{"id":169678,"date":"2022-08-24T00:00:18","date_gmt":"2022-08-24T07:00:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=169678"},"modified":"2022-09-12T04:58:32","modified_gmt":"2022-09-12T11:58:32","slug":"banques-assurances-relation-client","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/banques-assurances-relation-client","title":{"rendered":"[Bancassurance] R\u00e9inventer la relation client"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Chatbot, smartbanking, intelligence artificielle, le secteur bancaire se r\u00e9invente. Il s\u2019organise diff\u00e9remment afin de r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019\u00e9volution des attentes des particuliers, des professionnels. Cette transformation num\u00e9rique passe notamment dans le d\u00e9ploiement de solutions omnicanales et l\u2019int\u00e9gration des r\u00e9seaux d\u2019agences. Une transition qui permet de disposer d\u2019une vision 360\u00b0 des enjeux de la relation client. <\/em><\/strong><\/p>\n

Le mod\u00e8le de commercialisation des services bancaire est en plein bouleversement. En effet, l\u2019organisme BIPE (observatoire des m\u00e9tiers, des qualifications, et de l\u2019\u00e9galit\u00e9 professionnelle entre les femmes et les hommes dans la banque) a r\u00e9alis\u00e9 une \u00e9tude prospective sur les changements qui s\u2019op\u00e8rent dans la banque et ses impacts jusqu\u2019en 2025.<\/p>\n

Au-del\u00e0 d\u2019une conjoncture \u00e9conomique tr\u00e8s concurrenc\u00e9e notamment sur les taux d\u2019int\u00e9r\u00eats et une r\u00e9glementation internationale qui contraint ce secteur \u00e0 la r\u00e9duction de co\u00fbts, c\u2019est l\u2019arriv\u00e9e de nouveaux acteurs qui troublent les relations commerciales traditionnelles entre les banques et leurs clients\u00a0: des soci\u00e9t\u00e9s dans les t\u00e9l\u00e9coms ou le retail ont ouverts des services bancaires en ligne et des entreprises de gestion de patrimoine sont de plus en plus sollicit\u00e9es par les particuliers pour des d\u00e9cisions d\u2019investissements.<\/p>\n

L\u2019institut BIPE identifie donc une baisse de la fr\u00e9quentation des agences traditionnelles ainsi qu\u2019une utilisation croissante des acc\u00e8s \u00e0 distance pour r\u00e9aliser des op\u00e9rations bancaires.<\/p>\n

Confront\u00e9es aux \u00e9volutions des comportements des consommateurs et \u00e0 une concurrence en pleine mutation, les banques et les assurances veulent que leurs agences int\u00e8grent des activit\u00e9s de centres de relation client. \u00a0En effet, les flux physiques diminuent en agence et les banques souhaitent par cons\u00e9quent r\u00e9orienter une partie du travail des centres de contacts en agence.<\/p>\n

La r\u00e9organisation des r\u00e9seaux d\u2019agences<\/strong><\/p>\n

Les enjeux de fid\u00e9lisation client et de captation de nouvelles client\u00e8les sont donc d\u00e9terminants\u00a0: les sujets sur l\u2019exp\u00e9rience client et le parcours online sont devenus des priorit\u00e9s.<\/p>\n

Par exemple, les banques en ligne augmentent leurs parts de march\u00e9 en s\u2019appuyant sur l\u2019innovation des moyens de communication tout en conservant une vigilance sur la qualit\u00e9 de la relation humaine.<\/p>\n

En cons\u00e9quent, celles poss\u00e9dant des r\u00e9seaux d\u2019agences d\u00e9cident de les r\u00e9organiser dans les zones urbaines tr\u00e8s denses et de modifier la relation client initialement physique, en la digitalisant. Des lieux d\u2019accueil ferment, d\u2019autres ne poss\u00e8dent plus que des automates d\u2019op\u00e9rations vari\u00e9es.<\/p>\n

Les principes de r\u00e9alisation de ses projets portent sur des \u00e9changes qui doivent rester fluides m\u00eame s\u2019ils se num\u00e9risent et des plages horaires de disponibilit\u00e9 \u00e9tendues.<\/p>\n

L\u2019\u00e9volution du m\u00e9tier du conseiller bancaire <\/strong><\/p>\n

Les banques progressent donc vite en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client (CX) sur tous les canaux et n\u2019en n\u00e9glige aucun selon la typologie de client\u00e8le.<\/p>\n

Pour le charg\u00e9 de client\u00e8le bancaire, le quotidien change aussi fortement : son portefeuille s\u2019\u00e9tend en nombre de comptes clients \u00e0 suivre et le volume d\u2019\u00e9change se multiplie, couvant \u00e0 la fois les sms, les emails, visio-conf\u00e9rence, messagerie instantan\u00e9e\u2026 Pour l\u2019aider, des investissements en robotisation de la communication sur les sites web apparaissent comme les chatbot et les voicebot permettant ainsi de traiter un premier niveau de questions courantes, avec la reconnaissance du langage naturel si n\u00e9cessaire. Les demandes au contenu plus complexes sont trait\u00e9es au sein de centres de gestion de la relation client.<\/p>\n

Faciliter l\u2019adoption de nouveaux r\u00e9flexes<\/strong><\/p>\n

Mais la puissance d\u2019un outil de relation client n\u2019est pas l\u2019unique ingr\u00e9dient pour mener \u00e0 bien un projet de transformation de l\u2019exp\u00e9rience client dans le secteur de la banque et de l\u2019assurance. Il faut accompagner les m\u00e9tiers \u00e0 comprendre le fonctionnement culturel des nouvelles g\u00e9n\u00e9rations. Pour ce faire, les ateliers de cadrage fonctionnels en amont de l’int\u00e9gration de la nouvelle solution sont essentiels. L’id\u00e9e est de faire en sorte que les m\u00e9tiers associ\u00e9s \u00e0 la DSI expriment ce dont ils ont besoin mais aussi se projettent dans ce que les plateformes omnicanales comme celles de Genesys peuvent leur offrir. De cette mani\u00e8re, les \u00e9quipes identifient un socle commun de fonctionnalit\u00e9s et s\u2019adaptent plus facilement aux futures manipulations \u00e0 venir de l\u2019outil.<\/p>\n

Un d\u00e9ploiement adapt\u00e9<\/strong><\/p>\n

En mati\u00e8re de relation client, aucun projet n\u2019est jamais d\u00e9corr\u00e9l\u00e9 des contingences li\u00e9es au syst\u00e8me d\u2019information. L\u2019objectif des DSI, consiste \u00e0 rentrer au maximum dans le standard de l’outil s\u00e9lectionn\u00e9 pour assurer la meilleure fiabilit\u00e9 possible. La pierre angulaire de ce type de projet consiste \u00e0 r\u00e9aliser des classifications de besoins et des typologies d\u2019utilisateurs pour que les remont\u00e9es de donn\u00e9es issues des interfa\u00e7ages des CRM, la gestion des donn\u00e9es et les indicateurs de pilotages r\u00e9pondent au mieux selon le domaine de responsabilit\u00e9 de l\u2019utilisateur.<\/p>\n

Il est donc essentiel lors du choix d\u2019une solution de s\u2019assurer que cette derni\u00e8re est conforme aux exigences de la RGPD et aux exigences de s\u00e9curit\u00e9 r\u00e9glementaire impos\u00e9es par la profession bancaire.<\/p>\n

Evolutions des comportements de leurs clients, anticipation de leurs besoins en termes de produits mais aussi d\u2019approche (application web, routage pr\u00e9dictif, communication via les r\u00e9seaux sociaux, assistance par les agents conversationnels\u2026)\u00a0: les d\u00e9fis sont nombreux mais il existe des solutions digitales, telles que PureEngage<\/a> et PureCloud pour les relever. Les solutions d\u00e9velopp\u00e9es par Genesys, combinent des parcours contextuels en temps r\u00e9el quel que soit le canal utilis\u00e9 par les clients, un routage intelligent de qualit\u00e9 et par comp\u00e9tence pour favoriser la consid\u00e9ration clients, le tout bas\u00e9 sur l\u2019intelligence artificielle.<\/p>\n

Vous aussi, d\u00e9couvrez les atouts de <\/strong>PureEngage<\/strong><\/a> de Genesys, et fa\u00eetes de chaque interaction, le moment d\u2019une exp\u00e9rience client de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration.<\/strong><\/p>\n

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