{"id":256010,"date":"2020-04-07T10:00:45","date_gmt":"2020-04-07T17:00:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=256010"},"modified":"2021-03-03T00:04:20","modified_gmt":"2021-03-03T08:04:20","slug":"why-omnichannel-and-customer-experience-go-hand-in-hand","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/why-omnichannel-and-customer-experience-go-hand-in-hand","title":{"rendered":"Pourquoi omnicanal et exp\u00e9rience client vont de pair"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]L&rsquo;omnicanal va bien au-del\u00e0 de la simple communication sur plusieurs canaux\u00a0; cela signifie orchestrer (ou relier) les canaux afin de mieux servir le client, au lieu de proposer des interactions disjointes. Voici quelques exemples.<\/p>\n<ul>\n<li>Un client navigue sur un site Web, puis passe un appel. Lorsqu&rsquo;il appelle, l&rsquo;entreprise pr\u00e9sume qu&rsquo;il souhaite finir ce qu&rsquo;il a commenc\u00e9 sur le site Web, contourne un \u00e9ventuel libre-service vocal et connecte le client \u00e0 un agent comp\u00e9tent qui reprend l\u00e0 o\u00f9 le client s&rsquo;\u00e9tait arr\u00eat\u00e9.<\/li>\n<li>Un client re\u00e7oit un e-mail demandant des informations et clique sur les liens fournis, mais reste bloqu\u00e9 sur le site Web. L&rsquo;entreprise transmet de mani\u00e8re proactive des informations, puis propose une aide pendant la session Web. Lorsque le client accepte l&rsquo;aide, l&rsquo;agent voit l&rsquo;e-mail qui avait \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9 \u00e0 l&rsquo;origine et aide le client, muni du contexte.<\/li>\n<li>Un probl\u00e8me d&rsquo;assistance dure depuis plusieurs jours. Le client passe de la voix au courrier \u00e9lectronique et au SMS pour communiquer des informations et tester des id\u00e9es. Quel que soit le canal utilis\u00e9, le client est connect\u00e9 \u00e0 l&rsquo;ing\u00e9nieur en charge de son cas, et toute la communication est conserv\u00e9e en un seul endroit pour r\u00e9f\u00e9rence.<\/li>\n<\/ul>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-to-create-an-omnichannel-customer-service-strategy\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Le v\u00e9ritable omnicanal<\/a> offre une exp\u00e9rience personnelle en agissant en fonction du contexte inter-canaux. Il procure une exp\u00e9rience facile en \u00e9vitant les r\u00e9p\u00e9titions inutiles \u00e0 mesure que le client change de canal. Par ailleurs, il fournit une exp\u00e9rience significative car l&rsquo;entreprise s&rsquo;engage dans le parcours du client de mani\u00e8re intelligente dans le temps et sur les diff\u00e9rents canaux pour obtenir des r\u00e9sultats. Ces fonctionnalit\u00e9s omnicanal favorisent un engagement efficace et gagnant-gagnant pour une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie\u00a0; elles sont compl\u00e9mentaires.<\/p>\n<p><strong>Exp\u00e9rience client et omnical<\/strong><\/p>\n<p>L&rsquo;exp\u00e9rience client d\u00e9finit la perception de votre marque par votre client. Que vous soyez une entreprise B2B ou B2C, une organisation \u00e0 but non lucratif ou une agence gouvernementale, avoir un bon produit ou service ne suffit pas. Quels que soient votre secteur d&rsquo;activit\u00e9 ou votre marque, vous devez <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-cloud-the-way-forward-it-is\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">vous engager d&rsquo;une mani\u00e8re personnelle, facile et significative<\/a>. Pour ce faire, vous avez besoin\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/shaping-the-employee-experience-to-improve-customer-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">de collaborateurs autonomes<\/a> qui s&rsquo;engagent avec pr\u00e9cision et empathie<\/li>\n<li>de processus ax\u00e9s sur le client transparents et efficaces<\/li>\n<li>d&rsquo;une communication qui r\u00e9ponde \u00e0 la fois aux pr\u00e9f\u00e9rences et aux objectifs du client et de l&rsquo;entreprise afin d&rsquo;\u00e9tablir des liens<\/li>\n<\/ul>\n<p>Lorsqu&rsquo;il est bien con\u00e7u, l&rsquo;engagement omnicanal soutient ces piliers. Il assiste des collaborateurs autonomes gr\u00e2ce \u00e0 un historique couvrant tous les canaux\u00a0; il expose les processus de mani\u00e8re coh\u00e9rente\u00a0; il met en relation le client et l&rsquo;entreprise de mani\u00e8re personnelle. Les diff\u00e9rents canaux multim\u00e9dias deviennent des pipelines de communication plut\u00f4t que d&rsquo;avoir une fin en soi.<\/p>\n<p><strong>Conception de l&rsquo;exp\u00e9rience client et omnicanal<\/strong><\/p>\n<p>Voici quatre consid\u00e9rations de conception pour alimenter votre<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/4-blending-methods-for-the-omnichannel-contact-center\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"> strat\u00e9gie d&rsquo;exp\u00e9rience client omnicanale<\/a>.<\/p>\n<p><strong>S\u00e9lection des canaux<\/strong><\/p>\n<p>Lorsque vous d\u00e9finissez vos parcours clients, souvenez-vous que les canaux multim\u00e9dias servent g\u00e9n\u00e9ralement des objectifs au-del\u00e0 de vos pr\u00e9f\u00e9rences personnelles. La voix est le canal de l&rsquo;\u00e9motion et de la complexit\u00e9. La discussion instantan\u00e9e est le canal du Web, car elle laisse le client o\u00f9 il a choisi d&rsquo;\u00eatre. La messagerie instantan\u00e9e est le canal du temps disponible, permettant aux clients de s&rsquo;engager quand cela leur convient sans \u00eatre retenus. L&rsquo;e-mail est le canal de l&rsquo;enregistrement, lorsque la communication doit \u00eatre officialis\u00e9e ou r\u00e9f\u00e9renc\u00e9e ult\u00e9rieurement. La prise en compte des diff\u00e9rents objectifs avec un \u00e9ventail de canaux est essentielle \u00e0 une conception compl\u00e8te de l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p><strong>Contexte de l&rsquo;omnicanal<\/strong><\/p>\n<p>La r\u00e9solution au premier contact est le but recherch\u00e9. Le contexte de canal intervient lorsque la r\u00e9solution au premier contact est impossible. Les parcours en plusieurs \u00e9tapes peuvent \u00eatre le r\u00e9sultat de probl\u00e8mes dans la conception du parcours, d&rsquo;une erreur de l&rsquo;utilisateur ou du flux naturel de certains parcours. Quoi qu&rsquo;il en soit, la conception de l&rsquo;exp\u00e9rience client doit prendre en compte les parcours en plusieurs \u00e9tapes. Et la prise en compte de l&rsquo;activit\u00e9 pr\u00e9c\u00e9dente sur tous les canaux dans l&rsquo;interaction actuelle est essentielle pour garantir une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e, facile et significative.<\/p>\n<p>Pour concevoir l&rsquo;exp\u00e9rience client en utilisant le contexte de canal, vous devez disposer d&rsquo;un emplacement o\u00f9 trouver le contexte sur n&rsquo;importe quel canal\u00a0: activit\u00e9 sur le site Web, publications sur les m\u00e9dias sociaux, appels t\u00e9l\u00e9phoniques et e-mails envoy\u00e9s ou re\u00e7us. Les faits relatifs \u00e0 une activit\u00e9 doivent aussi comporter des informations commerciales, et notamment indiquer \u00e0 quel parcours cette activit\u00e9 est associ\u00e9e. Gr\u00e2ce \u00e0 ces connaissances, les portes d&rsquo;entr\u00e9e sont les endroits o\u00f9 les clients vous contactent, comme un serveur vocal interactif ou un site Web, ou les endroits o\u00f9 vous vous adressez aux clients, comme les SMS ou les applications mobiles. Elles permettent de personnaliser l&rsquo;interaction actuelle en fournissant le nom du client, l&rsquo;\u00e9tape de parcours et les informations n\u00e9cessaires pour faire avancer le parcours.<\/p>\n<p>Le contexte multicanal est la fonctionnalit\u00e9 la plus puissante de l&rsquo;omnicanal car il retient qui et quoi, ind\u00e9pendamment du lieu, et simplifie les \u00e9tapes de r\u00e9solution de sorte \u00e0 r\u00e9duire les efforts n\u00e9cessaires tant pour l&rsquo;entreprise que pour le client.<\/p>\n<p><strong>Exp\u00e9rience client et mesures des canaux<\/strong><\/p>\n<p>Pour \u00e9tablir des mesures et des objectifs pour votre conception de l&rsquo;exp\u00e9rience client, gardez deux perspectives. La premi\u00e8re est la perspective des r\u00e9sultats\u00a0: progression du parcours et r\u00e9sultats, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/5-principles-of-enhancing-the-employee-experience-and-customer-journey\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">perception du parcours par le client<\/a>, qualit\u00e9 des interactions qui ont constitu\u00e9 le parcours. Ces mesures sont ind\u00e9pendantes des canaux, et les cibles doivent l&rsquo;\u00eatre aussi. La deuxi\u00e8me perspective inclut les indicateurs de performances de base, tels que le temps d&rsquo;attente, l&rsquo;heure de fin, le temps de traitement et les volumes correspondants. Ces indicateurs doivent \u00eatre identiques sur tous les canaux, mais les objectifs doivent tenir compte des variations des styles de communication sur les diff\u00e9rents canaux.<\/p>\n<p>Ces deux perspectives se recoupent l\u00e0 o\u00f9 les analyses de parcours fournissent des informations sur la mani\u00e8re dont les diff\u00e9rents clients utilisent diff\u00e9rents canaux et indiquent lesquels donnent les meilleurs r\u00e9sultats. Pour fa\u00e7onner votre conception de l&rsquo;exp\u00e9rience client, en particulier avec des techniques d&rsquo;intelligence artificielle (IA), il est essentiel de comprendre ces dynamiques.<\/p>\n<p>L&rsquo;utilisation de mesures coh\u00e9rentes sur tous les canaux est indispensable \u00e0 la conception, \u00e0 l&rsquo;efficacit\u00e9 et \u00e0 la qualit\u00e9 de l&rsquo;exp\u00e9rience client \u00e0 long terme.<\/p>\n<p><strong>Le personnel dans une strat\u00e9gie omnicanale<\/strong><\/p>\n<p>Pour beaucoup, l&rsquo;ajout de canaux repr\u00e9sente une augmentation de la charge de travail car ils ajoutent de nouveaux engagements plut\u00f4t que de simplement redistribuer le volume de travail existant. Si vous embauchez, planifiez et <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/5-principles-of-enhancing-the-employee-experience-and-customer-journey\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">soutenez votre personnel dans l&rsquo;optique d&rsquo;une strat\u00e9gie omnicanale<\/a>, vous att\u00e9nuerez l&rsquo;impact du volume suppl\u00e9mentaire gr\u00e2ce \u00e0 une utilisation efficace des comp\u00e9tences de vos collaborateurs.<\/p>\n<p>Voici quelques conseils.<\/p>\n<p>Embaucher du personnel capable de prendre en charge plusieurs canaux \u00e9largit votre pool de ressources de mani\u00e8re \u00e0 rendre vos op\u00e9rations plus efficaces\u00a0; c&rsquo;est la magie des math\u00e9matiques du centre de contact, surtout si vous avez un m\u00e9lange de canaux en temps r\u00e9el et asynchrones qui peuvent combler des plages de temps disponible.<\/p>\n<p>Lorsque vous planifiez les besoins en personnel, tenez compte des seuils de patience pour le type de t\u00e2che associ\u00e9 \u00e0 un canal, plut\u00f4t que de supposer que tous les appels t\u00e9l\u00e9phoniques doivent \u00eatre trait\u00e9s rapidement et que tous les e-mails peuvent attendre. Cela vous \u00e9vitera de surdoter les canaux en temps r\u00e9el tandis que les canaux asynchrones sont en sous-effectifs.<\/p>\n<p>Enfin, assurez-vous que tous les processus m\u00e9tier utilisent les m\u00eames outils, quel que soit le canal, et que le bureau est coh\u00e9rent. Cela permettra aux agents de basculer en toute transparence de l&rsquo;un \u00e0 l&rsquo;autre, selon vos besoins et ceux du client.<\/p>\n<p><strong>Assurer la coh\u00e9rence pour vos clients et vos collaborateurs<\/strong><\/p>\n<p>Une conception r\u00e9ussie de l&rsquo;exp\u00e9rience client offre des parcours personnels, faciles et significatifs. Et les capacit\u00e9s de l&rsquo;omnicanal rendent possible une telle conception en reliant les activit\u00e9s entre les canaux afin d&rsquo;assurer la coh\u00e9rence et une transition transparente pour les clients comme pour le personnel. L&rsquo;association de ces deux concepts a fait ses preuves\u00a0: elle favorise \u00e0 la fois une exp\u00e9rience client positive et de bons r\u00e9sultats commerciaux.<\/p>\n<p>Dans le prochain article de cette s\u00e9rie, nous verrons pourquoi le nombre d&rsquo;entreprises qui ont conscience de la valeur d&rsquo;une conception omnicanale n&rsquo;est pas aussi \u00e9lev\u00e9 que vous le pensez, et comment vous pouvez inverser la tendance.<\/p>\n<p>D\u00e9couvrez d\u00e8s aujourd&rsquo;hui comment <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/cx-blueprint\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">\u00e9tablir votre sch\u00e9ma directeur d\u00e9di\u00e9 \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience client omnicale<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]L&rsquo;omnicanal va bien au-del\u00e0 de la simple communication sur plusieurs canaux\u00a0; cela signifie orchestrer (ou relier) les canaux afin de mieux servir le client, au lieu de proposer des interactions disjointes. 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