{"id":193685,"date":"2019-11-27T10:00:40","date_gmt":"2019-11-27T18:00:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=193685"},"modified":"2019-11-25T02:31:13","modified_gmt":"2019-11-25T10:31:13","slug":"6-initatives-cx-a-ne-pas-manquer","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/6-initatives-cx-a-ne-pas-manquer","title":{"rendered":"6 initiatives CX \u00e0 ne pas manquer"},"content":{"rendered":"

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Face \u00e0 une concurrence prot\u00e9iforme et \u00e0 une digitalisation galopante, le seul moyen de sortir du lot, c\u2019est encore de proposer une exp\u00e9rience client vraiment diff\u00e9renciante jusqu\u2019aux centres de contact. Certaines marques, enseignes ou entreprises ont eu d\u2019excellentes id\u00e9es\u2026 S\u00e9lection\u00a0!<\/em><\/strong><\/p>\n

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  1. Franprix facilite l\u2019acte de paiement en magasin<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Depuis 2017, l\u2019enseigne de proximit\u00e9 Franprix propose, \u00e0 ses clients de r\u00e9gler leurs achats via l\u2019application mobile Lydia, dans pr\u00e8s de 400 magasins de l’enseigne\u00a0! Payer avec Lydia, c\u2019est simple puisque le consommateur au terme de l\u2019acte d\u2019achat g\u00e9n\u00e8re un QR Code, que le vendeur flashe avec la douchette 2D connect\u00e9e \u00e0 son syst\u00e8me de caisse. L\u2019objectif\u00a0? Fluidifier l\u2019encaissement bien s\u00fbr dans des points de vente o\u00f9 l\u2019affluence notamment \u00e0 l\u2019heure du d\u00e9jeuner peut \u00eatre source de stress pour les clients, comme pour les h\u00f4tes de caisse\u00a0!<\/p>\n

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    1. G\u00e9mo mise sur la dimension phygitale<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      L\u2019enseigne de pr\u00eat-\u00e0-porter G\u00e9mo a d\u00e9velopp\u00e9e en 2018, un concept de point de vente baptis\u00e9e \u00ab le Family Store \u00bb. V\u00e9ritable point de convergence entre le point de vente physique et l\u2019exp\u00e9rience digitale, ce format propose par exemple l\u2019encaissement en cabine. Mais l\u2019exp\u00e9rience client s\u2019appuie \u00e9galement sur d\u2019autres services digitaux int\u00e9grant notamment le recours \u00e0 des tablettes connect\u00e9es qui permettent aux clients de trouver des informations en toute autonomie sur les produits qui ne seraient pas visibles dans le point de vente. Par ailleurs, dans une logique omnicanale, un guichet d\u00e9di\u00e9 au click and collect et \u00e0 l\u2019e-r\u00e9servation sera install\u00e9 d\u00e8s l\u2019entr\u00e9e de chaque magasin.<\/p>\n

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      1. Guerlain g\u00e9n\u00e8re l\u2019engagement par les sens\u2026<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        \u00ab\u00a0OK Google, je veux parler \u00e0 Guerlain\u00a0\u00bb, voici comment la c\u00e9l\u00e8bre marque de parfumerie compte p\u00e9n\u00e9trer au c\u0153ur des foyers de ses clients. Le principe\u00a0: une invitation \u00e0 un voyage olfactif en proposant une exp\u00e9rience 100% audio \u00e0 travers une centaine de podcasts qui permettent au client de d\u00e9couvrir le parfum qui lui ressemble\u2026<\/p>\n

        Pour tout comprendre, Guerlain a r\u00e9alis\u00e9 une vid\u00e9o explicative<\/a>.<\/p>\n

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        1. Club Med implique ses clients dans l\u2019exp\u00e9rience<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Depuis le d\u00e9but de l\u2019ann\u00e9e 2017, Club Med a lanc\u00e9 plusieurs projets tendant \u00e0 renforcer l\u2019esprit communautaire intrins\u00e8quement associ\u00e9 \u00e0 la marque. Au-del\u00e0 de la solution de tchat en ligne qui a \u00e9t\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9e et qui permet tout \u00e0 la fois d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des utilisateurs et de leur d\u00e9livrer un accompagnement et des conseils de qualit\u00e9, l\u2019entreprise s\u2019est dot\u00e9e d\u2019un service de tchat entre client. A chaque question pos\u00e9e, en moyenne trois r\u00e9ponses sont enregistr\u00e9es, ce qui contribue \u00e0 renforcer la notion de partenariat entre les clients et la marque. Parall\u00e8lement Club Med a lanc\u00e9 le site Clubmakers<\/a>, une plateforme de cocr\u00e9ation de l\u2019offre Club Med. Et pour d\u00e9montrer que les clients sont au c\u0153ur de la strat\u00e9gie, neuf d\u2019entre eux ont \u00e9t\u00e9 s\u00e9lectionn\u00e9s pour si\u00e9ger au comit\u00e9 de direction Europe de Club Med\u00a0! En 2019, ClubMed lance le bracelet connect\u00e9 permettant d\u2019ouvrir sa chambre d\u2019h\u00f4tel, d\u2019avoir acc\u00e8s aux diff\u00e9rentes activit\u00e9s propos\u00e9es dans le club et de r\u00e9server \u00e0 distance son mat\u00e9riel de sport ou de loisir, de recevoir des messages des GM et de planifier son check-out plus rapidement.<\/p>\n

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          1. Kiabi vraiment accessible\u2026<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Proposer une collection sp\u00e9cifiquement con\u00e7ue pour enfants et adultes handicap\u00e9s, ne suffisait pas \u00e0 Kiabi qui a r\u00e9organis\u00e9 sa relation client et son site de vente en ligne afin de les adapter \u00e0 une quarantaine de pathologies de la vue et de l’audition. Parmi ces nouveaux services, Kiabi.Sourdline.com, un espace mode d\u00e9di\u00e9 aux sourds et malentendants. Sur la plateforme, des conseillers Kiabi en langue des signes fran\u00e7aise sont \u00e0 la disposition des clients de la marque par webcam ou tchat, du lundi au vendredi de 9h \u00e0 18h00\u00a0!<\/p>\n

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            1. Emil Frey innove dans la distribution automobile<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

              Dans le cadre de la modernisation de ses processus de vente sur le march\u00e9 de la distribution automobile, le groupe Emil Frey a lanc\u00e9 un plan strat\u00e9gique d\u2019innovation de l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>\u00a0: concessions du futur int\u00e9grant des applications digitales, lancement de stores \u00e9ph\u00e9m\u00e8res et mobiles, op\u00e9rations \u00ab\u00a0car-dating\u00a0\u00bb mais aussi d\u00e9finition de parcours clients diff\u00e9renti\u00e9s, mise en place d\u2019une solution GENESYS de centre de contact cloud (PureCloud<\/a>) fluide et \u00e9volutive pour le traitement des sollicitations des clients et pour entreprendre des campagnes d\u2019appels sortants.<\/p>\n

              Concevez, vous aussi, une exp\u00e9rience client qui vous permettra de d\u00e9velopper une approche personnalis\u00e9e et tourn\u00e9e vers le client. Approfondissez le sujet en d\u00e9couvrant comme construire une strat\u00e9gie exp\u00e9rience client diff\u00e9renciante.<\/strong><\/a><\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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