{"id":215169,"date":"2020-01-21T00:00:19","date_gmt":"2020-01-21T08:00:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=215169"},"modified":"2020-01-10T00:53:19","modified_gmt":"2020-01-10T08:53:19","slug":"pierre-vacances-center-parc-ameliore-qualite-service-bien-etre-conseillers","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/pierre-vacances-center-parc-ameliore-qualite-service-bien-etre-conseillers","title":{"rendered":"Le Groupe Pierre & Vacances Center Parcs am\u00e9liore la qualit\u00e9 de service et le bien-\u00eatre des conseillers"},"content":{"rendered":"

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Acteur historique incontournables, le groupe Pierre & Vacances Center Parcs souhaitait renforcer l\u2019efficacit\u00e9 et la qualit\u00e9 de service d\u00e9livr\u00e9e par les quelque 250 agents de ses huit centres de contact. Pour y parvenir, l\u2019entreprise s\u2019est appuy\u00e9e sur la plateforme Genesys Cloud. Florian Cabalion, Manager Shared Services Sales pour le groupe a accept\u00e9 de retracer le projet.<\/em><\/p>\n

Avec 213 r\u00e9sidences et villages implant\u00e9s en France et en Espagne, un catalogue de plus de 260 destinations, et pr\u00e8s de 8 millions de clients par an, le Groupe Pierre et Vacances<\/a> est un acteur qui rayonne sur sept pays europ\u00e9ens. Pour se distinguer sur un march\u00e9 hautement concurrentiel, l\u2019entreprise a engag\u00e9\u00a0un vaste projet d\u2019innovation fond\u00e9 sur un axe digital fort. Les 8 centres de contact multilingues sont amen\u00e9s au quotidien \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 toutes les demandes de clients, depuis la simple prose de renseignement sur une offre, jusqu\u2019\u00e0 une demande ou une r\u00e9clamation durant ou apr\u00e8s un s\u00e9jour. Au total, plus de 650\u00a0000 qui sont trait\u00e9s chaque ann\u00e9e. \u00ab\u00a0Pour \u00eatre \u00e0 la hauteur de nos enjeux, nous avions besoin d\u2019une solution qui nous permette d\u2019analyser les parcours clients, mais aussi d\u2019identifier les points faibles et lies irritants, comme les temps d\u2019attente, ou la disponibilit\u00e9 des agents<\/em>\u00a0\u00bb, indique Florian Cabalion. Les diff\u00e9rents moyens en place \u00ab\u00a0confrontaient notre organisation \u00e0 des bugs fr\u00e9quents et \u00e0 des probl\u00e8mes de stabilit\u00e9 des applicatifs<\/em>\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Placer la barre r\u00e9solument haut\u00a0!<\/strong><\/p>\n

Parce que le projet \u00e9tant vraiment structurant pour le Groupe Pierre & Vacances Center Parcs<\/a>, Florian Cabalion et ses \u00e9quipes ont tout d\u2019abord travaill\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9laboration d\u2019un cahier des cahiers de charges pr\u00e9cis avant de lancer l\u2019appel d\u2019offre. \u00ab\u00a0Nous avons identifi\u00e9 pr\u00e8s de 900 cas d\u2019utilisation diff\u00e9rents, couvrant tous les sc\u00e9narios et KPI auxquels nous pouvions penser<\/em>\u00a0\u00bb, confie Florian Cabalion. C\u2019est sur cette base que les participants \u00e0 l\u2019appel d\u2019offre ont d\u00fb se positionner. \u00ab\u00a0La plateforme Genesys Cloud r\u00e9pondait nettement mieux que la concurrence \u00e0 nos cas d\u2019utilisation et besoins d\u2019int\u00e9gration \u00e0 notre syst\u00e8me d\u2019information clients. Le projet total de bout en bout a dur\u00e9 8 mois, avec une migration technologique r\u00e9alis\u00e9e en douceur, incluant la mise en place de nouvelles organisations et les actions d\u2019accompagnement au changement\u00a0<\/em>\u00bb.<\/p>\n

Accompagner le changement\u00a0: une n\u00e9cessit\u00e9<\/strong><\/p>\n

La plateforme Genesys Cloud permet aux agents des 8 centres de contact du groupe d\u2019\u00eatre plus efficaces, en passant par exemple un appel \u00e0 un client d\u2019un simple clic ou en adressant par email des liens vers des informations d\u00e9di\u00e9es. Ils disposent \u00e9galement d\u2019une visibilit\u00e9 optimale sur les files d\u2019attente et les t\u00e2ches peuvent \u00eatre r\u00e9parties de mani\u00e8re plus homog\u00e8ne. Mais malgr\u00e9 ces atouts, la r\u00e9ussite du projet d\u00e9pendait \u00e9galement de la fa\u00e7on dont les conseillers s\u2019approprieraient la solution. \u00ab La solution Genesys Cloud est tr\u00e8s simple \u00e0 prendre en main, mais nous avons programm\u00e9 des s\u00e9ances de formation, et diffus\u00e9 un \u00ab\u00a0user-guide\u00a0\u00bb qui a beaucoup rassur\u00e9 les \u00e9quipes<\/em>\u00a0\u00bb, pr\u00e9cise Florian Cabalion.<\/p>\n

Des r\u00e9sultats enthousiasmants<\/strong><\/p>\n

En rationalisant l\u2019action des conseillers, en incitant les clients \u00e0 consulter les FAQ, les temps d\u2019attente pour une prise d\u2019appel a baiss\u00e9 d\u2019environ 15 secondes\u00a0! \u00ab La qualit\u00e9 de service a globalement progress\u00e9 de 5 %, avec un taux de satisfaction client en hausse, tout ceci en r\u00e9duisant nos co\u00fbts<\/em> \u00bb, observe Floran Cabalion. Et au-del\u00e0 des progr\u00e8s chiffr\u00e9s, des avanc\u00e9es insoup\u00e7onn\u00e9es ont pu \u00eatre constat\u00e9es\u00a0: \u00ab\u00a0L\u2019esprit d\u2019\u00e9quipe s\u2019est \u00e9galement renforc\u00e9 gr\u00e2ce notamment \u00e0 la fonction chat de Genesys Cloud<\/em>\u00bb conclut le responsable du projet, \u00ab\u00a0les agents sont plus motiv\u00e9s parce qu\u2019ils peuvent facilement collaborer avec les chefs d\u2019\u00e9quipes et s\u2019\u00e9pauler les uns les autres en temps r\u00e9el<\/em> \u00bb.<\/p>\n

Pour approfondir le sujet, d\u00e9couvrez l\u2019ensemble des solutions Genesys et leurs atouts.<\/strong><\/a><\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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