{"id":185182,"date":"2022-08-26T00:00:14","date_gmt":"2022-08-26T07:00:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=185182"},"modified":"2022-09-12T04:59:01","modified_gmt":"2022-09-12T11:59:01","slug":"retail-5-chiffres-attentes-clients","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/retail-5-chiffres-attentes-clients","title":{"rendered":"Retail : 5 chiffres pour tout comprendre des attentes de vos clients"},"content":{"rendered":"

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Vous souhaitez \u00eatre au rendez-vous des aspirations de vos clients\u00a0? Voici cinq indicateurs, collect\u00e9s \u00e0 l\u2019occasion de la Paris Retail Week, qui vous en diront long sur les attentes des consommateurs, vis-\u00e0-vis des marques et des enseignes. <\/em><\/strong><\/p>\n

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  1. L\u2019omnicanalit\u00e9 : un enjeu majeur<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    \u00ab\u00a067% des consommateurs fran\u00e7ais disent avoir envie de pouvoir acheter \u00e0 tout moment, o\u00f9 qu\u2019ils soient.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

    C\u2019est une v\u00e9ritable lame de fond qui a d\u00e9ferl\u00e9 sur les acteurs du retail. Il ne peut plus exister de barri\u00e8re physique entre les canaux\u00a0! Une r\u00e9alit\u00e9 qui affecte tout autant la relation client. Un consommateur n\u2019admet plus, aujourd\u2019hui, que ces interactions avec un centre de contact l\u2019obligent \u00e0 recontextualiser des demandes d\u00e9j\u00e0 formul\u00e9es sur un canal ou sur un autre. L\u2019omnicanalit\u00e9 est sans l\u2019enjeu le plus structurant pour les enseignes\u00a0!<\/p>\n

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    1. Du contact humain, encore et toujours<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      \u00ab\u00a061% des sond\u00e9s pr\u00e9f\u00e8rent des magasins avec des caissiers, plut\u00f4t que des magasins avec des caisses automatiques ou sans caisse.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

      Ce qui vaut pour l\u2019encaissement dans les points de vente n\u2019est pas moins vrai dans les centres de contact. Le self-service, l\u2019Intelligence artificielle et les interfaces conversationnelles n\u2019ont pas vocation \u00e0 supplanter les agents humains mais bien \u00e0 les rendre plus efficaces et \u00e0 les recentrer sur les interactions \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e\u2026 pour le client\u00a0!<\/p>\n

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      1. L\u2019exp\u00e9rience client\u00a0: une course contre la montre<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        \u00ab\u00a071% des consommateurs supportent de moins en moins de faire la queue en magasin.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

        Le temps joue toujours dans la perception que le client se fait de la consid\u00e9ration que lui porte le retailer. Si l\u2019attente en caisse est un enjeu majeur, le temps de traitement des demandes dans les centres de contact, l\u2019est sans doute encore davantage. En misant sur une solution Cloud et omnicanale, les conseillers pourront \u00eatre \u00e0 la fois plus r\u00e9actif et plus pertinents. De quoi booster la satisfaction client.<\/p>\n

          \n
        1. Du respect et de la confidentialit\u00e9<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          \u00ab\u00a066% Des consommateurs Fran\u00e7ais ont le sentiment que les distributeurs ne font pas le n\u00e9cessaire pour prot\u00e9ger les donn\u00e9es.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

          La maturit\u00e9 des consommateurs par rapport \u00e0 l\u2019usage de leurs donn\u00e9es a beaucoup \u00e9volu\u00e9, notamment sous l\u2019effet de l\u2019entr\u00e9e en vigueur du RGPD. Toutefois, si la vigilance des clients est constante, l\u2019acception de l\u2019exploitation des donn\u00e9es afin e b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une exp\u00e9rience client optimis\u00e9e est forte. C\u2019est aux marques qu\u2019il revient de d\u00e9montrer que ces donn\u00e9es sont valoris\u00e9es pour am\u00e9liorer l\u2019offre comme l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

            \n
          1. Coh\u00e9rence et continuit\u00e9<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            \u00ab\u00a078% Des consommateurs fran\u00e7ais trouvent choquant que l\u2019on ne trouve pas la m\u00eame offre, les m\u00eames prix en ligne et en physique.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

            Quelle que soit son organisation, le retailer doit prendre en consid\u00e9ration que l\u2019esprit critique du client s\u2019est d\u00e9velopp\u00e9. Connect\u00e9, inform\u00e9, vigilant, il n\u2019accorde plus sa confiance \u00e0 la l\u00e9g\u00e8re et attend de ses marques favorites une coh\u00e9rence commerciale et une continuit\u00e9 dans son parcours client.<\/p>\n

            Pour r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes cl\u00e9s des consommateurs, vous devez, vous aussi, engager votre relation client sur la voie de l\u2019omnicanalit\u00e9, de l\u2019efficacit\u00e9 et du Cloud. Des solutions comme <\/strong>Genesys Cloud<\/strong><\/a>, <\/strong>Altocloud<\/strong><\/a> ou <\/strong>PureEngage<\/strong><\/a> constituent des briques essentielles pour vous y aider\u00a0!<\/strong><\/p>\n

            A propos de l\u2019\u00e9tude<\/strong><\/em><\/p>\n

            L’\u00e9tude Havas Paris R\u00e9alis\u00e9 pour Comexposium \u00e0 l\u2019occasion de la Paris Retail Week a interrog\u00e9 on line, entre avril et mai 2018, un panel de 4000 consommateurs (18 ans et +) en France, en Chine et aux \u00c9tats-Unis, sur la base d’un corpus de + 100 questions.<\/em><\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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