{"id":168865,"date":"2022-08-05T00:00:35","date_gmt":"2022-08-05T07:00:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=168865"},"modified":"2022-09-12T04:58:07","modified_gmt":"2022-09-12T11:58:07","slug":"migration-cloud-centre-contact","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/migration-cloud-centre-contact","title":{"rendered":"Migration cloud : une op\u00e9ration pas si anodine"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Offrir la dimension cloud \u00e0 un centre de contact, c\u2019est garantir aux clients une nouvelle exp\u00e9rience omnicanale et permettre aux agents d\u2019\u00eatre toujours plus efficaces. Mais pour r\u00e9ussir la migration vers le cloud d\u2019un centre de contact, il faut s\u2019appuyer sur l\u2019expertise de sp\u00e9cialistes\u00a0! Partenaire de longue date de Genesys, <\/em><\/strong>GFI accompagne les entreprises dans ce type de projets. Rencontre avec Julien Vaquero, Manager CRM \/ Centre de contact et Sophie Deloustal, membre du Comex, Responsable de la Business Line Conseil & Int\u00e9gration de Solutions<\/em><\/strong><\/p>\n

Comment analysez-vous l’\u00e9volution de l’univers de la relation client ? <\/strong><\/p>\n

Sophie Deloustal<\/em><\/strong> :<\/strong> La relation client continue sa mutation avec la digitalisation propos\u00e9e sur un nombre toujours plus grand d\u2019interactions possibles avec le client, et en lui proposant un parcours \u00ab\u00a0sans couture\u00a0\u00bb \u00e0 la fois temporel, entre les canaux et entre les services et points de contacts au sein de l\u2019entreprise. Pour cela le quotidien des conseillers en centre de contact multim\u00e9dia, est d\u2019avoir une vision 360 du client. Toutefois, les syst\u00e8mes d’information traditionnels ne sont pas souvent con\u00e7us pour r\u00e9pondre \u00e0 ces nouveaux objectifs : la voix est g\u00e9r\u00e9e par une solution sp\u00e9cifique, les espaces clients par encore une diff\u00e9rente, de m\u00eame que les outils de la force commerciale. Nous assistons aujourd\u2019hui \u00e0 une forte demande de nos clients de convergence et de meilleure urbanisation de leur syst\u00e8me d\u2019information pour accompagner cette mutation.<\/em><\/p>\n

Julien Vaquero<\/em><\/strong> :<\/strong> Le client est, au fil des ann\u00e9es de plus en plus connect\u00e9, avec de nouveaux outils, comme son mobile et ses applis\u2026 Et exige une r\u00e9activit\u00e9 toujours plus importante. L\u00e0 o\u00f9 avant on consolidait tout autour d’une unique demande, le client, aujourd’hui, d\u00e9multiplie les micro-demandes instantan\u00e9es. Ce qui entraine naturellement une multitude d’interactions. Or, les outils de gestion ne sont pas forc\u00e9ment structur\u00e9s pour r\u00e9pondre \u00e0 ce type de demandes multiples. Quant au back office, il reste tr\u00e8s peu orient\u00e9 \u00ab\u00a0relation client\u00a0\u00bb ce qui g\u00e9n\u00e8re parfois de la latence ou des r\u00e9ponses incoh\u00e9rentes transmises par les diff\u00e9rents services de la m\u00eame entreprise.<\/em><\/p>\n

Dans ce contexte, quelle est la probl\u00e9matique des retailers ?<\/strong><\/p>\n

Sophie Deloustal<\/em><\/strong> :<\/strong> Le secteur d\u2019activit\u00e9 du retail rentre dans un nouveau monde avec l’e-commerce. Avant, les entreprises traitaient leurs r\u00e9clamations en magasin. Aujourd’hui, avec la d\u00e9mat\u00e9rialisation des \u00e9changes, elles g\u00e8rent une multitude de contacts, sur plusieurs canaux : entre les smartphones, tablettes, catalogues et les contacts en magasins, les occasions d\u2019\u00eatre en relation avec les clients sont nombreuses. Les responsables de centres de support client ont donc besoin d’industrialiser la gestion de leurs contacts. Ce qui implique une transformation organisationnelle et technologique. <\/em><\/p>\n

Julien Vaquero<\/em><\/strong> :<\/strong> Souvent, les retailers d\u00e9marrent leur <\/em>transformation<\/em><\/a> en int\u00e9grant des outils e-commerce au travers des canaux les plus naturels : mail ou chat qu\u2019ils g\u00e8rent en g\u00e9n\u00e9ral via des outils issus de \u00ab\u00a0pure player\u00a0\u00bb. Cependant, le besoin de gestion des appels t\u00e9l\u00e9phoniques client est techniquement un peu plus sp\u00e9cifique et souvent difficilement adress\u00e9 par les \u00ab\u00a0pure players\u00a0\u00bb issus du web. En cons\u00e9quence, on constate souvent une rupture dans les parcours client et les organisations avec d\u2019un c\u00f4t\u00e9 un front office d\u00e9di\u00e9 au t\u00e9l\u00e9phone et un back office pour les autres m\u00e9dias traitant parfois simultan\u00e9ment les m\u00eames demandes de clients impatients.<\/em><\/p>\n

Quels types de solution pr\u00e9conisez-vous pour r\u00e9pondre \u00e0 ces enjeux\u00a0? <\/strong><\/p>\n

Sophie Deloustal<\/em><\/strong> :<\/strong> Le plus simple est de privil\u00e9gier la solution de gestion des interactions clients en centre de contact avec des modules de communication unifi\u00e9e plut\u00f4t que d\u2019avoir \u00e0 int\u00e9grer diff\u00e9rents outils tiers avec les outils du centre d\u2019appel. <\/em><\/p>\n

Julien Vaquero<\/em><\/strong> :<\/strong> Il faut faire \u00e9voluer les outils de gestion et amener plus de r\u00e9activit\u00e9 vers le front office : aujourd’hui, un conseiller ne peut plus dire \u00ab\u00a0je reviens vers vous sous 48 heures\u00a0\u00bb. Il doit fournir une r\u00e9ponse imm\u00e9diate. Il est \u00e9galement important de bien recentrer le r\u00f4le de chaque outil sur ses fonctions principales : le CRM pour g\u00e9rer la connaissance\/relation client, les outils de gestion \u00ab\u00a0m\u00e9tier\u00a0\u00bb pour le traitement et enfin les outils de distribution de flux pour optimiser les ressources et les d\u00e9lais de r\u00e9ponses \u00ab\u00a0client\u00a0\u00bb, voire automatiser \u00e0 100% les r\u00e9ponses.<\/em><\/p>\n

En quoi la solution de PureCloud \u00e9dit\u00e9e par Genesys r\u00e9pond-t-elle \u00e0 ses besoins ? <\/strong><\/p>\n

Sophie Deloustal<\/em><\/strong> :<\/strong> Le futur est bas\u00e9 sur l’interconnexion des outils. Ce qui n\u00e9cessite de passer par une plate-forme \u00e9volutive, comme PureCloud de Genesys, qui ouvre beaucoup de passerelles autour des API. C’est v\u00e9ritablement le moyen pour les grands comptes de faire \u00e9voluer rapidement leur centre de contact tout en s\u2019affranchissant des contraintes technologiques pour se concentrer sur ce qui est vraiment strat\u00e9gique pour elles : le business.<\/em><\/p>\n

Julien Vaquero<\/em><\/strong> :<\/strong> Le <\/em>cloud<\/em><\/a> est un acc\u00e9l\u00e9rateur de l\u2019innovation. Rappelons que l\u2019origine de l\u2019offre cloud public est n\u00e9e d\u2019un besoin d’Amazon, le champion de la relation client ! Achat de serveurs, migration, maintenance\u2026 L\u2019informatique interne \u00e9tait un frein pour son d\u00e9veloppement. De ce constat est sortie l\u2019id\u00e9e de d\u00e9velopper des services d\u00e9di\u00e9s, de les interconnecter avec des API\u2026 et le cloud est n\u00e9\u00a0! En mati\u00e8re de service client, ce mode garantit d’abord la facilit\u00e9 de gestion, avec une solution flexible et agile, mais aussi la fluidit\u00e9 du parcours, le monitoring de bout en bout, l\u2019int\u00e9gration de tous les m\u00e9dias et in fine, la qualit\u00e9 du traitement de l\u2019interaction client. Ce type de solution permet \u00e9galement de facilement mettre en \u0153uvre une version, de la tester, de mesurer factuellement sa pertinence au-del\u00e0 des convictions initiales et enfin de l\u2019adapter pour l\u2019optimiser simplement. Bref de g\u00e9rer nativement l\u2019\u00e9volutivit\u00e9 naturelle des besoins.<\/em><\/p>\n

Quels conseils donneriez-vous aux retailers en train de s’\u00e9quiper d’une solution de ce type\u00a0?<\/strong><\/p>\n

Sophie Deloustal<\/em><\/strong> :<\/strong> De moduler leurs r\u00e9ponses : par exemple, l’instantan\u00e9it\u00e9 n’est pas requise pour tous les sujets. Il faut bien diff\u00e9rencier les flux et les canaux et segmenter les attentes client. Sur le plan du syst\u00e8me d\u2019information, on constate que beaucoup de nos clients retailler doivent encore passer d\u2019un syst\u00e8me multi-canal \u00e0 un syst\u00e8me omnicanal et que les applications de e-commerce ne sont pas toujours bien int\u00e9gr\u00e9es avec les autres syst\u00e8mes de la relation client et\/ou avec les back office. A l\u2019heure ou la diff\u00e9rentiation se fait de plus en plus sur le service, cet enjeu est cl\u00e9 pour eux.<\/em><\/p>\n

Julien Vaquero<\/em><\/strong> :<\/strong> Avant tout, il faut qu’ils adaptent la r\u00e9ponse \u00e0 la typologie de la demande et donc de bien repartir des parcours client. Par exemple un client ayant besoin d\u2019une explication sur sa facture n\u2019est pas forc\u00e9ment \u00e0 24\/48h pr\u00e8s et peut se voir proposer d\u2019\u00eatre recontact\u00e9 dans la semaine dans un cr\u00e9neau de disponibilit\u00e9 du centre de contact alors qu\u2019il va se montrer plus impatient sur un probl\u00e8me associ\u00e9 \u00e0 une commande incompl\u00e8te). Il est \u00e9galement n\u00e9cessaire de faire du \u00ab\u00a0combinatoire\u00a0\u00bb comme on dit dans le jargon. La segmentation client est int\u00e9gr\u00e9e depuis longtemps mais elle doit \u00e9galement \u00eatre combin\u00e9e avec la segmentation par typologies de demandes client, la disponibilit\u00e9 des ressources et le media de contact utilis\u00e9 par le client. Autrement dit, il faut r\u00e9concilier ce qui se passe c\u00f4t\u00e9 marketing et c\u00f4t\u00e9 relation client.<\/em><\/p>\n

Vous aussi vous souhaitez que votre centre de contact devienne la cl\u00e9 de vo\u00fbte de votre projet de transformation digitale <\/strong>?\u00a0<\/strong>Faites un essai gratuit\u00a0<\/strong><\/a>ou\u00a0<\/strong>visionnez notre d\u00e9mo PureCloud\u00a0<\/strong><\/a>!<\/strong><\/p>\n

\"Sophie \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 \"Julien<\/p>\n

Sophie Deloustal\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Julien Vaquero<\/p>\n

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