{"id":185180,"date":"2022-09-07T00:00:50","date_gmt":"2022-09-07T07:00:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=185180"},"modified":"2022-09-12T05:00:56","modified_gmt":"2022-09-12T12:00:56","slug":"omnicanalite-service-satisfaction-client","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/omnicanalite-service-satisfaction-client","title":{"rendered":"L’omnicanalit\u00e9 au service de la satisfaction client"},"content":{"rendered":"

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Anticiper les besoins des clients pour leur apporter la meilleure exp\u00e9rience num\u00e9rique possible est au c\u0153ur des pr\u00e9occupations de <\/em><\/strong>Bouygues Telecom<\/em><\/strong><\/a>, qui propose des offres fixes et mobiles \u00e0 plus de 20 millions de clients. Retour sur l\u2019int\u00e9gration de PureEngage et Conversation Manager au sein du centre de contact de l\u2019op\u00e9rateur\u2026<\/em><\/strong><\/p>\n

Email, self-service, appels entrants et sortants, demandes de rappel via internet, les \u00e9quipes du service client g\u00e8rent jusqu\u2019\u00e0 400 000 contacts par jour ! Pour r\u00e9pondre au d\u00e9veloppement rapide des usages de ses clients, qu\u2019ils soient particuliers ou entreprises, Bouygues Telecom souhaitait faire \u00e9voluer sa plate-forme de centre de contact \u00e0 partir de laquelle 7 000 conseillers r\u00e9partis dans 27 centres de relation (internes et en prestation de service) client parlent d\u2019une m\u00eame voix. \u00a0La simplicit\u00e9 et la fluidit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client sont des axes majeurs de diff\u00e9renciation et des valeurs essentielles de Bouygues Telecom. L\u2019op\u00e9rateur a mis en place une strat\u00e9gie de digitalisation de son service client en cr\u00e9ant des parcours simples et efficaces, qui permettent aux conseillers de se focaliser sur l\u2019\u00e9coute de leur client.<\/p>\n

A la pointe de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong><\/p>\n

Pour fid\u00e9liser et acqu\u00e9rir de nouveaux clients dans un environnement fortement concurrentiel, Bouygues Telecom am\u00e9liore en permanence l\u2019exp\u00e9rience de ses clients. En effet, Bouygues Telecom accompagne ses 20 millions de clients au quotidien en leur apportant des services de conseil, de vente et de support en utilisant tous les canaux possibles. Un client peut se rendre dans l\u2019une des 500 boutiques Bouygues Telecom, prendre contact sur le Web via l\u2019espace client, \u00e9changer sur les r\u00e9seaux sociaux, mais \u00e9galement joindre les conseillers de ses centres de relation client. Dans ce cas, toutes les \u00ab\u00a0t\u00e2ches\u00a0\u00bb\u00a0apparaissent dans une unique file d\u2019attente, hautement automatis\u00e9e, qui permet une red\u00e9finition permanente des priorit\u00e9s pour acheminer chaque demande le plus rapidement possible vers le conseiller le plus comp\u00e9tent pour r\u00e9pondre \u00e0 cette demande sp\u00e9cifique. Bouygues Telecom a pu acc\u00e9l\u00e9rer ce d\u00e9ploiement avec la mise en place de la plate-forme Genesys PureEngage<\/a>, et Genesys Conversation Manager<\/a>. \u00ab Notre collaboration avec Genesys nous a permis de casser les silos entre les diff\u00e9rents canaux de contact pour nous concentrer sur le besoin de notre client et ainsi cr\u00e9er une exp\u00e9rience la plus simple et la plus fluide possible<\/em> \u00bb, affirme Julien Auv\u00e9, Responsable de la gestion des contacts clients chez Bouygues Telecom.<\/p>\n

Omnicanalit\u00e9 et efficacit\u00e9<\/strong><\/p>\n

Parfaitement int\u00e9gr\u00e9e au CRM Salesforce adopt\u00e9 par Bouygues Telecom, la fonction Conversation Manager de Genesys s\u2019appuie sur les processus m\u00e9tier de l\u2019op\u00e9rateur pour cr\u00e9er des \u00e9changes coh\u00e9rents en temps r\u00e9el qui couvrent un ou plusieurs canaux. \u00ab D\u00e9sormais, les clients qui nous contactent peuvent \u00eatre orient\u00e9s vers le conseiller le plus adapt\u00e9 \u00e0 son profil et \u00e0 sa demande, qui correspondra \u00e0 une \u00e9tape sp\u00e9cifique de son cycle de vie chez Bouygues Telecom<\/em> \u00bb, compl\u00e8te Julien Auv\u00e9. Lorsque les clients basculent d\u2019un canal de contact vers un autre, la solution utilis\u00e9e assure une orchestration millim\u00e9tr\u00e9e de l\u2019ensemble des diff\u00e9rents parcours pour offrir aux conseillers de client\u00e8le une vision compl\u00e8te de chaque conversation r\u00e9alis\u00e9e. Un conseiller peut alors prendre une d\u00e9cision ou orienter l\u2019\u00e9change en s\u2019appuyant sur l\u2019historique du client. De plus, une vision en temps r\u00e9el est accessible \u00e0 partir de plusieurs terminaux et \u00e0 tout moment.<\/p>\n

Satisfaction client et rentabilit\u00e9 accrues<\/strong><\/p>\n

En d\u00e9veloppant de la fluidit\u00e9 entre tous les canaux de contacts, Bouygues Telecom optimise chaque \u00e9tape du cycle de vie de ses clients, de l\u2019acquisition \u00e0 la fid\u00e9lisation, en passant par le service apr\u00e8s-vente. Cette meilleure exp\u00e9rience client s\u2019est rapidement traduite par une augmentation des ventes et surtout par une hausse de 10% de la satisfaction client. \u00ab Les traitements d\u2019appels par les conseillers se sont am\u00e9lior\u00e9s. Nous avons obtenu une baisse de 3% du volume d\u2019appels au global et une hausse de 5% du taux de r\u00e9solution du probl\u00e8me lors du premier appel<\/em> \u00bb, explique Franck Vanborren, Directeur des op\u00e9rations et de la relation client. En ce qui concerne la maintenance, 200 journ\u00e9es de travail par an \u00e9taient n\u00e9cessaires pour la configuration de l\u2019ancien syst\u00e8me. Aujourd\u2019hui, les collaborateurs du service client modifient les r\u00e8gles m\u00e9tier en temps r\u00e9el. \u00ab L\u2019unification de nos parcours clients am\u00e9liore sans cesse la satisfaction de nos clients ce qui contribue \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019image de Bouygues Telecom<\/em>\u00a0\u00bb, conclut Julien Auv\u00e9.<\/p>\n

Pour aller plus loin, d\u00e9couvrez les solutions de service client de Genesys.<\/strong><\/a><\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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