{"id":239385,"date":"2020-03-31T09:54:19","date_gmt":"2020-03-31T16:54:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=239385"},"modified":"2021-02-14T19:39:52","modified_gmt":"2021-02-15T03:39:52","slug":"5-principles-of-enhancing-the-employee-experience-and-customer-journey","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/5-principles-of-enhancing-the-employee-experience-and-customer-journey","title":{"rendered":"5\u00a0principes visant \u00e0 am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience des collaborateurs et le parcours du client"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Lorsqu’il est question de fournir l’exp\u00e9rience adapt\u00e9e au client, nous avons tendance \u00e0 nous concentrer uniquement sur ce dernier. Cependant, les entreprises s’int\u00e9ressent plus en d\u00e9tail aux personnes<\/em> impliqu\u00e9es dans la proposition de ces exp\u00e9riences. Bien qu’il ait toujours \u00e9t\u00e9 fondamental pour les professionnels de l’exp\u00e9rience client de se concentrer \u00e0 la fois sur le parcours client et le parcours collaborateur, les entreprises se rendent compte de l’importance d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience des collaborateurs<\/a> pour offrir une bonne exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Assurer une solide strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience ne se limite pas \u00e0 observer le client ou votre collaborateur, il s’agit d’adopter la strat\u00e9gie humaine appropri\u00e9e. Autrement dit, r\u00e9ussir \u00e0 faire correspondre d\u00e9sirs, besoins et motivations. Et cela implique de cr\u00e9er des moments valorisants. Il s’agit surtout de faire preuve d’empathie envers l’autre.<\/p>\n

Voici 5\u00a0principes d’exp\u00e9rience que vous pouvez mettre en pratique aujourd’hui pour am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client et collaborateur<\/a>\u00a0:<\/p>\n

    \n
  1. Clart\u00e9 de la strat\u00e9gie<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Lorsque vous allez au restaurant ou que vous pr\u00e9voyez votre prochain voyage, vous recherchez tr\u00e8s probablement l’itin\u00e9raire que vous allez emprunter. Vous voudrez non seulement savoir le temps qu’il faudra, mais aussi les instructions pr\u00e9cises \u00e9tape par \u00e9tape. Il en va de m\u00eame pour vos collaborateurs. La clart\u00e9 de votre strat\u00e9gie d’entreprise a le m\u00eame effet qu’un GPS\u00a0; elle permet aux membres de votre \u00e9quipe de conna\u00eetre l’objectif ou la destination final(e), puis de planifier des \u00e9tapes qui feront progresser la strat\u00e9gie.<\/p>\n

    En quoi cela am\u00e9liore-t-il votre exp\u00e9rience client <\/strong><\/p>\n

    Lorsque les collaborateurs ma\u00eetrisent la strat\u00e9gie, ils peuvent r\u00e9pondre de mani\u00e8re appropri\u00e9e aux attentes de vos clients. Lorsque les attentes sont clairement d\u00e9finies, la confiance s’instaure entre les clients et votre entreprise. Les collaborateurs qui connaissent l’orientation de leur entreprise peuvent \u00e9galement communiquer en toute honn\u00eatet\u00e9 avec le client. M\u00eame si le r\u00e9sultat ne correspond pas aux attentes d’un client, l’honn\u00eatet\u00e9 et l’int\u00e9grit\u00e9 dans la gestion de la relation permettent toujours de susciter la fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n

      \n
    1. Alignement des valeurs<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Avez-vous d\u00e9j\u00e0 d\u00e9cid\u00e9 d’acheter une paire de chaussures parce que vous avez appris que cette marque fait \u00e9galement don d’une paire \u00e0 des personnes d\u00e9favoris\u00e9es\u00a0? Rappelez-vous ce que vous avez ressenti. Lorsque les collaborateurs sont fiers des valeurs fondamentales d’une entreprise, ils ont tendance \u00e0 vouloir y rester. Ils deviennent alors aussi des ambassadeurs de votre marque et sont les premiers \u00e0 la recommander \u00e0 leurs amis et associ\u00e9s. Ils se sentent davantage li\u00e9s \u00e0 l’entreprise lorsqu’ils partagent des valeurs communes. Les collaborateurs sont plus productifs et pr\u00eats \u00e0 se d\u00e9passer s’ils consid\u00e8rent ces valeurs comme les leurs.<\/p>\n

      En quoi cela am\u00e9liore-t-il votre exp\u00e9rience client<\/strong><\/p>\n

      Le bouche-\u00e0-oreille est un atout puissant\u00a0; vos clients ont probablement \u00e9tabli une relation avec vos collaborateurs. Lorsqu’ils entendent vos collaborateurs faire l’\u00e9loge de votre entreprise, cela contribue \u00e0 renforcer le lien entre votre marque et votre client<\/a>, et par la m\u00eame occasion, sa confiance en votre entreprise. Il est plus que probable que vous vous aligniez sur les valeurs du client. Et c’est un formidable atout pour le fid\u00e9liser client.<\/p>\n

        \n
      1. Transparence de la strat\u00e9gie<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Il peut \u00eatre frustrant et souvent d\u00e9cevant d’obtenir des r\u00e9ponses \u00e9vasives lorsque vous tentez de trouver une solution \u00e0 un probl\u00e8me ou de recevoir une r\u00e9ponse diff\u00e9rente selon votre interlocuteur. Il en va de m\u00eame pour vos collaborateurs. Outre le fait de conna\u00eetre la strat\u00e9gie, si les entreprises ne peuvent pas faire preuve de transparence sur la mani\u00e8re de la concr\u00e9tiser, il en r\u00e9sulte des environnements cloisonn\u00e9s o\u00f9 les diff\u00e9rentes parties de l’organisation ne connaissent rien aux activit\u00e9s des autres. La transparence permet \u00e0 toutes les parties de l’organisation de travailler ensemble de mani\u00e8re coh\u00e9rente, et d’\u00e9viter ainsi un chevauchement redondant des t\u00e2ches. Et cela fournit aux collaborateurs une image claire de l’impact de leur propre travail.<\/p>\n

        En quoi cela am\u00e9liore-t-il votre exp\u00e9rience client<\/strong><\/p>\n

        La transparence permet aux entreprises de se concentrer sur la cr\u00e9ation d’exp\u00e9riences transparentes. Lorsque toutes les parties d’une organisation connaissent et ont une visibilit\u00e9 sur les activit\u00e9s des autres \u00e9quipes, il n’y a plus de cloisonnement<\/a>. Il en r\u00e9sulte des exp\u00e9riences plus fluides pour le client et une communication claire des \u00e9quipes de compte sur ce qui se passe. Elle permet aux \u00e9quipes de fournir des r\u00e9ponses honn\u00eates et plus pr\u00e9cises qui dissipent le doute chez le client.<\/p>\n

          \n
        1. Param\u00e8tres d\u00e9finis<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Rappelez-vous lorsque vous \u00e9tiez \u00e0 l’\u00e9cole. Si vous \u00eates all\u00e9 \u00e0 une \u00e9cole am\u00e9ricaine, vous avez \u00e9t\u00e9 not\u00e9 sur une \u00e9chelle de A \u00e0 F. Si vous \u00e9tiez impliqu\u00e9 dans le sport, les \u00e9valuations \u00e9taient bas\u00e9es soit sur le temps, la technique ou l’ex\u00e9cution, soit sur une combinaison de ces facteurs. Ces \u00e9chelles et ces \u00e9valuations sont des mesures\u00a0: des mesures permettant de montrer la r\u00e9ussite d’un individu ou les points qu’il doit am\u00e9liorer. Les enseignants et les entra\u00eeneurs ont aid\u00e9 leurs \u00e9l\u00e8ves \u00e0 \u00e9tablir une d\u00e9finition du succ\u00e8s en fonction de ces indicateurs. Il n’y a pas de diff\u00e9rence dans les affaires. Des param\u00e8tres d\u00e9finis permettent aux collaborateurs d’identifier le succ\u00e8s et les domaines d’am\u00e9lioration possibles. L’utilisation de m\u00e9thodes telles que les objectifs et les r\u00e9sultats cl\u00e9s<\/a> (ORC) permet aux collaborateurs de se concentrer sur les bonnes choses, de savoir ce qu’il en co\u00fbte pour r\u00e9ussir et d’aider les entreprises \u00e0 atteindre leurs objectifs strat\u00e9giques. Tout cela, en am\u00e9liorant l’exp\u00e9rience globale des collaborateurs.<\/p>\n

          En quoi cela am\u00e9liore-t-il votre exp\u00e9rience client<\/strong><\/p>\n

          Lorsque les collaborateurs atteignent leurs objectifs d\u00e9finis, les clients sont gagnants\u00a0: qu’il s’agisse d’un collaborateur qui suit des cours de formation continue pour am\u00e9liorer ses comp\u00e9tences afin de pouvoir fournir une meilleure expertise au client ou fournir des produits et services offrant les bonnes fonctionnalit\u00e9s au bon moment. Les indicateurs permettent aux entreprises de tenir leurs promesses et d’offrir les meilleures exp\u00e9riences de mani\u00e8re coh\u00e9rente.<\/p>\n

            \n
          1. Faites preuve d’empathie<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Les professionnels de l’exp\u00e9rience client emploient souvent l’expression \u00ab\u00a0Se mettre \u00e0 la place de l’autre\u00a0\u00bb. Il peut cependant \u00eatre difficile de le montrer aux clients si vous ne le mettez pas en pratique au sein de vos propres \u00e9quipes. L’empathie<\/a>, un atout majeur en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client, commence d’abord par vos collaborateurs. Lorsque les responsables et les membres de l’\u00e9quipe peuvent d\u00e9montrer leur capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9ellement se comprendre mutuellement et \u00e0 adopter le point de vue de l’autre, en adaptant les styles de communication \u00e0 chaque personne ou en se responsabilisant et en se motivant les uns les autres, l’empathie devient une seconde nature dans les interactions avec les clients.<\/p>\n

            En quoi cela am\u00e9liore-t-il votre exp\u00e9rience client<\/strong><\/p>\n

            Le facteur sous-jacent entre l’exp\u00e9rience collaborateur et l’exp\u00e9rience client est de faire preuve d’humanit\u00e9. L’empathie est le lien qui peut construire ou d\u00e9truire vos relations. Quels que soient les produits ou les services, lorsque nous sommes en mesure de pleinement comprendre nos clients, nous pouvons appliquer ces informations sur les aspects de l’entreprise, qu’il s’agisse de processus plus ax\u00e9s sur les clients ou de produits plus ax\u00e9s sur les utilisateurs en passant par des services plus humains.<\/p>\n

            La magie op\u00e8re lorsque les exp\u00e9riences client et collaborateur s’alignent\u00a0: il en r\u00e9sulte des exp\u00e9riences coh\u00e9rentes, les collaborateurs peuvent prendre les risques appropri\u00e9s en mati\u00e8re d’innovation et vous cr\u00e9ez davantage de d\u00e9fenseurs de votre entreprise, en interne parmi vos collaborateurs et en externe parmi votre client\u00e8le. Consultez cette infographie pour obtenir plus d’informations sur la mani\u00e8re d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience des collaborateurs, satisfaire vos clients et offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

            [vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Lorsqu’il est question de fournir l’exp\u00e9rience adapt\u00e9e au client, nous avons tendance \u00e0 nous concentrer uniquement sur ce dernier. Cependant, les entreprises s’int\u00e9ressent plus en d\u00e9tail aux personnes impliqu\u00e9es dans la proposition de ces exp\u00e9riences. Bien qu’il ait toujours \u00e9t\u00e9 fondamental pour les professionnels de l’exp\u00e9rience client de se concentrer \u00e0 la fois sur […]<\/p>\n","protected":false},"author":203,"featured_media":222667,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17749],"tax_blogcategory":[13111,17556],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-239385","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-fr-fr","tax_blogcategory-cloud-fr-fr","tax_blogcategory-workforce-engagement-fr-fr"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/239385","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/203"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/239385\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":364273,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/239385\/revisions\/364273"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/222667"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=239385"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=239385"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=239385"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=239385"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=239385"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=239385"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=239385"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=239385"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=239385"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=239385"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=239385"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=239385"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=239385"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}