{"id":320805,"date":"2020-07-08T04:59:33","date_gmt":"2020-07-08T11:59:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=320805"},"modified":"2020-07-31T14:28:46","modified_gmt":"2020-07-31T21:28:46","slug":"make-social-media-part-of-your-customer-experience-strategy","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/make-social-media-part-of-your-customer-experience-strategy","title":{"rendered":"Faites des r\u00e9seaux sociaux une partie int\u00e9grante de votre strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Pour paraphraser Howard Beale dans le film culte Network, main basse sur la t\u00e9l\u00e9vision<\/em>, \u00ab\u00a0I’m mad as hell and I’m going to tweet about it\u00a0!\u00a0\u00bb (Je suis fou furieux et je vais tweeter \u00e0 ce sujet). Nous avons tous d\u00e9j\u00e0 v\u00e9cu cela\u00a0: vous avez eu une exp\u00e9rience client formidable ou horrible avec une entreprise et vous avez maintenant besoin<\/em> de la partager sur les r\u00e9seaux sociaux. Si vous n’\u00eates pas du genre \u00e0 tweeter ni \u00e0 partager, vous \u00eates probablement un \u00ab\u00a0lurker\u00a0\u00bb des r\u00e9seaux sociaux\u00a0: un utilisateur qui lit les avis de clients en ligne sur un produit, un service ou une entreprise avant de d\u00e9cider de s’engager envers une marque pour la premi\u00e8re fois. Et si vous constatez trop de critiques, de tweets ou d’avis n\u00e9gatifs, vous ne vous engagerez probablement pas du tout aupr\u00e8s de cette entreprise.<\/p>\n

Pour offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle, il ne faut pas compter uniquement sur les interactions entre les agents et les clients. Les interactions en personne ou vocales sont difficiles \u00e0 ignorer, mais elles se produisent en coulisses et sont visibles uniquement par l’agent et le client. Il s’agit de conversations en temps r\u00e9el au cours desquelles un agent aide un client ou un prospect en r\u00e9pondant \u00e0 une question, en r\u00e9solvant un probl\u00e8me ou en effectuant une transaction.<\/p>\n

Les interactions qui se produisent via les r\u00e9seaux sociaux sont diff\u00e9rentes. Elles sont plus directes et sont lisibles par tous, que vous les aimiez ou non. Les entreprises ignorent trop souvent l’opportunit\u00e9 de s’engager aupr\u00e8s de leurs clients ou prospects via les r\u00e9seaux sociaux. R\u00e9pondre aux commentaires de ces clients est pourtant essentiel \u00e0 la fid\u00e9lisation \u00e0 la marque.<\/p>\n

Pourtant, les entreprises ne r\u00e9pondent qu’\u00e0 la moiti\u00e9 des messages en ligne qu’elles re\u00e7oivent. Cette absence de r\u00e9ponse se traduit par une baisse de 43\u00a0% des recommandations des clients. Prendre le temps de r\u00e9pondre aux bonnes comme aux mauvaises \u00e9valuations en ligne est avantageux pour l’entreprise, et permet d’augmenter de 20\u00a0% l’int\u00e9r\u00eat des clients pour la marque.<\/p>\n

Selon un rapport de Microsoft<\/a>, 74\u00a0% des personnes de la g\u00e9n\u00e9ration\u00a0Y affirment qu’une entreprise qui r\u00e9agit aux r\u00e9seaux sociaux am\u00e9liore leur perception de la marque. Et plus la r\u00e9ponse est rapide, mieux c’est\u00a0: 66\u00a0%des personnes interrog\u00e9es esp\u00e8rent une r\u00e9ponse dans les 24\u00a0heures.<\/p>\n

Pour \u00eatre s\u00fbr de vous mettre en valeur sur les r\u00e9seaux sociaux, \u00e9tablissez quelques bonnes pratiques des r\u00e9seaux sociaux, incluant les r\u00e8gles et les approches recommand\u00e9es pour faire face \u00e0 l’ensemble des encouragements ou critiques que vous recevez.<\/p>\n

Suivi des tweets, des J’aime et des hashtags
\n<\/strong>La premi\u00e8re \u00e9tape pour cr\u00e9er un livre d’or des r\u00e8gles des r\u00e9seaux sociaux consiste \u00e0 d\u00e9couvrir ce que les gens disent \u00e0 votre sujet. Cela implique de proc\u00e9der \u00e0 un audit des r\u00e9seaux sociaux pour apprendre qui dit quoi, et sur quels canaux. Les diff\u00e9rents canaux de r\u00e9seaux sociaux impliquent diff\u00e9rents types de commentaires de clients. Effectuez ainsi des recherches pour que votre entreprise soit \u00e9tiquet\u00e9e sur Instagram, Twitter, Facebook et m\u00eame TikTok.<\/p>\n

Recherchez les tendances et les influenceurs. Si vous trouvez un compte qui utilise souvent le hashtag de votre marque, vous retirerez probablement certains b\u00e9n\u00e9fices \u00e0 le suivre. Si vous constatez plusieurs interactions sur des questions particuli\u00e8res (la taille, les instructions de montage, les efforts environnementaux, par exemple), il pourrait \u00eatre utile de configurer un canal de r\u00e9seaux sociaux sp\u00e9cifiquement d\u00e9di\u00e9 \u00e0 ce type de questions.<\/p>\n

Vous pouvez \u00e9galement utiliser divers outils, tels que HootSuite, TweetDeck et Sprout pour surveiller de fa\u00e7on continue les r\u00e9seaux sociaux et garder un \u0153il sur toutes les interactions. Recrutez un sp\u00e9cialiste des r\u00e9seaux sociaux qui sera charg\u00e9 de surveiller et de r\u00e9pondre aux commentaires.<\/p>\n

Adoptez les r\u00e9seaux sociaux
\n<\/strong>Maintenant que vous g\u00e9rez la fa\u00e7on dont les clients mentionnent votre marque sur les r\u00e9seaux sociaux, il est temps de r\u00e9pondre aux commentaires. Selon Social Media Today<\/a>, 88\u00a0% des consommateurs sont moins susceptibles d’acheter aupr\u00e8s d’entreprises qui ne r\u00e9pondent pas aux plaintes sur les r\u00e9seaux sociaux. \u00c9laborer la bonne r\u00e9ponse peut cependant s’av\u00e9rer difficile. Vous devrez \u00eatre r\u00e9actif et amical, sans vous faire passer pour un bot.<\/p>\n

Si vous utilisez la m\u00eame r\u00e9ponse \u00e0 plusieurs reprises pour plusieurs clients, vous ne gagnerez pas de points en personnalisation<\/a> et le client ne se sentira pas important ni valoris\u00e9. Concernant les questions plus sensibles, un message direct peut \u00eatre la meilleure solution. Donnez au client une adresse e-mail pour qu’il puisse vous contacter directement afin de r\u00e9soudre un probl\u00e8me ou partager des informations personnelles.<\/p>\n

Le d\u00e9taillant en ligne Zappos<\/a> r\u00e9pond aux commentaires des clients sur les r\u00e9seaux sociaux par des messages parfois humoristiques, et il r\u00e9pond dans l’heure suivant la publication. Cette personnalisation en ligne a permis \u00e0 la marque de se d\u00e9marquer de par sa gestion intelligente des r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n

Int\u00e9grer les r\u00e9seaux sociaux dans l’exp\u00e9rience client
\n<\/strong>Pour offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle, il convient non seulement de traiter les clients avec l’importance qu’ils m\u00e9ritent (et ils m\u00e9ritent de l’attention\u00a0!), mais \u00e9galement de faciliter les interactions avec vous. 58\u00a0% des personnes interrog\u00e9es affirment que les r\u00e9seaux sociaux facilitent le service client<\/a>.<\/p>\n

L’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client ne se fera pas du jour au lendemain. Il s’agit de strat\u00e9gies bien calcul\u00e9es, incluant la migration vers un centre de contact dans le cloud<\/a> et l’am\u00e9lioration de l’engagement des employ\u00e9s<\/a> afin de garantir que vos clients et prospects peuvent vous contacter sur n’importe quel canal, quand ils le souhaitent. La strat\u00e9gie de r\u00e9seaux sociaux doit faire partie de votre liste d’actions \u00e0 mener pour atteindre l’excellence en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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