{"id":168866,"date":"2022-08-23T08:35:57","date_gmt":"2022-08-23T15:35:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=168866"},"modified":"2022-09-12T04:57:04","modified_gmt":"2022-09-12T11:57:04","slug":"consideration-relation-client","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/consideration-relation-client","title":{"rendered":"[CX] Remettre de la consid\u00e9ration au c\u0153ur de la relation client"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Bien que notre monde se digitalise \u00e0 vitesse grand V et que nous poussons plus loin notre inventivit\u00e9, l\u2019homme reste toujours le m\u00eame dans sa nature premi\u00e8re : il attend d\u2019\u00eatre consid\u00e9r\u00e9, et donc aim\u00e9. Mais alors, pourquoi existe-t-il un \u00e9cart entre ce besoin naturel partag\u00e9 par chacun d\u2019entre nous et la pratique dans les \u00e9changes ?<\/em><\/strong><\/p>\n

Chacun sait que l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me des relations humaines est complexe, motiv\u00e9 par le d\u00e9sir et contr\u00f4l\u00e9 par notre morale qu\u2019elle se soit construite par l\u2019\u00e9ducation, les r\u00e8gles de notre soci\u00e9t\u00e9 ou par notre exp\u00e9rience\u2026 En fait, qui est l\u2019autre ? Qui est ce client qui exprime son attente au sein d\u2019un centre de contact et comment lui apporter la consid\u00e9ration qu\u2019il attend, voire qu\u2019il exige ?<\/p>\n

L\u2019autre est une forme de soi-m\u00eame, un peu comme nous mais pas vraiment non plus. Un \u00eatre dou\u00e9 d\u2019\u00e9motion et d\u2019intelligence qui s\u2019adapte \u00e0 son environnement et le dompte aussi pour le transformer \u00e0 son dessein. D\u00e8s lors que l\u2019on comprend qu\u2019une relation entre deux personnes est baign\u00e9e d\u2019\u00e9motion, d\u2019int\u00e9r\u00eats et de besoin de reconnaissance, il est important d\u2019organiser les fondations manag\u00e9riales d\u2019un centre de contact selon deux crit\u00e8res : l\u2019empathie et le respect.<\/p>\n

Se mettre \u00e0 la place de l\u2019autre pour mener une communication client bilat\u00e9rale<\/strong><\/p>\n

Une interaction avec autrui n\u2019est pas un objet mais un sujet. Quelle qu\u2019elle soit et d\u2019o\u00f9 elle provienne, une interaction est l\u2019expression d\u2019une volont\u00e9 d\u2019\u00e9change, motiv\u00e9e par un besoin et la n\u00e9cessit\u00e9 de l\u2019exprimer. C\u2019est en se mettant \u00e0 la place de l\u2019autre que l\u2019on peut comprendre sa situation pour apporter une r\u00e9ponse adapt\u00e9e, porteuse de sens. Ce qui vaut pour l\u2019agent, vaut pour le client, car une relation saine est une relation d\u2019\u00e9quilibre et d\u2019\u00e9coute mutuelle. Sans porter vers l\u2019id\u00e9alisme, la capacit\u00e9 \u00e0 savoir se transposer dans l\u2019\u00e9motion<\/a> de l\u2019autre et la comprendre, s\u2019apprend. C\u2019est en observant les modes de fonctionnement psychologique des clients lors de leurs parcours d\u2019achat, la croissance des usages hyperconnect\u00e9s et la vie des agents dans les centres de contact, que les plateformes de centre de contact omnicanal de Genesys ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9es sous la forme de solutions \u00ab\u00a0tout en un\u00a0\u00bb, pour g\u00e9rer de mani\u00e8re fluide l\u2019ensemble des interactions.<\/p>\n

La reconnaissance comme premier acte de respect<\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0Je ne peux connaitre celui qui cherche \u00e0 joindre mon entreprise, mais j\u2019ai le devoir de le reconnaitre\u00a0\u00bb<\/em> \u2026 En effet, il faut le reconnaitre en tant que client ou non client, inscrit ou pas encore pr\u00e9sent dans les bases de donn\u00e9es et le CRM de l\u2019entreprise, puis prendre sa demande en consid\u00e9ration dans les meilleures conditions.<\/p>\n

Il faut aussi conna\u00eetre et reconna\u00eetre les comp\u00e9tences et les performances des collaborateurs<\/a> de l\u2019entreprise, pour leur permettre de progresser, et leur proposer un accompagnement adapt\u00e9. Ce sont l\u00e0 les premiers pas vers la consid\u00e9ration.<\/p>\n

Des solutions pour apporter les conditions n\u00e9cessaires \u00e0 la consid\u00e9ration<\/strong><\/p>\n

Quelle que soit la plateforme (PureEngage<\/a>, PureConnect<\/a>, PureCloud<\/a>), et quel que soit le mode de mise en \u0153uvre retenu (on Premise ou Cloud), les solutions Genesys apportent des r\u00e9ponses concr\u00e8tes pour prendre en compte de mani\u00e8re optimale, les besoins des clients :<\/p>\n