{"id":256015,"date":"2020-04-14T10:03:37","date_gmt":"2020-04-14T17:03:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=256015"},"modified":"2021-02-14T22:29:28","modified_gmt":"2021-02-15T06:29:28","slug":"removing-the-financial-tapeworm-in-your-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/removing-the-financial-tapeworm-in-your-contact-center","title":{"rendered":"\u00c9liminer le ver financier log\u00e9 dans votre centre de contact"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Il y a quelques ann\u00e9es, ma femme et moi avons f\u00eat\u00e9 notre 26\u00e8me anniversaire de mariage, sans aucune dette. Apr\u00e8s avoir \u00e9cout\u00e9 un livre audio de Dave Ramsey au sujet du remboursement des cartes de cr\u00e9dit et des pr\u00eats, nous avons trouv\u00e9 le courage de prendre les dispositions n\u00e9cessaires en ce sens. L’\u00e9motion que nous avons ressentie en nous d\u00e9barrassant enti\u00e8rement du stress et en prenant le contr\u00f4le de notre vie financi\u00e8re est indescriptible. Cette nouvelle libert\u00e9 nous a rapproch\u00e9s et nous a offert une nouvelle l\u00e9gitimit\u00e9 pour fa\u00e7onner l’h\u00e9ritage de notre famille. La v\u00e9rit\u00e9, c’est que les entreprises qui migrent vers un centre de contact dans le cloud peuvent jouir des m\u00eames avantages sur le plan financier et \u00e9motionnel.<\/p>\n

Pour illustrer mes propos, je vais prendre l’exemple de quelques entreprises* courageuses qui ont migr\u00e9 vers la plateforme Genesys CloudTM<\/sup><\/a>, autrefois appel\u00e9e application PureCloud\u00ae. Dans ce contexte, j’ai choisi d’insister sur les profits dont un centre de contact peut b\u00e9n\u00e9ficier \u00e0 long terme.<\/p>\n

Quicken, par exemple, a d\u00e9ploy\u00e9 la plateforme Genesys Cloud en deux mois et a d\u00e9j\u00e0 r\u00e9alis\u00e9 un retour sur investissement de plus de 400\u00a0%. Mais je vais m’int\u00e9resser ici aux co\u00fbts des int\u00e9r\u00eats compos\u00e9s encourus quotidiennement ou chaque semaine par les syst\u00e8mes sur site ou les syst\u00e8mes dans le cloud con\u00e7us avec les contraintes traditionnelles des centres de contact physiques.<\/p>\n

G\u00e9rer les chiffres
\n<\/strong>Votre r\u00e9putation repose en majeure partie sur vos collaborateurs. Et trois domaines qui les concernent sont l’int\u00e9gration, la satisfaction et la productivit\u00e9.<\/p>\n

L’int\u00e9gration constitue un investissement important dans le caract\u00e8re humain de votre entreprise<\/a>, un sujet qui me tient particuli\u00e8rement \u00e0 c\u0153ur. Un nouveau collaborateur a d\u00e9j\u00e0 tellement \u00e0 absorber, de la culture d’entreprise \u00e0 la pr\u00e9servation de votre r\u00e9putation sur le march\u00e9, en faisant preuve d’un enthousiasme g\u00e9n\u00e9rateur de revenus. Grever cela avec de longues heures de formation sur vos syst\u00e8mes de communication de base repr\u00e9sente un co\u00fbt r\u00e9current qui n’est plus n\u00e9cessaire.<\/p>\n

Voici quelques statistiques relatives \u00e0 des entreprises qui ont r\u00e9ussi \u00e0 r\u00e9duire, voire \u00e9liminer leur dette d’int\u00e9gration dans le centre de contact.<\/p>\n

Apr\u00e8s avoir adopt\u00e9 la plateforme Genesys Cloud, Quinstreet<\/a> a vu sa dur\u00e9e d’int\u00e9gration diminuer de 40\u00a0%. Ignite Travel Group a r\u00e9duit la sienne de 87\u00a0%, passant de deux jours \u00e0 deux heures<\/a>. De m\u00eame, Housing Direct<\/a>, un programme gouvernemental en r\u00e9gion Asie-Pacifique, est pass\u00e9 de quatre semaines \u00e0 quelques jours. Multipliez les \u00e9conomies r\u00e9alis\u00e9es sur la dette d’int\u00e9gration pour chaque nouveau collaborateur pour le reste de cette d\u00e9cennie et vous appr\u00e9cierez le fort potentiel de gains.<\/p>\n

Imaginez que vous puissiez \u00e9viter totalement les co\u00fbts compos\u00e9s li\u00e9s \u00e0 l’int\u00e9gration. Or, lorsque vous augmentez la satisfaction de vos collaborateurs, le taux de perte des employ\u00e9s chute.<\/p>\n

La plateforme Genesys Cloud a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue pour donner un sens au travail des employ\u00e9s modernes et \u00e9liminer les frustrations li\u00e9es aux mauvaises exp\u00e9riences utilisateur. L’accent mis sur une connexion significative entre le produit et l’utilisateur cr\u00e9e une s\u00e9rie d’avantages suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n

La soci\u00e9t\u00e9 de financement, MyBudget<\/a> a non seulement augment\u00e9 la satisfaction de ses collaborateurs de 19\u00a0%, mais \u00e9galement vu l’adh\u00e9sion des agents \u00e0 leurs horaires s’envoler de 60\u00a0% \u00e0 85\u00a0%. Il s’agissait d’un facteur cl\u00e9 pour atteindre une note de satisfaction client de 4,5 \u00e9toiles, contre 3,8 \u00e9toiles.<\/p>\n

Ce qui est vraiment int\u00e9ressant \u00e0 propos de l’histoire de MyBudget<\/a>, c’est que toutes ces statistiques ont en fait permis d’augmenter les chiffres de satisfaction des employ\u00e9s. La plateforme de centre de contact Genesys Cloud a notamment permis de r\u00e9duire le travail post-appel de 10\u00a0minutes \u00e0 90\u00a0secondes.<\/p>\n

Optmind Winter<\/a> a connu un succ\u00e8s similaire. Comme la plateforme cloud a permis aux employ\u00e9s de partager leurs connaissances de mani\u00e8re fluide, ils sont inform\u00e9s et plus \u00e0 m\u00eame de mettre en commun leurs comp\u00e9tences. Les clients sont satisfaits par des p\u00e9riodes de disponibilit\u00e9 plus longues, et les collaborateurs d’Optmind Winter rencontrent beaucoup moins de clients irrit\u00e9s par des exp\u00e9riences d\u00e9raisonnables au moment o\u00f9 ils ont besoin d’assistance. R\u00e9sultat\u00a0: des collaborateurs beaucoup plus heureux et plus fid\u00e8les.<\/p>\n

Kiwi.com, un centre de contact qui regroupe plus de 1\u00a0500\u00a0agents,<\/a> a \u00e9galement constat\u00e9 des succ\u00e8s en cascade gr\u00e2ce \u00e0 la capacit\u00e9 des agents \u00e0 accomplir plusieurs t\u00e2ches et \u00e0 la bonne utilisation de leurs comp\u00e9tences. Il a doubl\u00e9 ses ventes d’une ann\u00e9e \u00e0 l’autre, sans avoir \u00e0 augmenter les effectifs ou les co\u00fbts.<\/p>\n

Et comme la satisfaction des employ\u00e9s entra\u00eene la satisfaction des clients, depuis que la soci\u00e9t\u00e9 L’Olivier a adopt\u00e9 la plateforme Genesys Cloud<\/a>, elle conna\u00eet un taux de satisfaction client de 90\u00a0% et un taux d’abandon de seulement 3\u00a0%, contre 18\u00a0% avant la migration de son centre de contact. Ses clients et ses collaborateurs sont plus heureux et ne pr\u00e9voient pas de se tourner vers une autre entreprise.<\/p>\n

Pr\u00e9parez la croissance \u00e0 long terme de votre centre de contact<\/strong><\/p>\n

Lorsque vous tol\u00e9rez les int\u00e9r\u00eats compos\u00e9s d’achats que vous poss\u00e9dez d\u00e9j\u00e0 (un canap\u00e9, un repas ou une exp\u00e9rience), vous portez g\u00e9n\u00e9ralement pr\u00e9judice \u00e0 votre croissance \u00e0 long terme. Cette solution peut para\u00eetre s\u00e9duisante car vous absorbez les co\u00fbts n\u00e9gatifs par petites doses quotidiennes. Si cet \u00e9talement peut parfois se justifier, cela ne change rien au fait que, math\u00e9matiquement, vous payez des int\u00e9r\u00eats compos\u00e9s r\u00e9siduels qui d\u00e9vorent votre capacit\u00e9 \u00e0 faire plus avec votre capital d’investissement.<\/p>\n

Dans un centre de contact, votre principal investissement est le personnel. Traditionnellement, les entreprises sont pr\u00eates \u00e0 acheter une infrastructure de centre de contact qui siphonne leur temps et leur argent avec des co\u00fbts d’int\u00e9gration \u00e9lev\u00e9s, une satisfaction moindre des employ\u00e9s, une productivit\u00e9 peu concurrentielle et finalement une rotation de personnel qui r\u00e9it\u00e8re l’ensemble du cycle. La r\u00e9alit\u00e9 comptable conduit \u00e0 un pr\u00e9judice aggrav\u00e9 pour votre r\u00e9putation sur le march\u00e9.<\/p>\n

La plateforme Genesys Cloud \u00e9limine les charges r\u00e9siduelles traditionnelles dans tous ces domaines, de l’int\u00e9gration perp\u00e9tuelle de nouveaux talents aux exp\u00e9riences client que vous offrez.<\/p>\n

Le soulagement \u00e9motionnel ressenti par les entreprises lorsqu’elles migrent vers la plateforme Genesys Cloud est similaire \u00e0 celui que ma femme et moi-m\u00eame avons v\u00e9cu lorsque nous nous sommes lib\u00e9r\u00e9s de nos maigres dettes et que nous avons pris le contr\u00f4le de nos finances. Nous avons pris conscience que les int\u00e9r\u00eats courus quotidiennement sont comme un ver qui vivrait dans votre portefeuille\u00a0; et nous ne reviendrons jamais \u00e0 notre ancienne mani\u00e8re de g\u00e9rer nos affaires. Je suis convaincu que vous partagerez une exp\u00e9rience similaire lorsque vous d\u00e9ploierez votre centre de contact dans le cloud.<\/p>\n

Demandez une d\u00e9monstration d\u00e8s aujourd’hui pour d\u00e9couvrir ce que la plateforme Genesys Cloud peut faire pour vous<\/a>.<\/p>\n

*La plateforme Genesys Cloud \u00e9quipe certains des plus grands centres de contact de notre plan\u00e8te, mais ce blog s’int\u00e9resse sp\u00e9cifiquement aux entreprises de 15 \u00e0 1\u00a0500\u00a0agents.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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