{"id":226876,"date":"2020-02-11T12:54:21","date_gmt":"2020-02-11T20:54:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=226876"},"modified":"2020-07-31T16:32:56","modified_gmt":"2020-07-31T23:32:56","slug":"6-ways-to-minimize-agent-attrition-in-the-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/6-ways-to-minimize-agent-attrition-in-the-contact-center","title":{"rendered":"6 fa\u00e7ons de minimiser l’attrition des agents dans le centre de contact"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]L’\u00e9puisement professionnel chez les agents peut survenir dans tous les secteurs, mais il est particuli\u00e8rement courant dans les centres de contact. Apr\u00e8s avoir investi du temps et de l’argent dans le recrutement et la formation d’un agent, voir un employ\u00e9 de premi\u00e8re ligne quitter son poste est non seulement frustrant, mais \u00e9galement co\u00fbteux et potentiellement pr\u00e9judiciable \u00e0 votre exp\u00e9rience client. Des outils de gestion des effectifs de pointe peuvent vous aider \u00e0 r\u00e9soudre ce probl\u00e8me.<\/p>\n

Gr\u00e2ce aux pr\u00e9visions, \u00e0 la planification et \u00e0 la rotation des affectations, vous pouvez \u00e9viter le stress et l’\u00e9puisement professionnel\u00a0; les outils de gestion des performances et les syst\u00e8mes de formation automatis\u00e9s vous permettent de vous concentrer sur les besoins de chaque agent\u00a0; et une plateforme omnicanale facilite la vie des employ\u00e9s<\/a>.<\/p>\n

Pourquoi les agents d\u00e9missionnent-ils\u00a0?<\/strong><\/p>\n

Les causes de l’attrition vont de la nature du travail lui-m\u00eame \u00e0 des d\u00e9fis sp\u00e9cifiques dans un environnement de travail particulier. Voici les six raisons principales de l’attrition chez les agents, et comment les corriger.<\/p>\n

    \n
  1. Manque de formation<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Chacun veut avoir l’impression de faire du bon travail\u00a0; une bonne fa\u00e7on de motiver ces employ\u00e9s est de s’assurer qu’ils sont sur la voie de la r\u00e9ussite. Que vous recrutiez des agents novices ou des sp\u00e9cialistes qualifi\u00e9s, formez correctement vos employ\u00e9s sur les produits, les processus et la technologie. Les agents mal form\u00e9s peuvent se sentir submerg\u00e9s. Vous pouvez tirer parti d’un environnement technologique de pointe pour personnaliser le coaching et la formation, en offrant \u00e0 chaque agent l’aide dont il a besoin et en am\u00e9liorant les performances globales.<\/p>\n

      \n
    1. Surcharge r\u00e9p\u00e9titive<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Personne ne veut avoir \u00e0 r\u00e9aliser la m\u00eame t\u00e2che toute la journ\u00e9e<\/a>. La r\u00e9p\u00e9tition abrutissante sans possibilit\u00e9 de cr\u00e9ativit\u00e9 ou d’ind\u00e9pendance peut conduire \u00e0 l’\u00e9puisement professionnel et \u00e0 la rotation des agents. En apportant de la diversit\u00e9 dans les t\u00e2ches de vos agents et les canaux de communication, ils apprendront de nouvelles comp\u00e9tences et resteront engag\u00e9s. Une technologie qui permet un routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences et la planification<\/a> peut vous aider\u00a0: vous allez non seulement r\u00e9duire le taux de rotation chez les agents en \u00e9vitant la surcharge r\u00e9p\u00e9titive, mais vous am\u00e9liorerez \u00e9galement les niveaux de service.<\/p>\n

        \n
      1. Mauvaises d\u00e9cisions de recrutement<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Tout le monde n’est pas fait pour exercer le m\u00e9tier d’agent en centre d’appel. Lorsque vous employez des personnes qui ne correspondent pas au poste, elles auront des difficult\u00e9s \u00e0 r\u00e9ussir. Recruter l’\u00e9quipe appropri\u00e9e d\u00e8s le d\u00e9but peut r\u00e9duire l’attrition des agents. Mais pour ce faire, vous devez pr\u00eater attention \u00e0 vos processus de candidature et d’entretien, et tirer parti des \u00e9valuations et des tests de comp\u00e9tence. Recherchez des personnes \u00e0 l’\u00e9coute, capables de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes, d’apprendre vite et de travailler en \u00e9quipe.<\/p>\n

          \n
        1. Technologie h\u00e9rit\u00e9e<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          L’une des mani\u00e8res les plus rapides de frustrer vos agents est de s’attendre \u00e0 ce qu’ils composent avec une technologie obsol\u00e8te, trop complexe et mal int\u00e9gr\u00e9e. Mais une plateforme de centre de contact<\/a> qui offre aux agents une visibilit\u00e9 sur l’ensemble de l’historique de contact d’un client et fournit toutes les informations n\u00e9cessaires dans un syst\u00e8me unifi\u00e9 peut am\u00e9liorer leur capacit\u00e9 \u00e0 satisfaire les clients.<\/p>\n

            \n
          1. Manque de r\u00e9compenses et de reconnaissance<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Tout le monde veut se sentir valoris\u00e9. Partir travailler tous les jours, en particulier dans un environnement exigeant, sans recevoir ni louange ni r\u00e9compense pour votre travail acharn\u00e9 peut vous donner l’impression de ne pas \u00eatre appr\u00e9ci\u00e9. Et cela peut conduire \u00e0 un \u00e9puisement professionnel et \u00e0 une rotation inutile. L’\u00e9tablissement d’un programme de reconnaissance des employ\u00e9s est un moyen simple et efficace de montrer votre appr\u00e9ciation, de motiver votre \u00e9quipe et de minimiser l’attrition.<\/p>\n

              \n
            1. Mauvaise communication<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

              La communication est la pierre angulaire de l’engagement des employ\u00e9s, qu’il soit question de veiller \u00e0 ce que les agents comprennent vos attentes ou de les tenir inform\u00e9s des derniers changements op\u00e9rationnels et mises \u00e0 niveau. Assurez-vous que la communication ne soit pas \u00e0 sens unique\u00a0: vos agents sont une source pr\u00e9cieuse de connaissances\u00a0; permettez-leur de partager ce qu’ils apprennent sur les d\u00e9sirs et les besoins de vos clients. Utilisez des logiciels \u00e0 jour pour profiter de la messagerie automatis\u00e9e, pour afficher et analyser les donn\u00e9es de performances, etc.<\/p>\n

              Les employ\u00e9s satisfaits renforcent l’exp\u00e9rience client<\/strong><\/p>\n

              L’exp\u00e9rience client est un facteur de diff\u00e9renciation de marque de premier plan\u00a0; vos employ\u00e9s en prise directe avec les clients sont essentiels au renforcement des relations. \u00c9vitez ces principales raisons d’attrition des agents pour faire en sorte que vos employ\u00e9s soient plus heureux et transmettent leur satisfaction \u00e0 votre client\u00e8le. Lisez ce livre blanc sur les meilleures pratiques en mati\u00e8re de service client<\/a> pour d\u00e9couvrir comment Genesys peut aider vos agents \u00e0 rester engag\u00e9s et \u00e0 renforcer les relations avec vos clients.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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