{"id":157041,"date":"2019-07-08T05:00:16","date_gmt":"2019-07-08T12:00:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=157041"},"modified":"2019-07-08T02:10:51","modified_gmt":"2019-07-08T09:10:51","slug":"construire-strategie-experience-client-differenciante","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/construire-strategie-experience-client-differenciante","title":{"rendered":"Comment construire une strat\u00e9gie exp\u00e9rience client diff\u00e9renciante ?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]La r\u00e9ussite d\u2019un projet d\u2019exp\u00e9rience client passe non seulement par la ma\u00eetrise des technologies pouss\u00e9es par l\u2019IA et l\u2019automatisation des \u00e9changes mais aussi par une bonne analyse des enjeux organisationnels et des usages des clients. Pour en savoir plus sur le sujet, nous avons rencontr\u00e9 St\u00e9phane Schoder, directeur de l\u2019activit\u00e9 Business Consulting d\u2019Activeo<\/a>.\u00a0<\/b><\/em><\/p>\n

Le constat est sans appel : \u00ab\u00a0Mieux inform\u00e9, plus connect\u00e9, plus exigeant, aujourd\u2019hui le client est de plus en plus acteur dans sa relation avec la marque. Par exemple, il choisit l\u2019instant et le canal d\u2019interaction qui incarnera la valeur ajout\u00e9e attendue\u00a0\u00bb<\/em>, nous r\u00e9sume St\u00e9phane Schoder. Une tendance qui affecte aujourd\u2019hui tous les secteurs d\u2019activit\u00e9 et am\u00e8ne les entreprises \u00e0 se positionner autour de quatre enjeux majeurs : se diff\u00e9rencier par l\u2019exp\u00e9rience client, optimiser la performance op\u00e9rationnelle de son service client, capitaliser sur la connaissance client et d\u00e9velopper l\u2019engagement collaborateur.<\/p>\n

Quand le client donne le ton\u2026<\/strong><\/p>\n

En effet, comme l\u2019explique Micka\u00ebl Lefebvre, Account Director Cloud Channel chez Genesys, \u00ab\u00a0le volume global des interactions s\u2019est multipli\u00e9 par 3,5 depuis 2017. Un client peut utiliser au-del\u00e0 de 4 canaux diff\u00e9rents en France pour \u00e9changer avec une soci\u00e9t\u00e9. Nous avons remarqu\u00e9 que la voix reste un support de communication stable, et que les agents conversationnels comme les chatbot\/voiceBot, les SMS et les messageries instantan\u00e9es ont le vent en poupe et devront cro\u00eetre\u00a0dans les 3 ans \u00e0 venir.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

\u2026Parce que le client a d\u00e9sormais d\u00e9cid\u00e9 de reprendre le contr\u00f4le sur ses interactions avec les marques, celles-ci doivent donc s\u2019adapter ! \u00ab\u00a0C\u2019est ce que l\u2019on appelle le concept du Me2B\u00a0\u00bb<\/em>, pr\u00e9cise St\u00e9phane Schoder. \u00ab\u00a0Chaque client peut choisir son niveau d\u2019engagement relationnel avec la marque. L\u2019\u00e9quation ainsi invers\u00e9e, oblige les entreprises \u00e0 anticiper les attentes des clients.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

C\u2019est ainsi que selon le cabinet IDC, en France, pour 56 % des projets de transformation strat\u00e9gique, le premier poste d\u2019investissement se porte sur la relation client : \u00ab\u00a0Il appartient par cons\u00e9quent aux entreprises de s\u2019organiser pour d\u00e9finir l\u2019ambition exp\u00e9rience client cible\u00a0\u00bb<\/em>, ajoute St\u00e9phane Schoder.<\/p>\n

En tant que membre de l\u2019Alliance internationale Limebridge, Activeo fonde sa m\u00e9thodologie d\u2019accompagnement des entreprises sur un r\u00e9f\u00e9rentiel des attentes client produit par ce \u00ab\u00a0Think tank\u00a0\u00bb d\u2019experts. \u00ab\u00a0Ce r\u00e9f\u00e9rentiel d\u00e9cline les 7 attentes principales des clients en termes d\u2019exp\u00e9rience (\u00eatre connu et reconnu, vivre un parcours simplifi\u00e9, \u00eatre valoris\u00e9)\u00a0\u00bb<\/em>, explique St\u00e9phane Schoder\u2026 \u00ab\u00a0Lorsque nous accompagnons nos clients, nous commen\u00e7ons par un audit qui les positionne par rapport aux \u00ab\u00a0best practices\u00a0\u00bb. Cela nous permet de d\u00e9finir ainsi la feuille de route du projet.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

Fonder le parcours sur les attentes du client<\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0Apr\u00e8s avoir d\u00e9fini l\u2019exp\u00e9rience client cible sur la base de personas, on statuera sur le r\u00f4le et la contribution de chacun des canaux dans les parcours client\u00a0\u00bb<\/em>, pr\u00e9cise St\u00e9phane Schoder. L\u2019objectif\u00a0? Cr\u00e9er une matrice multicanal pour r\u00e9pondre aux diff\u00e9rentes attentes des clients.<\/p>\n

Fond\u00e9es sur ses principes, les plateformes de centre de contact de Genesys se personnalisent selon les secteurs d\u2019activit\u00e9 et les comportements des clients : secteur du retail, de la banque de d\u00e9tail, de l\u2019industrie, des services \u00e0 la personne, de la sant\u00e9… \u00ab\u00a0Pour une marque qui se lance dans l\u2019e-commerce, nous recommandons par exemple de commencer avec une base de 3 personas et de ne pas en d\u00e9passer 5 d\u00e8s lors qu\u2019elle souhaite analyser des comportements dans un parcours d\u2019achat web. Il est important pr\u00e9alablement \u00e0 tout d\u00e9marrage technologique d\u2019un projet de Customer Experience, que l\u2019entreprise ait bien d\u00e9termin\u00e9 ses personas\u00a0\u00bb<\/em>, compl\u00e8te Boubacar Diallo, Senior Consultant chez Genesys. Ceci garantit une meilleure ma\u00eetrise des parcours et de leur suivi notamment \u00e0 travers l\u2019utilisation d\u2019une des solutions Genesys sp\u00e9cialis\u00e9e dans la pr\u00e9dictibilit\u00e9 des parcours d\u2019achat (AltoCloud).<\/p>\n

Un client attend une interaction riche, emplie d\u2019\u00e9motion, d\u2019empathie<\/strong><\/p>\n

R\u00e9pondre aux attentes du client, c\u2019est donc essentiel. Mais il ne faut pas n\u00e9gliger le r\u00f4le cl\u00e9 des collaborateurs. Les technologies li\u00e9es \u00e0 l\u2019automatisation (chatbot, callbot, etc.) permettent de recentrer le service client sur les activit\u00e9s \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e. \u00ab\u00a0Cela signifie aussi que lorsqu\u2019un client souhaite interagir avec un humain, il s\u2019attend \u00e0 vivre une interaction riche, emplie d\u2019\u00e9motion, d\u2019empathie. Il faut donc tout mettre en \u0153uvre pour renforcer la posture client et l\u2019engagement des collaborateurs\u00a0\u00bb<\/em>, compl\u00e8te St\u00e9phane Schoder.<\/p>\n

Donner du sens \u00e0 l\u2019action, assurer des formations, piloter la motivation, faire du manager un coach plut\u00f4t qu\u2019un censeur, autant d\u2019enjeux qui impliquent un recours \u00e0 des technologies avanc\u00e9es. \u00ab\u00a0Les fonctions de Workforce Management sont pr\u00e9sentes dans toutes les applications Genesys. Nous optimisons les pr\u00e9visions d\u2019activit\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence artificielle. Nos clients peuvent dynamiquement g\u00e9rer les comp\u00e9tences de leurs agents, affiner leur planning selon diff\u00e9rents crit\u00e8res quantitatifs mais aussi qualitatifs, cr\u00e9er des bases de connaissances pour les former par niveaux et selon les demandes au sein des \u00e9tapes d\u2019un parcours client\u00a0\u00bb<\/em>, compl\u00e8te Laurent Deville, Solution Consultant Manager chez Genesys.<\/p>\n

C\u2019est ainsi que Genesys collabore \u00e9troitement avec des soci\u00e9t\u00e9s de conseil et d\u2019expertise comme Activeo pour que chaque client soit accompagn\u00e9 dans une d\u00e9marche globale r\u00e9pondant aux enjeux de relation client, de performance de l\u2019entreprise et d\u2019innovation.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Chez Activeo, nous accompagnons les entreprises qui souhaitent positionner l\u2019exp\u00e9rience client au c\u0153ur de leurs pr\u00e9occupations. Lorsque se pose la question du choix de solution technologique en mode cloud, ces entreprises recherchent des acteurs r\u00e9f\u00e9rents dans ce domaine. Genesys, de par son offre r\u00e9pond \u00e0 ces enjeux.\u00a0\u00bb<\/em>, conclut St\u00e9phane Schoder.<\/p>\n

Activeo est aujourd\u2019hui certifi\u00e9 sur la solution PureCloud de Genesys. PureCloud vous int\u00e9resse\u00a0? D\u00e9couvrez le PureCloud Tour\u00a0!<\/a><\/strong><\/em><\/p>\n

Vous voulez en savoir plus sur les recommandations m\u00e9thodologiques de migration de votre service clients : cliquez sur\u00a0le Playbook de la migration des technologies de centres d\u2019appel<\/a> <\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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