{"id":175794,"date":"2019-10-12T06:20:16","date_gmt":"2019-10-12T13:20:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=175794"},"modified":"2019-10-14T06:46:53","modified_gmt":"2019-10-14T13:46:53","slug":"un-projet-a-360-pour-augmenter-le-niveau-global-de-satisfaction-dans-les-parcours-client","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/un-projet-a-360-pour-augmenter-le-niveau-global-de-satisfaction-dans-les-parcours-client","title":{"rendered":"Un projet \u00e0 360\u00b0 pour augmenter le niveau global de satisfaction dans les parcours client"},"content":{"rendered":"

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Acteur incontournable du paiement fractionn\u00e9, expert des moyens de paiement et de financement, Oney a d\u00e9ploy\u00e9 une strat\u00e9gie tr\u00e8s \u00e9labor\u00e9e d\u00e9di\u00e9e \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration continue de l\u2019exp\u00e9rience client. Avec un NPS en progression constante, l\u2019int\u00e9gration de la solution PureEngage de Genesys porte ses fruits\u00a0!\u00a0D\u00e9cryptage des bonnes pratiques \u00e0 retenir\u2026<\/em><\/strong><\/p>\n

Depuis plus de 35 ans, Oney joue un r\u00f4le important de moteur de l\u2019\u00e9conomie, en soutenant la consommation des m\u00e9nages \u00e0 travers des solutions de paiement et de financement innovantes, de mon\u00e9tique, d\u2019assurant ou encore d\u2019\u00e9pargne.<\/p>\n

Oney<\/a> est une banque internationale qui est leader du paiement fractionn\u00e9 en France. Avec plus de 7,6 millions de clients r\u00e9partis sur onze pays (France, Portugal, Espagne, Belgique, Pologne, Italie, Hongrie, Russie, Ukraine, Malte et Roumanie), Oney agit comme un banquier commer\u00e7ant. Un positionnement qui repose sur un principe et une m\u00e9thode\u00a0: concevoir des parcours client pertinents, s\u00e9curis\u00e9s et omnicanaux pour permettre \u00e0 chacun de vivre une exp\u00e9rience client m\u00e9morable, au moment de la souscription et bien au-del\u00e0. Pour y parvenir et ainsi accompagner les quelques 400 retailers qui utilisent ses solutions de paiement et de financement, Oney a d\u00e9velopp\u00e9 une relation client redoutablement efficace.<\/p>\n

R\u00e9pondre aux attentes des clients<\/strong><\/p>\n

Pour organiser sa relation client, Oney s\u2019appuie sur la parole des clients finaux eux-m\u00eames. Ainsi, consid\u00e9rant que 95% consommateurs estiment que la confiance renforce la fid\u00e9lit\u00e9, que pour 85% d\u2019entre eux l\u2019humain est au centre de la relation et que pour 80% le service est aussi important que les produits (selon l\u2019Enqu\u00eate \u00ab Connected customer \u00bb \u2013 2018 by Salesforce \/McKinsey), Oney d\u00e9veloppe une relation client \u00e0 la fois directe et humaine. Le fonctionnement du centre de relation client pour l\u2019acquisition de nouveaux clients et la fid\u00e9lisation repose sur le principe que 100% des appels n\u00e9cessitant une expertise (comme les \u00e9tudes de financements, les r\u00e9clamations, les solutions amiables\u2026) sont trait\u00e9s en interne chez Oney. Les autres sollicitations sont orient\u00e9es vers des centres de contacts partenaires qui utilisent \u00e9galement la m\u00eame technologie de centre de contact d\u00e9velopp\u00e9e par Genesys.<\/p>\n

Plusieurs centaines de conseillers utilisent la plateforme de centre de contacts PureEngage pour proposer \u00e0 leurs clients des un parcours simple, s\u00e9curis\u00e9 et omnicanal (chat, appels entrants, emails, fax, r\u00e9seaux sociaux). Une ambition\u00a0: permettre \u00e0 chacun de ses clients de vivre une exp\u00e9rience m\u00e9morable au moment de la souscription et bien au-del\u00e0.<\/p>\n

Dans les faits, le client a le choix des interactions avec Oney. Selfcare ou relation avec un conseiller, relation de proximit\u00e9, conseiller de vente\u2026 tous les stades de l\u2019exp\u00e9rience sont frapp\u00e9s du sceau de la proximit\u00e9 et de l\u2019\u00e9coute. Chaque mois en 2018, le service client a ainsi assur\u00e9 le traitement plus de 2,62 millions d\u2019appels entrants, 564 933 emails, 19 504 sessions de chat et 2 787 cas trait\u00e9s et plus de 15\u00a0000 contacts via les r\u00e9seaux sociaux\u00a0! Un volume cons\u00e9quent qui n\u00e9cessite la mobilisation des \u00e9quipes internes et des centres de contact partenaires.<\/p>\n

Un dispositif sur-mesure<\/strong><\/p>\n

Dans le cadre de son projet de refonte de l\u2019exp\u00e9rience client, Oney a mis\u00e9 sur une connaissance client \u00e0 360\u00b0 gr\u00e2ce \u00e0 une int\u00e9gration compl\u00e8te au CRM Salesforce pour la r\u00e9cup\u00e9ration de toutes les informations clients lors d\u2019une sollicitation. Afin de piloter et coordonner efficacement l\u2019action des diff\u00e9rentes entit\u00e9s qui composent son service client, Oney a notamment s\u00e9lectionn\u00e9 la solution de routage omnicanale PureEngage<\/a> de Genesys.<\/p>\n

Les diff\u00e9rents canaux d\u2019interaction entre les clients et Oney font l\u2019objet d\u2019une analyse constante qui permet d\u2019affecter, en temps r\u00e9el, les demandes aux conseillers et aux \u00e9quipes les plus comp\u00e9tentes. Avec les fonctionnalit\u00e9s associ\u00e9es \u00e0 PureEngage, Oney est en mesure de r\u00e9aliser une personnalisation des processus de flux avec des interconnexions avec le CRM et un cadencement des sollicitations par comp\u00e9tence quel que soit le canal utilis\u00e9. Oney peut \u00e9galement obtenir une synth\u00e8se du profil client avec les donn\u00e9es clefs en provenance de Salesforce, ou encore r\u00e9aliser une priorisation et am\u00e9liorer la gestion des comp\u00e9tences de ses agents. Une combinaison d\u2019outils, d\u2019\u00e9nergies et de savoir-faire qui a permis l\u2019enregistrement d\u2019une nette progression sur NPS produits et services\u00a0: celui-ci est ainsi pass\u00e9 de 12 en 2012 \u00e0 34 en 2018. Et au premier trimestre 2019, il s\u2019\u00e9levait d\u00e9j\u00e0 \u00e0 40\u00a0! Preuve que l\u2019omnicanalit\u00e9 de la relation contribue nettement \u00e0 la satisfaction et \u00e0 l\u2019engagement client\u2026<\/p>\n

Pour aller plus loin, d\u00e9couvrez les atouts de <\/strong>PureEngage<\/strong><\/a>, la plateforme exp\u00e9rience client multicanal de Genesys.<\/strong><\/a><\/p>\n

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