{"id":320803,"date":"2020-07-01T04:58:39","date_gmt":"2020-07-01T11:58:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=320803"},"modified":"2020-07-31T14:26:43","modified_gmt":"2020-07-31T21:26:43","slug":"the-new-normal-redefining-business-continuity","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/the-new-normal-redefining-business-continuity","title":{"rendered":"La nouvelle norme\u00a0: red\u00e9finir la continuit\u00e9 de l’activit\u00e9"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]La semaine derni\u00e8re, j’ai eu l’occasion unique de passer du temps (virtuellement) avec Barbara Gonzalez, vice-pr\u00e9sidente mondiale de Genesys pour Strategic Business Consulting, et deux clients de Genesys. Les clients \u00e9taient Paul Bourdeaux, vice-pr\u00e9sident informatique pour eFinancial \u00e0 Bellevue (\u00c9tat de Washington), et Colin Salvensen, responsable informatique pour Mr. Price Group Ltd., Afrique du Sud. Apr\u00e8s plusieurs r\u00e9unions, nous avons cr\u00e9\u00e9 puis pr\u00e9sent\u00e9 un webinaire sur la continuit\u00e9 de l’activit\u00e9, dans lequel nous avons tous partag\u00e9 des t\u00e9moignages sur la fa\u00e7on dont les entreprises s’adaptent au nouvel environnement post-pand\u00e9mique.<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

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eFinancial<\/strong><\/p>\n

eFinancial, start-up de logiciels, a \u00e9t\u00e9 fond\u00e9e en 2001. Elle vise \u00e0 simplifier le processus d’achat d’une assurance-vie en ligne ou par t\u00e9l\u00e9phone. Les syst\u00e8mes d\u00e9velopp\u00e9s par l’entreprise permettent d’aider les consommateurs des march\u00e9s interm\u00e9diaires \u00e0 obtenir l’assurance-vie dont ils ont besoin et qu’ils ont choisie, souvent par t\u00e9l\u00e9phone. Avant la r\u00e9cente pand\u00e9mie, eFinancial<\/a> op\u00e9rait avec trois centres de contact \u00e0 Washington, dans l’Illinois et en Arizona.<\/p>\n

Comme Bourdeaux l’a expliqu\u00e9 lors de la discussion sur le webinaire, eFinancial, comme la plupart des entreprises, a mis en place un plan de continuit\u00e9 de l’activit\u00e9, mais qui se concentrait sur les potentiels probl\u00e8mes dans les bureaux individuels. Les plans d\u00e9taillaient la fa\u00e7on d’intervenir en cas de fermeture d’un bureau pour cause de temp\u00eate de neige, de coupure de courant ou de catastrophe naturelle. L’autre situation d’urgence planifi\u00e9e concernait la panne du centre de donn\u00e9es. Mais Bourdeaux a reconnu que le d\u00e9ploiement rapide et \u00e0 grande \u00e9chelle du travail \u00e0 domicile \u00e0 travers tous les sites n’a jamais fait partie du plan.<\/p>\n

Client de longue date de Genesys\u2122<\/sup>\u00a0PureConnect\u00ae<\/a>, eFinancial a commenc\u00e9 en 2019 \u00e0 \u00e9tudier des alternatives \u00e0 cette solution de centre de contact sur site. Les deux objectifs vis\u00e9s \u00e9taient la possibilit\u00e9 d’\u00e9tendre plus facilement l’activit\u00e9 et de permettre aux agents s\u00e9lectionn\u00e9s de travailler en toute s\u00e9curit\u00e9 depuis leur domicile. \u00c0 la fin de 2019, la d\u00e9cision a \u00e9t\u00e9 prise de migrer PureConnect sur site vers la plate-forme Genesys Cloud\u2122<\/a>.<\/p>\n

Le lancement pr\u00e9vu s’est bas\u00e9 sur une approche progressive qui a d\u00e9but\u00e9 le 30\u00a0avril\u00a02020. Bourdeaux a expliqu\u00e9 que le plan a d\u00fb changer suite \u00e0 l’\u00e9pid\u00e9mie de COVID-19. eFinancial avait environ trois semaines pour se pr\u00e9parer \u00e0 une r\u00e9duction compl\u00e8te de 100\u00a0% de son personnel des ventes et des op\u00e9rations. Apr\u00e8s une migration r\u00e9ussie vers le Cloud de Genesys, Bourdeaux a d\u00e9clar\u00e9 qu’eFinancial actualiserait ses plans de continuit\u00e9 de l’activit\u00e9 pour \u00ab\u00a0refl\u00e9ter les nouvelles capacit\u00e9s de main-d’\u0153uvre \u00e0 distance que nous avons d\u00e9couvertes avec le Cloud de Genesys\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Mr. Price Group<\/strong><\/p>\n

Mr. Price Group<\/a> se d\u00e9crit comme un d\u00e9taillant de mode omnicanal bas\u00e9 sur le paiement au comptant. Ciblant les plus jeunes clients, l’entreprise vend principalement des v\u00eatements, des produits pour la maison, des services financiers et de t\u00e9l\u00e9phonie en marque propre dans plus de 1\u00a0200\u00a0magasins.<\/p>\n

Pendant le webinaire, Salvesen a expliqu\u00e9 que le confinement en Afrique du Sud a impliqu\u00e9 la fermeture de tous les magasins de l’entreprise d\u00e8s le 23\u00a0mars\u00a02020. Toutefois, le travail du centre de contact a continu\u00e9, les agents traitant un grand nombre d’appels sur des th\u00e8mes communs\u00a0: \u00ab\u00a0Comment puis-je payer\u00a0?\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0Comment rester en r\u00e8gle\u00a0?\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0Comment puis-je obtenir les commandes qui ont \u00e9t\u00e9 pass\u00e9es avant le confinement\u00a0?\u00a0\u00bb. Pour g\u00e9rer le volume d’appels, m\u00eame les agents sortants sont devenus des \u00ab\u00a0agents de service client\u00a0\u00bb, comme l’a expliqu\u00e9 Salvesen.<\/p>\n

L’Afrique du Sud adopte une approche progressive pour sortir de l’un des confinements les plus stricts \u00e0 l’\u00e9chelle mondiale, \u00e0 compter du 1er\u00a0mai\u00a02020. \u00c0 mesure que le pays entre dans l’hiver de l’h\u00e9misph\u00e8re sud, les d\u00e9taillants fournissant les v\u00eatements chauds n\u00e9cessaires seront autoris\u00e9s \u00e0 reprendre leurs activit\u00e9s.<\/p>\n

Salvesen pense que, pour Mr. Price et la plupart des entreprises, la sortie du confinement implique le r\u00e9examen des offres d’engagement num\u00e9riques. La pand\u00e9mie a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 cette \u00e9volution\u00a0: la voix du client pr\u00e9conisant depuis longtemps de meilleurs choix d’interaction num\u00e9rique a \u00e9t\u00e9 entendue, et la crise sanitaire a limit\u00e9 les visites dans les magasins. Le cloud fera partie du parcours de transformation num\u00e9rique de Mr. Price Group. \u00ab\u00a0Je pense que beaucoup d’entreprises et de PDG vont acc\u00e9l\u00e9rer ces transformations\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Salvesen.<\/p>\n

Le plan de reprise des activit\u00e9s en Afrique du Sud recommande aux employ\u00e9s de plus de 60\u00a0ans de continuer \u00e0 travailler de chez eux. Nous constaterons probablement des mesures similaires dans les autres pays et dans diff\u00e9rentes villes, \u00c9tats et communaut\u00e9s, et il n’y a aucun moyen de savoir pour quelle dur\u00e9e elles seront mises en place. La solution permettant d’assurer le travail de ces employ\u00e9s \u00e0 risque int\u00e9grera une application de centre de contact dans le cloud.<\/p>\n

Prochaines \u00e9tapes<\/strong><\/p>\n

eFinancial et Mr. Price Group sont heureux de cr\u00e9er des plans de reprise du travail. eFinancial \u00e9tudie diff\u00e9rentes options pour les horaires des agents car, comme Bourdeaux l’a expliqu\u00e9\u00a0: \u00ab\u00a0l’un des avantages de cette crise, c’est que nous avons constat\u00e9 qu’offrir une plus grande flexibilit\u00e9 ne nuit pas n\u00e9cessairement \u00e0 notre productivit\u00e9\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Chez Mr. Price, Salvesen affirme que \u00ab\u00a0l’e-commerce existe depuis un certain temps, mais avec la nouvelle norme nous allons \u00e9galement voir \u00e9merger une nouvelle norme de l’e-commerce\u00a0\u00bb. Cette nouvelle norme comprendra \u00ab\u00a0l’augmentation des niveaux de service et de la quantit\u00e9 de contexte\u00a0\u00bb disponible pour les agents lors des interactions.<\/p>\n

J’ai partag\u00e9 ici quelques grandes id\u00e9es qui ont \u00e9t\u00e9 abord\u00e9es lors de notre discussion avec Barbara Gonzalez, Paul Bourdeaux et Colin Salvesen sur la \u00ab\u00a0nouvelle norme\u00a0\u00bb, mais il y en a certainement plus. Pour les lecteurs de ce blog, les prochaines \u00e9tapes reposent sur l’\u00e9coute du webinaire \u00ab\u00a0The new normal: Redefining business continuity<\/a>\u00a0\u00bb (La nouvelle norme\u00a0: red\u00e9finir la continuit\u00e9 de l’activit\u00e9), disponible \u00e0 la demande.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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