{"id":226849,"date":"2020-02-24T08:00:26","date_gmt":"2020-02-24T16:00:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=226849"},"modified":"2020-07-30T11:43:39","modified_gmt":"2020-07-30T18:43:39","slug":"foundational-routing-applying-routing-best-practices","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/foundational-routing-applying-routing-best-practices","title":{"rendered":"Routage de base\u00a0: application des meilleures pratiques en mati\u00e8re de routage"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]La modernisation du syst\u00e8me de routage de votre centre de contact requiert r\u00e9flexion et planification. Une fois que vous avez compris les sch\u00e9mas de routage courants, choisissez celui qui convient le mieux \u00e0 votre entreprise et affinez-le.<\/p>\n<p>Voici les trois sch\u00e9mas de routage les plus courants pour aborder diff\u00e9rents objectifs commerciaux :<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td width=\"208\"><strong>Sch\u00e9ma\u00a0: routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences<\/strong><\/td>\n<td width=\"208\"><strong>Sch\u00e9ma\u00a0: routage consistant \u00e0 \u00ab\u00a0passer la main\u00a0\u00bb<\/strong><\/td>\n<td width=\"208\"><strong>Sch\u00e9ma\u00a0: routage bas\u00e9 sur les relations<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"208\">Besoin\u00a0: r\u00e9solution au premier contact ou autres r\u00e9sultats cl\u00e9s<\/td>\n<td width=\"208\">Besoin\u00a0: prot\u00e9ger les \u00e9quipes restreintes<\/td>\n<td width=\"208\">Besoin\u00a0: relations personnelles<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"208\">D\u00e9finition\u00a0: orienter vers l&rsquo;agent pr\u00e9sentant les comp\u00e9tences appropri\u00e9es, puis \u00e9tendre progressivement vers des agents acceptables, mais tout aussi aptes.<\/td>\n<td width=\"208\">D\u00e9finition\u00a0: effectuer un routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences avec une extension des cibles, tout en prot\u00e9geant les \u00e9quipes restreintes pour ne pas les surcharger.<\/td>\n<td width=\"208\">D\u00e9finition\u00a0: orienter le client vers l&rsquo;agent personnel et lui proposer des alternatives lorsque ce dernier n&rsquo;est pas disponible.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Explorons \u00e0 pr\u00e9sent les quatre \u00e9tapes vous permettant de choisir et d&rsquo;affiner votre m\u00e9thode de routage.<\/p>\n<p><strong>\u00c9tape\u00a01\u00a0: comprendre vos v\u00e9ritables objectifs<\/strong><\/p>\n<p>Vos objectifs ont une importance primordiale. R\u00e9pondez aux questions suivantes pour d\u00e9terminer vos priorit\u00e9s et vos objectifs afin de mat\u00e9rialiser votre syst\u00e8me de routage.<\/p>\n<ol>\n<li>Quels sont vos indicateurs de r\u00e9ussite\u00a0?\n<ul>\n<li>Ces derniers vous permettent d&rsquo;agir, et pas seulement d&rsquo;\u00e9laborer des rapports.<\/li>\n<li>La plupart des entreprises recherchent un \u00e9quilibre entre la satisfaction client, l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et l&rsquo;\u00e9quit\u00e9 entre employ\u00e9s. C&rsquo;est une bonne chose.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Que priorisez-vous en cas de journ\u00e9e noire\u00a0?\n<ul>\n<li>Parfois, il est question d&rsquo;un segment de client ou d&rsquo;un type de t\u00e2che qui n&rsquo;est plus prot\u00e9g\u00e9 ou prioris\u00e9. Et parfois, les objectifs cibles changent.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Quelles sont vos contraintes\u00a0?\n<ul>\n<li>Si vos sous-traitants sont pay\u00e9s pour respecter des niveaux de service et non pour fournir des r\u00e9sultats ou g\u00e9rer des indicateurs, vous devez effectuer un routage vers ces sous-traitants en tant que sites, et non en tant qu&rsquo;extensions virtuelles de votre centre de contact. Cela repr\u00e9sente une r\u00e9elle contrainte en mati\u00e8re de flexibilit\u00e9.<\/li>\n<li>Pensez aux \u00ab\u00a0comp\u00e9tences secondaires\u00a0\u00bb pouvant servir \u00e0 g\u00e9rer un volume de travail critique ou \u00e9lev\u00e9.<\/li>\n<li>Pensez aux \u00e9quipes qui doivent \u00eatre isol\u00e9es les unes des autres pour \u00e9viter <a href=\"\/resources\/smarter-routing-and-agent-management-checklist?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=blogpost\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">toute formation crois\u00e9e des agents.<\/a> S&rsquo;il n&rsquo;est question que d&rsquo;\u00e9laboration de rapports, vous pouvez g\u00e9rer cela sans cr\u00e9er d&rsquo;\u00e9quipes d\u00e9di\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><strong>\u00c9tape\u00a02\u00a0: d\u00e9finir les comp\u00e9tences et les aptitudes<\/strong><\/p>\n<p>Pour rappel, une comp\u00e9tence est une <em>caract\u00e9ristique propre \u00e0 un agent qui ne change pas, m\u00eame si l&rsquo;agent change<\/em>. Voici des moyens de d\u00e9finir les comp\u00e9tences\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Pensez aux cat\u00e9gories d&rsquo;agents \u00e0 mesure qu&rsquo;ils \u00e9voluent \u00e0 leur poste. Identifiez toute formation sp\u00e9cialis\u00e9e. <a href=\"\/blog\/post\/contact-centers-train-agents-ensure-success\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">D\u00e9finir chaque cat\u00e9gorie <\/a>de formation comme une comp\u00e9tence est un point de d\u00e9part simple.<\/li>\n<li>Structure d&rsquo;\u00e9quipe. Vous avez probablement r\u00e9parti spontan\u00e9ment vos agents dans diff\u00e9rentes fonctions professionnelles. Cela pourrait vous indiquer les comp\u00e9tences privil\u00e9gi\u00e9es pour un ensemble d&rsquo;agents.<\/li>\n<li>Les cat\u00e9gories peuvent inclure la langue, la licence, le produit, le but (ex. vente, service, facturation). Chaque cat\u00e9gorie comprendra diverses comp\u00e9tences sp\u00e9cifiques. Par exemple, la cat\u00e9gorie de langue pourra comprendre les comp\u00e9tences anglais, espagnol et fran\u00e7ais.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si vous vous rendez compte que vous allez \u00e0 l&rsquo;encontre du principe de base qui est d&rsquo;attribuer quatre \u00e0 cinq comp\u00e9tences par agent type, demandez-vous si vous ne cr\u00e9ez pas trop de comp\u00e9tences et essayez de simplifier de mani\u00e8re r\u00e9aliste. Notez que l&rsquo;\u00e9laboration de rapports doit \u00eatre r\u00e9alis\u00e9e sans ajout de comp\u00e9tences.<\/p>\n<p>Si vous appliquez d\u00e9j\u00e0 le concept des niveaux de comp\u00e9tence, consid\u00e9rez-les en tant qu&rsquo;aptitudes. Si vous pr\u00e9voyez d&rsquo;offrir un service <a href=\"\/blog\/post\/improve-the-employee-experience-with-optimized-training-and-scheduling\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">diff\u00e9renci\u00e9 \u00e0 vos clients en fonction des comp\u00e9tences des agents,<\/a> mettez cet \u00e9l\u00e9ment en \u00e9vidence dans cette \u00e9tape. Autrement, tenez-vous-en aux aptitudes jusqu&rsquo;\u00e0 l&rsquo;\u00e9tape\u00a04.<\/p>\n<p>Cette \u00e9tape est un point de d\u00e9part. Alors que vous travaillez sur votre logique de routage, vous reviendrez \u00e0 la d\u00e9finition des comp\u00e9tences lorsque vous aurez compris o\u00f9 placer des comp\u00e9tences distinctes.<\/p>\n<p><strong>\u00c9tape\u00a03\u00a0: d\u00e9finir les expressions de comp\u00e9tence privil\u00e9gi\u00e9es en fonction des t\u00e2ches<\/strong><\/p>\n<p>Enfin, passer en revue chaque type de t\u00e2che et tenter de d\u00e9terminer une configuration des comp\u00e9tences est un travail complexe et pointilleux. Lors de cette \u00e9tape, vous allez comprendre ce que repr\u00e9sentent les expressions de comp\u00e9tence. Une solution type consiste \u00e0 cr\u00e9er un tableau avec l&rsquo;intention reli\u00e9e \u00e0 une expression de comp\u00e9tence \u00e0 l&rsquo;aide des comp\u00e9tences d\u00e9termin\u00e9es \u00e0 l&rsquo;\u00e9tape\u00a02.<\/p>\n<p>Commencez par votre volume de travail le plus \u00e9lev\u00e9 et le plus critique. Au d\u00e9part, vous verrez certainement le sch\u00e9ma de vos expressions de comp\u00e9tence et votre logique correspondante.<\/p>\n<p><strong>\u00c9tape\u00a04\u00a0: d\u00e9finir les sch\u00e9mas de routage de base et la logique d&rsquo;extension<\/strong><\/p>\n<p>Selon mon exp\u00e9rience, vous allez utiliser un ou plusieurs des trois sch\u00e9mas de routage courants que j&rsquo;ai pr\u00e9sent\u00e9 dans ce volet. Cependant, il en existe davantage, alors ne paniquez pas si ces trois-l\u00e0 ne correspondent pas \u00e0 vos besoins.<\/p>\n<p>Utilisez les informations recueillies lors des \u00e9tapes pr\u00e9c\u00e9dentes pour choisir un sch\u00e9ma, puis enrichissez-le. Commencez avec vos types de t\u00e2ches repr\u00e9sentant les volumes de travail les plus \u00e9lev\u00e9s et les plus critiques.<\/p>\n<p><strong>Jetez vos propres bases de l&rsquo;innovation<\/strong><\/p>\n<p>Le routage ne doit pas n\u00e9cessairement repr\u00e9senter une t\u00e2che complexe, mais il doit \u00eatre r\u00e9fl\u00e9chi. Il doit \u00eatre accompagn\u00e9 de sch\u00e9mas reproductibles qui correspondent \u00e0 votre entreprise et vous permettent de jeter les bases de l&rsquo;innovation. Commencez par vos objectifs et vos contraintes, comprenez vos ressources, puis choisissez les sch\u00e9mas ad\u00e9quats. L&rsquo;\u00e9laboration de rapports doit \u00eatre coordonn\u00e9e avec le routage d\u00e8s le d\u00e9part, afin que vous puissiez justifier ou affiner les objectifs commerciaux li\u00e9s \u00e0 vos op\u00e9rations.<\/p>\n<p>Dernier conseil\u00a0: la technologie est souvent la partie la plus simple. Si vous l\u00e2chez du leste par rapport \u00e0 votre logique actuelle, vous constaterez probablement une complexit\u00e9 qui peut \u00eatre abandonn\u00e9e, mais que quelqu&rsquo;un d&rsquo;autre voudra conserver. Si vos op\u00e9rations actuelles n\u00e9cessitent beaucoup de travail manuel, vous devrez faire en sorte que votre personnel fasse confiance aux r\u00e8gles automatis\u00e9es. La gestion du changement de personnel fera partie de tout processus de modernisation du syst\u00e8me de routage.<\/p>\n<p>Si vous \u00eates int\u00e9ress\u00e9s par la modernisation du syst\u00e8me de routage de votre centre de contact, lisez le r\u00e9sum\u00e9\u00a0: \u00ab\u00a0<a href=\"\/resources\/move-beyond-random-interactions-to-thoughtfully-designed-customer-journeys\">D\u00e9passer les interactions al\u00e9atoires pour concevoir des parcours client bien pens\u00e9s<\/a>\u00a0\u00bb.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]La modernisation du syst\u00e8me de routage de votre centre de contact requiert r\u00e9flexion et planification. Une fois que vous avez compris les sch\u00e9mas de routage courants, choisissez celui qui convient le mieux \u00e0 votre entreprise et affinez-le. 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