{"id":172614,"date":"2022-09-09T00:00:27","date_gmt":"2022-09-09T07:00:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=172614"},"modified":"2022-09-12T05:01:12","modified_gmt":"2022-09-12T12:01:12","slug":"bots-vraiment-intelligent","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/bots-vraiment-intelligent","title":{"rendered":"Les bots sont-ils vraiment intelligents ?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

\u00catre au rendez-vous des attentes de ses clients \u00e0 tout moment et en toute circonstance\u2026 Un v\u0153u pieu, un doux r\u00eave\u00a0? Et bien non\u00a0! Une r\u00e9alit\u00e9\u00a0tangible appel\u00e9e intelligence conversationnelle o\u00f9 les bots jouent un r\u00f4le de plus en plus grand et contribue \u00e0 la gestion globale de la relation client. D\u00e9cryptage.<\/em><\/strong><\/p>\n

Si l\u2019on s\u2019en r\u00e9f\u00e8re \u00e0 une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e en 2017 par le cabinet Gartner, 52% des interactions entre un client et sa marque s\u2019effectuaient alors par l\u2019entremise des t\u00e9l\u00e9conseillers humains.<\/p>\n

Les 48% restants \u00e9taient le fruit de r\u00e9ponses pr\u00e9\u00e9tablies, utilisant d\u00e9j\u00e0 des formes plus ou moins \u00e9volu\u00e9es de chatbots, qui constituaient la g\u00e9n\u00e9ration 1 des bots.<\/p>\n

Depuis, la derni\u00e8re \u00e9tude du cabinet pr\u00e9voit qu\u2019\u00e0 l\u2019horizon 2022, le nombre d\u2019interactions exclusivement effectu\u00e9es par des t\u00e9l\u00e9conseillers humains ne repr\u00e9sentera plus que 15% du total des interactions\u00a0! On estime ainsi que 64% des interactions se feront en mode recherche \u00ab\u00a0self-care\u00a0\u00bb (r\u00e9pondant ainsi \u00e0 l\u2019exigence sans cesse renouvel\u00e9es des clients pour l\u2019autonomie) et 21% en mode t\u00e9l\u00e9conseiller assist\u00e9 par un agent virtuel. La preuve que nous entrons dans nouvelle \u00e8re celle de la g\u00e9n\u00e9ration 2 et celle de l\u2019intelligence conversationnelle, qui va avoir une r\u00e9percussion sur l\u2019\u00e9volution de la relation client<\/a> et des centres de contact<\/a>.<\/p>\n

Une \u00e9volution constante des bots<\/strong><\/p>\n

La nouvelle g\u00e9n\u00e9ration des bot<\/a> utilisent de mani\u00e8re concr\u00e8te l\u2019intelligence artificielle pour qualifier, analyser les demandes et pour faciliter le routage automatis\u00e9 gr\u00e2ce aux progr\u00e8s apport\u00e9s sur le NLP (natural Langage Processing). Son usage par les marques, les enseignes est non seulement une r\u00e9alit\u00e9 pour bon nombre d\u2019entre elles, mais le ph\u00e9nom\u00e8ne va n\u00e9cessairement s\u2019amplifier \u00e0 mesure que les technologies se d\u00e9veloppent et que les intelligences artificielles affinent leurs r\u00e9ponses aux sollicitations humaines. En effet, les bots sont capables de comprendre un changement soudain de conversation, une phrase mal orthographi\u00e9e. Les bots sont aussi int\u00e9gr\u00e9s au syst\u00e8me d\u2019information et notamment \u00e0 des infomarts pour enrichir leurs r\u00e9ponses. L\u00e0 o\u00f9 l\u2019intelligence artificielle joue son r\u00f4le \u00e0 plein r\u00e9gime porte sur le fait que le bot est capable d\u2019enregistrer la conversation avec une personne et ainsi d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de r\u00e9ponse en la contextualisant.<\/p>\n

La question n\u2019est donc plus de savoir s\u2019il faudra s\u2019inscrire dans une d\u00e9marche de d\u00e9ploiement de l\u2019intelligence conversationnelle, mais quand\u00a0! A cela, une raison frapp\u00e9e du sceau du bon sens\u00a0: pour faire \u00e9voluer les mod\u00e8les relationnels de distribution et pour trouver le bon \u00ab cost to serve \u00bb vis \u00e0 vis du type de client \u00e0 adresser, il faudra r\u00e9server les interventions humaines, comme celle des agents de centres de contact, sur les t\u00e2ches \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e tant pour l\u2019entreprise, que pour le client lui-m\u00eame. Dans une \u00e9tude<\/a> r\u00e9alis\u00e9e par Accenture Research et intitul\u00e9e Chatbots Are Here To Stay, il apparait que 43% des entreprises interrog\u00e9es pensent que leurs concurrents ont d\u00e9j\u00e0 int\u00e9gr\u00e9 l\u2019intelligence artificielle dans leurs pratiques. 57% consid\u00e8rent que les agents conversationnels peuvent pr\u00e9senter un ROI important avec un minimum de contraintes et 56% des CEO et CTO interrog\u00e9s, d\u00e9clarent que les bots ont d\u00e9j\u00e0 amen\u00e9 de la disruption dans leur industrie.<\/p>\n

Une dynamique guid\u00e9e par l\u2019omnicanalit\u00e9<\/strong><\/p>\n

Au-del\u00e0 du seul retour sur investissement intrins\u00e8quement associ\u00e9 \u00e0 l\u2019adoption de l\u2019intelligence conversationnelle, le second moteur d\u2019acc\u00e9l\u00e9ration de l\u2019usage des bots est li\u00e9 \u00e0 la maturit\u00e9 technologique des offres du march\u00e9 par les grands \u00e9diteurs comme Amazone et Google. Le chatbot contribue ind\u00e9niablement \u00e0 moderniser le parcours client en multipliant les \u00ab\u00a0touch points\u00a0\u00bb afin de cr\u00e9er une exp\u00e9rience fluide. Mais il faut agir avec m\u00e9thode et s\u2019inscrire dans une r\u00e9elle dynamique omnicanale\u00a0: capter l\u2019information pour des chat, des sms et il ne faut pas oublier des canaux comme les documents ou le canal voix qui implique aussi de s\u2019engager dans une volont\u00e9 d\u2019omnicanalit\u00e9 de son centre de contacts. Alors, le duo Machine\/agent humain pourra d\u00e9livrer son plein potentiel au profit d\u2019une exp\u00e9rience client optimis\u00e9e et plac\u00e9e sous le signe de la g\u00e9n\u00e9ration de valeur\u00a0!<\/p>\n

Le sujet vous int\u00e9resse\u00a0? D\u00e9couvrez les r\u00e9sultats de l\u2019enqu\u00eate du MIT Technology Review.<\/strong><\/a><\/p>\n

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