{"id":226869,"date":"2020-02-18T08:00:42","date_gmt":"2020-02-18T16:00:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=226869"},"modified":"2020-07-30T11:57:17","modified_gmt":"2020-07-30T18:57:17","slug":"top-8-challenges-for-small-and-mid-sized-contact-centers","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/top-8-challenges-for-small-and-mid-sized-contact-centers","title":{"rendered":"Les 8\u00a0principaux d\u00e9fis des centres de contact de petite et moyenne taille"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Quel que soit votre secteur d’activit\u00e9, l’objectif est d’offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle et personnalis\u00e9e. Vous devez donc donner \u00e0 vos agents les moyens de proposer des parcours client fluides<\/a> et d’\u00e9tablir des relations durables<\/a>.<\/p>\n

De par leur taille, les centres de contact disposant de petites \u00e9quipes pr\u00e9sentent l’avantage de pouvoir facilement modifier leurs organisations. En revanche, ils font face \u00e0 des d\u00e9fis de surcharge de leurs ressources et de manque de comp\u00e9tences pour prendre en compte les \u00e9volutions technologiques de leurs installations. Pour les aider, Genesys a con\u00e7u des plateformes simples d\u2019utilisation, rapides \u00e0 d\u00e9ployer. En effet, une\u00a0plateforme de centre de contact cloud ad\u00e9quate peut<\/a> r\u00e9soudre facilement les probl\u00e9matiques de manque de manque de personnel pour g\u00e9rer les applications sans avoir pour autant des connaissances complexes en informatiques et en telecom.<\/p>\n

Pour vous aider, voici les huits principaux point d\u2019attention pour faciliter la gestion au quotidien de votre centre de contact\u00a0:<\/p>\n

    \n
  1. Formation des agents<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Les centres de contact sont de plus en plus complexes car il est n\u00e9cessaire d\u2019int\u00e9grer de plus en plus de canaux d\u2019interaction au-del\u00e0 de la voix et du mail\u00a0 ; les niveaux de performance<\/a> des agents souffrent lorsque ces derniers ne sont pas habilit\u00e9s \u00e0 accomplir le meilleur. La mise en place d’une technologie ad\u00e9quate peut vous aider\u00a0; des outils de gestion des performances aux syst\u00e8mes de formation automatis\u00e9s. Elle vous permet \u00e9galement de r\u00e9pondre aux besoins actuels des effectifs en envoyant des formations directement sur leurs t\u00e9l\u00e9phones portables ou en leur fournissant plus de contenu visuel ou vid\u00e9o, au lieu des PDF et des Q&A, par exemple.<\/p>\n

      \n
    1. Attribution des agents<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Les centres de contact de petite et moyenne taille ressentent les dommages financiers li\u00e9s \u00e0 la rotation des agents. Souvent, une formation insuffisante, des environnements de travail insatisfaisants (stress, surcharge r\u00e9p\u00e9titive, probl\u00e8mes de planification), des syst\u00e8mes logiciels obsol\u00e8tes ou trop complexes et le fait de devoir g\u00e9rer des clients frustr\u00e9s sont des motifs de rotation pour les employ\u00e9s.<\/p>\n

      La mise en place d’une technologie de pointe peut vous aider\u00a0; gr\u00e2ce aux pr\u00e9visions, \u00e0 la planification et \u00e0 la rotation des affectations, afin d’\u00e9viter le stress et l’\u00e9puisement professionnel. Une plateforme omnicanale qui permet aux clients d’utiliser leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s rend ces derniers, et par cons\u00e9quent, les employ\u00e9s, plus heureux.<\/p>\n

        \n
      1. Manque d’int\u00e9gration entre les technologies et les processus<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Dans les centres de contact existants, les syst\u00e8mes front-office et back-office ne sont g\u00e9n\u00e9ralement pas connect\u00e9s sur la m\u00eame plateforme. Ils offrent \u00e9galement des donn\u00e9es limit\u00e9es pour analyser les performances et les comp\u00e9tences des agents. Il est donc difficile d’obtenir des informations approfondies sur vos conversations avec les clients et de pr\u00e9voir et planifier le temps des employ\u00e9s depuis une seule interface. L’optimisation des effectifs int\u00e8gre des technologies cloisonn\u00e9es et automatise les processus pour prendre en charge des parcours client omnicanaux fluides, r\u00e9duire les co\u00fbts op\u00e9rationnels et g\u00e9rer les performances des employ\u00e9s.<\/p>\n

          \n
        1. Exp\u00e9riences client incoh\u00e9rentes<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Les limitations du centre de contact existant entra\u00eenent une exp\u00e9rience client incoh\u00e9rente. La cr\u00e9ation d’une exp\u00e9rience exceptionnelle n\u00e9cessite l’organisation, la planification et la configuration de votre infrastructure et de vos effectifs afin de fournir des services exceptionnels. Une plateforme omnicanale fournit l’infrastructure n\u00e9cessaire et les outils de gestion des effectifs mettent les connaissances et les instruments \u00e0 port\u00e9e de main des agents pour r\u00e9pondre aux questions des clients et assurer un suivi, si n\u00e9cessaire.<\/p>\n

            \n
          1. Technologie<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Des technologies cloisonn\u00e9es et une infrastructure rigide limitent votre capacit\u00e9 \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle. Si vos clients ne peuvent pas basculer de mani\u00e8re fluide entre leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s ou si les agents ne peuvent pas voir leur historique de contact, tout le monde est frustr\u00e9. Et lorsque vous ne pouvez pas \u00e9voluer facilement pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande, vous perdez des clients et gaspillez des ressources pr\u00e9cieuses.<\/p>\n

            Une plateforme omnicanale bas\u00e9e sur le cloud<\/a> offre une solution d’engagement et de communication client compl\u00e8te, qui vous permet de proposer l’exp\u00e9rience que vos clients exigent.<\/p>\n

              \n
            1. Les exigences \u00e0 l’\u00e9gard du d\u00e9partement informatique<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

              Les centres de contact d\u00e9pendent souvent fortement du d\u00e9partement informatique, en particulier si votre plateforme existante limite la capacit\u00e9 d’un responsable \u00e0 mettre \u00e0 jour les r\u00e8gles relatives au service client. Cela peut engendrer des retards (vous soumettez un ticket au d\u00e9partement informatique, puis vous patientez) ainsi que des d\u00e9penses inutiles. Votre centre de contact devient alors moins flexible et le d\u00e9partement informatique dispose d’un temps moindre pour se pencher sur d’autres probl\u00e8mes.<\/p>\n

              Une solution logicielle \u00e0 jour peut redonner le contr\u00f4le au d\u00e9partement informatique, au besoin. Mais les responsables du centre de contact peuvent tirer parti d’outils simples et intuitifs qui offrent l’agilit\u00e9 dont ils ont besoin.<\/p>\n

                \n
              1. Indicateurs<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                On dit qu’il est impossible de g\u00e9rer ce qu’on ne peut pas mesurer. Autrement dit, fournir la meilleure exp\u00e9rience client sans avoir aucune information sur le parcours client ou les performances des agents est inconcevable. Les centres de contact ont besoin d’analyses et de rapports dynamiques. Le logiciel ad\u00e9quat peut tirer des informations exploitables de chaque interaction, sur chaque canal.<\/p>\n

                  \n
                1. Adh\u00e9sion des gestionnaires et budget<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                  Les cadres exigent de plus en plus d’efficacit\u00e9 aupr\u00e8s du conseil d’administration\u00a0; et les demandes de recrutement ou d’investissement technologique peuvent rester lettre morte. Votre \u00e9quipe de direction doit comprendre le r\u00f4le du centre de contact dans l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client et du retour sur investissement. Souvent, la direction consid\u00e8re le centre de contact uniquement comme une \u00ab\u00a0d\u00e9pense n\u00e9cessaire\u00a0\u00bb. La plateforme logicielle appropri\u00e9e vous montrera que votre centre de contact agit comme centre de profit, et non comme centre de co\u00fbt. Sans cela, vous aurez des difficult\u00e9s \u00e0 r\u00e9soudre de nombreux probl\u00e8mes courants.<\/p>\n

                  Conserver un avantage concurrentiel<\/strong><\/p>\n

                  Si ces d\u00e9fis vous sont familiers, la meilleure fa\u00e7on de les relever et de conserver un avantage concurrentiel est d’investir dans un logiciel de centre de contact qui s\u2019adapte \u00e0 vos besoins. En \u00e9liminant les co\u00fbts initiaux consid\u00e9rables et en rationalisant la mise en \u0153uvre, une plateforme cloud place tous les acteurs sur un pied d’\u00e9galit\u00e9 et vous garantit de disposer des outils les plus r\u00e9cents pour optimiser votre exp\u00e9rience client.<\/p>\n

                  Pour plus d’informations, consultez l’ e-book sur les meilleures pratiques en mati\u00e8re de service client et l’e-book sur la configuration du parcours pour offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                  [vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Quel que soit votre secteur d’activit\u00e9, l’objectif est d’offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle et personnalis\u00e9e. Vous devez donc donner \u00e0 vos agents les moyens de proposer des parcours client fluides et d’\u00e9tablir des relations durables. De par leur taille, les centres de contact disposant de petites \u00e9quipes pr\u00e9sentent l’avantage de pouvoir facilement modifier leurs […]<\/p>\n","protected":false},"author":64,"featured_media":197084,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17749],"tax_blogcategory":[13111,15951,13209,17556],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-226869","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-fr-fr","tax_blogcategory-cloud-fr-fr","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-fr-fr","tax_blogcategory-digital-fr-fr","tax_blogcategory-workforce-engagement-fr-fr","tax_content_type-blog-fr-fr"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/226869","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/64"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/226869\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":330773,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/226869\/revisions\/330773"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/197084"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=226869"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=226869"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=226869"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=226869"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=226869"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=226869"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=226869"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=226869"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=226869"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=226869"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=226869"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=226869"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=226869"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}