{"id":226881,"date":"2020-02-04T12:55:13","date_gmt":"2020-02-04T20:55:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=226881"},"modified":"2020-07-30T13:53:29","modified_gmt":"2020-07-30T20:53:29","slug":"imagine-if-you-could-deliver-a-personalized-customer-experience-in-the-cloud","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/imagine-if-you-could-deliver-a-personalized-customer-experience-in-the-cloud","title":{"rendered":"CX et secteur de l’\u00e9ducation : Am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience des \u00e9tudiants – Cas de l’universit\u00e9 gouvernementale de l’Ouest (WGU)"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Imaginez pouvoir exploiter votre plateforme cloud pour cr\u00e9er des liens ind\u00e9fectibles avec des \u00e9tudiants. C’est le cas de la Western Governors University (WGU) aux Etats-Unis, gr\u00e2ce \u00e0 une migration de son centre de contact vers le cloud<\/a>.<\/p>\n

En tant qu’universit\u00e9 enti\u00e8rement accessible en ligne, la WGU a d\u00e9velopp\u00e9 un moyen innovant pour aider davantage d’adultes qui travaillent \u00e0 acc\u00e9der \u00e0 l’enseignement sup\u00e9rieur. Avec 3\u00a0000\u00a0membres du corps enseignant et plus de 100\u00a0000\u00a0\u00e9tudiants r\u00e9partis dans 19\u00a0\u00c9tats, la WGU<\/a> \u00e9limine toute limite de temps et d’espace, permettant ainsi aux \u00e9tudiants de trouver des occasions significatives de suivre pour suivre des enseignements de qualit\u00e9.<\/p>\n

Contrairement aux universit\u00e9s traditionnelles, la WGU dispose d’un mod\u00e8le \u00e9ducatif reposant sur un r\u00e9seau complet de prise en charge et de soutien, avec une interaction personnelle r\u00e9guli\u00e8re. Les \u00e9tudiants \u00e9tant au centre du travail de la WGU, celle-ci souhaite que chaque interaction avec eux soit authentique. En plus d’avoir acc\u00e8s \u00e0 une \u00e9quipe de formateurs, les \u00e9tudiants se voient assigner un mentor du corps enseignant qui agit comme conseiller et les accompagne jusqu’\u00e0 la fin de leurs \u00e9tudes.<\/p>\n

Les avantages du cloud<\/strong><\/p>\n

La transformation du centre de contact est essentielle au mod\u00e8le unique de la WGU<\/a>. Cette \u00e9volution a commenc\u00e9 par un syst\u00e8me standard sur site. Une migration vers un centre de contact cloud avec l’application Genesys \u00ae PureConnect\u2122<\/a> a permis d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience utilisateur. Enfin, la migration vers l’application PureCloud \u00ae<\/a>, a permis d’accro\u00eetre la mobilit\u00e9, la flexibilit\u00e9, l’efficacit\u00e9 et la r\u00e9silience des microservices renforc\u00e9s.<\/p>\n

La plateforme Genesys a permis \u00e0 la WGU de concevoir les exp\u00e9riences qu’elle a toujours voulu proposer. Les \u00e9tudiants peuvent d\u00e9sormais appeler un num\u00e9ro unique et \u00eatre orient\u00e9s directement vers leur mentor ou leur formateur. Ou alors, si leur mentor n’est pas disponible, les \u00e9tudiants sont orient\u00e9s vers le membre du personnel le plus proche. Ces appels passent par Internet via la fonction vocale de l’application, qui permet \u00e0 l’universit\u00e9 d’am\u00e9liorer la stabilit\u00e9 et d’\u00e9liminer les tracas et les d\u00e9penses li\u00e9es aux services vocaux d’un op\u00e9rateur.<\/p>\n

Un autre avantage de la migration vers Genesys Cloud<\/a>, c’est qu’elle permet \u00e0 la WGU et \u00e0 son personnel auxiliaire de se lib\u00e9rer des contraintes mat\u00e9rielles li\u00e9es \u00e0 un VPN c\u00e2bl\u00e9, par exemple. Cela a \u00e9t\u00e9 particuli\u00e8rement b\u00e9n\u00e9fique pour les employ\u00e9s \u00e0 distance\u00a0; ce qui concerne la majorit\u00e9 des effectifs de la WGU.<\/p>\n

L’innovation gr\u00e2ce aux API<\/strong><\/p>\n

L’universit\u00e9 est d\u00e9sormais plus autonome dans d’autres domaines<\/a> \u00e9galement. Par exemple, l’ex\u00e9cution est plus rapide gr\u00e2ce aux changements de configuration simples ou \u00e0 l’utilisation de la couche API de la plateforme. Les API ont \u00e9galement facilit\u00e9 l’int\u00e9gration de Salesforce, chose importante, car une grande partie de l’exp\u00e9rience acad\u00e9mique de la WGU repose sur le syst\u00e8me Salesforce CRM. Une fois que les \u00e9quipes de la WGU se sont align\u00e9es sur le projet, l’int\u00e9gration a \u00e9t\u00e9 un jeu d’enfant.<\/p>\n

L’un des principaux centres de contact de l’\u00e9cole a connu une am\u00e9lioration imm\u00e9diate lorsqu’il a commenc\u00e9 \u00e0 utiliser les outils d’optimisation des effectifs, ainsi que le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences. Le centre de contact a ainsi pu augmenter de 20\u00a0% son niveau de service du jour au lendemain.<\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 une int\u00e9gration plus rapide, le personnel de la WGU ne perd pas de temps \u00e0 basculer entre les applications et les \u00e9crans. Par exemple, ils ont une meilleure visibilit\u00e9 sur ce qui se passe avec les \u00e9tudiants dans leurs files d’attente et peuvent utiliser plusieurs outils, tels que le \u00ab\u00a0click-to-dial\u00a0\u00bb, sans quitter Salesforce.<\/p>\n

Au lieu d’\u00eatre reli\u00e9s \u00e0 un terminal, le cloud permet aux superviseurs de se d\u00e9placer avec des iPads et de s’asseoir aux c\u00f4t\u00e9s de leurs coll\u00e8gues, de conseiller et de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes au fur et \u00e0 mesure de leur apparition. Le personnel peut \u00e9galement travailler \u00e0 distance, \u00e0 partir du moment o\u00f9 ils disposent d’une connexion Internet.<\/p>\n

D’autres d\u00e9partements ont constat\u00e9 un impact positif sur les niveaux de service. Au sein des services financiers, plus de 80\u00a0% des appels sont trait\u00e9s dans les 30\u00a0secondes, contre environ 60\u00a0% avant la migration. Cela passe par une meilleure surveillance de la file d’attente et la possibilit\u00e9 pour le personnel de basculer rapidement entre les appels et la messagerie.<\/p>\n

Surpasser les attentes<\/strong><\/p>\n

L’exp\u00e9rience client diff\u00e9rencie votre marque et renforce la fid\u00e9lit\u00e9. L’objectif de la WGU est que chaque \u00e9tudiant ait le sentiment que son exp\u00e9rience p\u00e9dagogique a \u00e9t\u00e9 sp\u00e9cialement con\u00e7ue pour lui. Et l’\u00e9cole a profit\u00e9 du produit Genesys pour d\u00e9velopper la flexibilit\u00e9 et l’innovation n\u00e9cessaires \u00e0 l’accompagnement du personnel, afin de personnaliser l’exp\u00e9rience de chaque \u00e9tudiant.<\/p>\n

La plateforme tout-en-un Genesys Cloud est facile \u00e0 d\u00e9ployer et \u00e0 utiliser, et offre un pouvoir de croissance in\u00e9gal\u00e9<\/a>. Contactez-nous pour savoir comment d\u00e9passer les attentes de vos clients avec Genesys<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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