2018offre adapt\u00e9e, au moment pr\u00e9cis o\u00f9 ils en ont besoin.<\/li>\n
  2. L’IA r\u00e9duit les co\u00fbts en permettant de g\u00e9rer plus de t\u00e2ches et de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes plus rapidement gr\u00e2ce \u00e0 l’utilisation de chatbots automatis\u00e9s et de pr\u00e9visions pour r\u00e9pondre aux demandes fluctuantes de l’entreprise.<\/li>\n
  3. La technologie am\u00e9liore les performances en maintenant le contexte des clients au cours des interactions et en proposant des recommandations en temps r\u00e9el.<\/li>\n<\/ol>\n

    Pour vous donner une id\u00e9e des nombreuses fa\u00e7ons dont l’IA am\u00e9liore la dynamique des centres de contact, nous avons analys\u00e9 et d\u00e9compos\u00e9 un sc\u00e9nario client commun, du d\u00e9but jusqu’\u00e0 la fin. Jetez un coup d’\u0153il dans les coulisses de ce sc\u00e9nario client bas\u00e9 sur l’intelligence artificielle<\/a> et d\u00e9couvrez ce que l’IA peut faire pour votre centre de contact.<\/p>\n

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