{"id":156094,"date":"2019-07-02T01:24:10","date_gmt":"2019-07-02T08:24:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=156094"},"modified":"2019-07-02T01:24:10","modified_gmt":"2019-07-02T08:24:10","slug":"ethique-ia-font-bon-menage","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/ethique-ia-font-bon-menage","title":{"rendered":"[CX] Ethique et IA font-elles bon m\u00e9nage ?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]L’intelligence artificielle (IA) propulse les entreprises dans leur transformation num\u00e9rique. Cette ann\u00e9e, 40% des initiatives mondiales de transformation digitale sont li\u00e9es \u00e0 l\u2019IA, selon le cabinet IDC. Ritu Jyoti<\/a>, vice-pr\u00e9sidente des strat\u00e9gies d’intelligence artificielle chez IDC, annonce m\u00eame que d’ici 2022, 75% des op\u00e9rations informatiques seront supplant\u00e9es par l’IA. Dans ce contexte le cabinet<\/a> met en garde les entreprises utilisatrices\u00a0en les incitant \u00e0 mettre en place une \u00e9thique de l\u2019IA, pour \u00e9viter les d\u00e9rives d\u2019utilisation. Explications.<\/strong><\/em><\/p>\n

Le march\u00e9 des centres de contact est arriv\u00e9 \u00e0 un point d’inflexion car les r\u00e9cents progr\u00e8s en mati\u00e8re d’intelligence artificielle ont rendu les applications logicielles globalement plus efficaces et ouvrent \u00e0 de nouveaux usages. L\u2019IA permet par exemple de reconna\u00eetre la situation des clients et de r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes plus rapidement. Elle a contribu\u00e9 \u00e0 l\u2019arriv\u00e9e des chatbots qui automatisent les t\u00e2ches conversationnelles, auparavant ex\u00e9cut\u00e9es par des humains. L\u2019intelligence artificielle apporte \u00e9galement de la productivit\u00e9 en g\u00e9rant plusieurs interactions en m\u00eame temps, ou de mani\u00e8re chronologique selon divers crit\u00e8res propres aux m\u00e9tiers d\u2019une entreprise. Elle permet aussi d\u2019orienter un pool d\u2019\u00e9quipe dans un centre de contact vers des activit\u00e9s strat\u00e9giques ou plus gratifiantes. Enfin, l\u2019IA peut s\u2019appliquer au management des \u00e9quipes de t\u00e9l\u00e9conseillers, notamment sur la formation et le d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences. Le cabinet Gartner a r\u00e9cemment publi\u00e9 un rapport prospectif sur le sujet : \u00ab\u00a0The Future of the Contact Center\u00a0\u00bb<\/a>. Dans ce rapport, on apprend que d’ici 2025 les entreprises utilisatrices des centres de contact exploiteront d\u2019avantages des applications et des outils sous la forme d\u2019\u00e9cosyst\u00e8mes pour mieux travailler en \u00e9quipes.<\/p>\n

D\u00e9finir un code \u00e9thique au niveau europ\u00e9en<\/strong><\/p>\n

La construction des algorithmes utilis\u00e9s dans l\u2019intelligence artificielle b\u00e9n\u00e9ficie de nos capacit\u00e9s d\u2019entendement, de nos capacit\u00e9s \u00e0 apprendre de nos exp\u00e9riences. Malheureusement, les algorithmes peuvent aussi \u00eatre influenc\u00e9s par nos faiblesses humaines. C\u2019est pourquoi il est important, pour les entreprises qui d\u00e9veloppent ou utilisent l\u2019IA, d\u2019\u00e9tablir un code d’\u00e9thique dans le cadre de leur strat\u00e9gie de relation client.<\/p>\n

En toile de fond, au niveau europ\u00e9en, la d\u00e9finition d\u2019une charte, motiv\u00e9e par la Convention Europ\u00e9enne des Droits de l’Homme est en cours de r\u00e9daction. Des labels tels que \u00ab\u00a0Ethics Inside\u00a0\u00bb ou encore \u00ab\u00a0Trustworthy AI\u00a0\u00bb permettraient de garantir aux utilisateurs d’IA du respect de ces r\u00e8gles europ\u00e9ennes.<\/p>\n

Le projet du guide d’\u00e9thique de la Commission Europ\u00e9enne \u00e9tablit comme objectif de \u00ab\u00a0maximiser les avantages de l’IA tout en minimisant ses risques. Une approche de l’IA centr\u00e9e sur l’humain est n\u00e9cessaire, nous obligeant \u00e0 garder \u00e0 l’esprit que le d\u00e9veloppement et l’utilisation de l’IA ne doivent pas \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme un moyen en soi, mais comme ayant pour objectif d’accro\u00eetre bien-\u00eatre humain\u00a0\u00bb<\/em>\u00a0(extrait du Figaro<\/a>).<\/p>\n

L\u2019article identifie quelques principes \u00e9thiques fondamentaux :<\/p>\n