{"id":195868,"date":"2022-09-15T00:00:38","date_gmt":"2022-09-15T07:00:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=195868"},"modified":"2023-10-10T22:27:04","modified_gmt":"2023-10-11T05:27:04","slug":"tis-the-season-to-be-a-scalable-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/tis-the-season-to-be-a-scalable-contact-center","title":{"rendered":"C\u2019est le moment id\u00e9al pour un centre de contact de devenir \u00e9volutif"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Vous souvenez-vous du temps o\u00f9 le Black\u00a0Friday \u00e9tait r\u00e9ellement un vendredi<\/em>\u00a0? Moi, oui, et je me souviens que le magasin du coin se pr\u00e9parait \u00e0 g\u00e9rer in\u00e9vitablement les retours produits d\u00e8s le lundi matin. En effet, cette tendance des consommateurs du vendredi au lundi suivant \u00e9tait extr\u00eamement pr\u00e9visible. Jusqu\u2019\u00e0 il y a 5\u00a0ou 6\u00a0ans, les variations saisonni\u00e8res d\u00e9pendaient de la p\u00e9riode et du canal, ce qui facilitait grandement la planification des capacit\u00e9s.<\/p>\n

Aujourd\u2019hui, de nombreuses semaines sont dignes d\u2019un Black\u00a0Friday. En outre, le Cyber\u00a0Monday a cr\u00e9\u00e9 une toute nouvelle cat\u00e9gorie de clients qui attendent la pr\u00e9sentation de certaines offres et communications en ligne par les commer\u00e7ants. Nous faisons non seulement face \u00e0 des comportements de consommation moins pr\u00e9visibles, mais cette situation n\u2019en devient \u00e9galement que plus difficile si nous consid\u00e9rons que les co\u00fbts de pr\u00e9paration sont plus \u00e9lev\u00e9s que la r\u00e9elle utilit\u00e9 de nos communications saisonni\u00e8res.<\/p>\n

Mon coll\u00e8gue Abi\u00a0Chandra<\/a> avait formul\u00e9 cette m\u00e9taphore\u00a0: \u00ab\u00a0Imaginez que vous ayez achet\u00e9 une voiture deux places pour vos trajets quotidiens, c\u2019est-\u00e0-dire vous rendre au travail, faire vos courses et aller au cin\u00e9ma de temps en temps. Et l\u00e0, \u00e0 No\u00ebl, 30\u00a0membres de votre famille viennent vous rendre visite. Pour les recevoir au mieux, vous achetez un bus pour organiser des sorties en famille le week-end. Apr\u00e8s leur d\u00e9part, vous poss\u00e9dez un bus que vous garez dans le jardin. L\u2019entretien et tous les autres frais sont \u00e9galement \u00e0 votre charge. Sans surprise, vous ne vous en servez plus, mais vous vous consolez en vous disant que vous \u00eates pr\u00eat pour No\u00ebl prochain. Oui, mais votre famille s\u2019agrandit. Vous ne pouvez pas vous emp\u00eacher de vous demander si le bus sera assez grand pour l\u2019ann\u00e9e prochaine.\u00a0\u00bb<\/p>\n

L\u2019analogie du bus refl\u00e8te la mani\u00e8re dont un grand nombre d\u2019entreprises g\u00e8rent la capacit\u00e9 de leur canal voix afin de r\u00e9pondre aux besoins d\u2019une variation saisonni\u00e8re. L\u2019aspect le plus g\u00eanant est probablement le co\u00fbt, qui comprend l\u2019achat d\u2019une capacit\u00e9 sup\u00e9rieure \u00e0 ce qui est n\u00e9cessaire. Votre r\u00e9putation en d\u00e9pend.<\/p>\n

Ce n\u2019est pas uniquement le cas du secteur de la vente. L\u2019adh\u00e9sion aux r\u00e9gimes d\u2019assurance, les d\u00e9clarations de revenus et les programmes gouvernementaux sont \u00e9galement concern\u00e9s. Le d\u00e9fi que repr\u00e9sentent la planification des capacit\u00e9s et le co\u00fbt de possession rel\u00e8ve en fait d\u2019un probl\u00e8me d\u2019\u00e9volutivit\u00e9. Le processus de r\u00e9servation des capacit\u00e9s pour les variations saisonni\u00e8res, ou pour toute augmentation subite des volumes d\u2019appels \u00e0 venir, survient parce que la technologie sous-jacente ne s\u2019adapte qu\u2019apr\u00e8s une intervention manuelle impliquant des d\u00e9lais. L\u2019\u00e9volutivit\u00e9 et l\u2019automatisation inh\u00e9rentes d\u2019une solution cloud bien con\u00e7ue permettent de r\u00e9soudre compl\u00e8tement ce probl\u00e8me.<\/p>\n

Des capacit\u00e9s automatis\u00e9es pour r\u00e9pondre aux besoins modernes<\/strong>
\nRepensons maintenant notre week-end de No\u00ebl en famille avec une version cloud de la voiture deux places, celle qui est utilis\u00e9e pour les trajets quotidiens. Dans ce sc\u00e9nario, d\u00e8s que l\u2019on r\u00e9cup\u00e8re un proche \u00e0 l\u2019a\u00e9roport, la voiture ajoute un si\u00e8ge automatiquement. Qu\u2019il n\u2019y ait qu\u2019une seule personne ou 31 n\u2019a pas d\u2019importance, la voiture cloud continuera \u00e0 s\u2019agrandir pour r\u00e9pondre aux besoins imm\u00e9diats de tous. Quand elles quittent le v\u00e9hicule, ce dernier retrouve sa forme d\u2019origine avec son nombre de si\u00e8ges minimum. En bref, votre entreprise peut recevoir autant d\u2019appels de clients que n\u00e9cessaire, pr\u00e9vus ou non, personne ne se rendra compte que vous utilisez un syst\u00e8me optimis\u00e9 pour g\u00e9rer l\u2019augmentation soudaine des capacit\u00e9s.<\/p>\n

De son c\u00f4t\u00e9, Genesys\u00ae<\/sup> PureCloud\u00ae<\/sup> a \u00e9t\u00e9 sp\u00e9cialement con\u00e7ue d\u00e8s le d\u00e9part pour g\u00e9rer ces probl\u00e8mes sp\u00e9cifiques. Regardons globalement comment PureCloud influe sur les processus de votre entreprise.<\/p>\n

L\u2019\u00e9volutivit\u00e9 de PureCloud et votre centre d\u2019appel\u00a0<\/strong>
\nTout d\u2019abord, sachez que la pr\u00e9paration d\u2019une technologie sous-jacente est une \u00e9tape qui appartient d\u00e9sormais au pass\u00e9. Une entreprise classique qui utilise une solution de centre de contact traditionnelle<\/a> planifie et ach\u00e8te tous ses \u00e9quipements en juillet, proc\u00e8de aux configurations en ao\u00fbt, teste en septembre, ajuste en octobre et enfin esp\u00e8re que toutes les solutions de secours en termes de capacit\u00e9 ont bien \u00e9t\u00e9 mises en place pour absorber l\u2019augmentation des volumes de services clients en novembre et d\u00e9cembre. Dans un environnement cloud, ce temps est plut\u00f4t d\u00e9di\u00e9 \u00e0 cr\u00e9er et pr\u00e9parer des exp\u00e9riences clients qui renforceront votre r\u00e9putation lors des p\u00e9riodes de trafic intense. Vous pourriez laisser \u00e0 l\u2019architecture cloud le soin de g\u00e9rer les capacit\u00e9s technologiques en temps r\u00e9el.<\/p>\n

Ensuite, vous pouvez oublier les solutions de secours et les autres \u00e9quipements de basculement g\u00e9n\u00e9raux. PureCloud, ce n\u2019est pas un syst\u00e8me dans une salle de serveurs qui d\u00e9pend d\u2019un autre syst\u00e8me en cas de coupure. La conception dans le cloud repose sur la duplication massive.<\/p>\n

Globalement, imaginez plusieurs copies simultan\u00e9es d\u2019un syst\u00e8me qui soient capables de traiter les appels de fa\u00e7on \u00e9gale. Si l\u2019un de ces syst\u00e8mes tombe en panne, des dizaines ou des centaines d\u2019autres copies simultan\u00e9es et en direct sont d\u00e9j\u00e0 disponibles, alors que le syst\u00e8me d\u00e9faillant est remplac\u00e9 automatiquement par un nouveau. Ce type de r\u00e9silience et d\u2019\u00e9volutivit\u00e9 est actif pour tous les canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s de vos clients.<\/p>\n

Notons que nous nous sommes concentr\u00e9s sur le plus grand d\u00e9fi de la gestion du canal voix. PureCloud<\/a> offre le m\u00eame traitement pour tous les canaux. En fait, elle unifie tous les canaux afin que vous puissiez b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une utilisation optimale aupr\u00e8s de vos agents. PureCloud peut envoyer plusieurs SMS, e-mails, messages instantan\u00e9s et interactions sur les r\u00e9seaux sociaux en m\u00eame temps \u00e0 vos agents en donnant la priorit\u00e9 \u00e0 la voix. La planification de l\u2019\u00e9volutivit\u00e9 entre les diff\u00e9rents canaux n\u2019a plus lieu d\u2019\u00eatre\u00a0: tous les agents partagent la m\u00eame interface pour toutes les interactions. Les \u00e9conomies r\u00e9alis\u00e9es sur le plan de l\u2019utilisation de la main-d\u2019\u0153uvre sont cons\u00e9quentes.<\/p>\n

Enfin, les \u00e9conomies r\u00e9alis\u00e9es dans le cadre d\u2019une pr\u00e9paration saisonni\u00e8re repr\u00e9sentent le plus gros avantage.<\/p>\n

Le co\u00fbt de possession traditionnel change radicalement, en passant du surpaiement de la capacit\u00e9 et des solutions de secours au seul<\/em> paiement de ce que vous utilisez. PureCloud n\u2019est pas un co\u00fbt en mati\u00e8re d\u2019\u00e9volutivit\u00e9, car cette capacit\u00e9 fait d\u00e9j\u00e0 partie du produit sous-jacent. Vos co\u00fbts ne concernent que le trafic sur vos canaux.<\/p>\n

Imaginez que vous ayez une voiture cloud deux places qui peut proposer 2\u00a0000\u00a0places en cas de besoin, et ce sans aucun impact sur vos mensualit\u00e9s. Vous payez l\u2019essence, mais pas la capacit\u00e9. Vous ne payez pas non plus davantage \u00e0 cause d\u2019une mauvaise estimation en termes de capacit\u00e9. Vous ne payez pas pour les solutions de secours, les frais g\u00e9n\u00e9raux ou des contrats de cinq ans. Cette \u00e9poque est r\u00e9volue. L\u2019\u00e9volutivit\u00e9, la r\u00e9silience et les canaux unifi\u00e9s font tous partie de votre abonnement\u00a0PureCloud. Vous acceptez un engagement d\u2019un ou de deux ans que vous r\u00e9glez mensuellement. Gr\u00e2ce au syst\u00e8me de paiement \u00e0 l\u2019utilisation, transformez votre centre de co\u00fbts en centre de profits.<\/p>\n

Soyez pr\u00eat pour toute \u00e9ventualit\u00e9
\n<\/strong>PureCloud vous permet de r\u00e9pondre aux besoins en constante \u00e9volution de vos clients. Ne laissez rien au hasard\u00a0: pr\u00e9parez-vous \u00e0 accueillir de nouveaux clients et int\u00e9grez le contr\u00f4le des co\u00fbts dans vos objectifs d\u2019investissement.<\/p>\n

Gr\u00e2ce au produit\u00a0PureCloud, vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 g\u00e9rer le pic d\u2019interactions avec les clients via le canal voix lors du Black\u00a0Friday et<\/em> lorsqu\u2019ils passent au canal num\u00e9rique lors du Cyber\u00a0Monday.<\/p>\n

Suivez une visite guid\u00e9e<\/a> de\u00a0PureCloud pour d\u00e9couvrir comment elle peut vous aider \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins de vos clients et \u00e0 am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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