{"id":144446,"date":"2019-05-09T00:00:40","date_gmt":"2019-05-09T07:00:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=144446"},"modified":"2019-05-07T08:30:57","modified_gmt":"2019-05-07T15:30:57","slug":"strategie-clients-strategies-technologies","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/strategie-clients-strategies-technologies","title":{"rendered":"[Strat\u00e9gie Clients 2019] Quelles strat\u00e9gies et technologies adopter cette ann\u00e9e ?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Plus de 88 % des entreprises voient l’exp\u00e9rience client comme un avantage concurrentiel, d\u2019apr\u00e8s une \u00e9tude Dimension Data. Preuve que l\u2019exp\u00e9rience client reste une tendance de fond en 2019. Mais cela soul\u00e8ve deux questions essentielles : quelle strat\u00e9gie adopter, et quelles technologies utiliser\u00a0? Les r\u00e9ponses ont \u00e9t\u00e9 donn\u00e9es par Gilles Talbot, Senior Principal Business Consultant chez Genesys, lors du salon Strat\u00e9gie Clients. <\/em><\/strong><\/p>\n

Souvenez-vous de l’\u00e9picier de quartier ! Il collait ses petites affiches promotionnelles, vendait des produits et r\u00e9pondait de mani\u00e8re individualis\u00e9e. Avec les mots d’aujourd’hui, il d\u00e9livrait une exp\u00e9rience client fluide de bout en bout, ce qui lui permettait de s’attacher la fid\u00e9lit\u00e9 de sa client\u00e8le. Pourquoi r\u00e9inventer la roue ? C’est finalement le bon mod\u00e8le \u00e0 suivre et c’est bien ce qu’essaye de reproduire les entreprises aujourd’hui en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Les bonnes strat\u00e9gies CX \u00e0 adopter<\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0Il existe souvent plusieurs d\u00e9marches au sein de la m\u00eame entreprise,<\/em> d\u00e9crit Gilles Talbot. Ce qui n’est pas optimal : diff\u00e9rents d\u00e9partements de l’entreprise servent les m\u00eames clients et accomplissent bien souvent des d\u00e9marches redondantes. Par cons\u00e9quent, il faut remplacer l’approche en silo par une d\u00e9marche globale.\u00a0\u00bb<\/em> Ce qui implique un pilotage global avec une personne responsable de l’exp\u00e9rience client pour l’ensemble des diff\u00e9rentes entit\u00e9s. Pour cela bien s\u00fbr, il faut un sponsor \u00e0 haut niveau, pour un pilotage fort.<\/p>\n

Aussi, beaucoup d’initiatives CX ne donnent pas les r\u00e9sultats escompt\u00e9s. Pas de panique : le diagnostic de Genesys montre qu’il faut prendre un peu de recul et ne pas se contenter de copier les bonnes pratiques du march\u00e9. Il faut comprendre les parcours de vos clients et cr\u00e9er sa \u00ab\u00a0propre\u00a0\u00bb version de la v\u00e9rit\u00e9. \u00ab\u00a0C’est la m\u00eame chose avec les canaux de contacts,<\/em> souligne l’expert Genesys. Aujourd’hui, en moyenne les entreprises proposent 7 canaux de contacts. Mais est-ce pertinent pour toutes les entreprises ?\u00a0\u00bb<\/em> Enfin, avant de mettre en place des programmes, mieux vaut estimer les b\u00e9n\u00e9ficies li\u00e9s \u00e0 l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client. En termes de r\u00e9tention, de fid\u00e9lisation\u2026 C’est ce qui d\u00e9terminera les bons choix.<\/p>\n

La connaissance client<\/a> est aussi un passage oblig\u00e9. Comprendre le contexte dans lequel se trouve le client, savoir o\u00f9 il en est dans son parcours\u2026 Autant de donn\u00e9es, issues bien souvent de sources diff\u00e9rentes qu’il convient de consolider. Avant de les partager. \u00ab\u00a0Connaitre le contexte, c’est bien mais il faut aussi partager la connaissance du contexte client dans toute l’entreprise<\/em>, insiste-t-il. Et donc exploiter en temps r\u00e9el la connaissance client\u00a0\u00bb<\/em>.<\/p>\n

Autre tendance \u00e0 suivre, l’am\u00e9lioration de l’engagement collaborateurs. Sans salari\u00e9s satisfaits, pas de clients satisfaits. \u00ab\u00a0Nous recommandons donc vivement la mise en place de programmes de voix du collaborateur. \u00c9galement, pour qu’un agent se sente bien, il importe qu’il d\u00e9tienne les bonnes comp\u00e9tences afin de se sentir \u00e0 l’aise pour traiter les interactions clients<\/em>. D’o\u00f9 l’importance de valider en permanence l’\u00e9tat de se comp\u00e9tences<\/em>\u00ab\u00a0, poursuit-il. Enfin, comme pour le client, la strat\u00e9gie de l’entreprise doit contribuer \u00e0 r\u00e9duire ses efforts. Ce qui passe par la mise en place d’outils adhoc<\/a>. \u00ab\u00a0A ce titre, on peut citer le bandeau omnicanal, qui fait partie des fonctionnalit\u00e9s phares de nos solutions Genesys. Il s’agit d’une interface unique pour traiter toutes les interactions clients. Ce qui est une source de simplification maximale pour le collaborateur<\/em>\u00ab\u00a0, confie-t-il.<\/p>\n

Dernier point retenu par Gilles Talbot : l’ex\u00e9cution. \u00ab\u00a0Nos \u00e9quipes constatent souvent un d\u00e9calage fort entre le m\u00e9tier et le DSI. Leur recommandation est d’avoir une approche de co-cr\u00e9ation, en partageant une vision commune de ce qu’il est possible de faire avec les technologies actuelles.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

Digital, intelligence artificielle et cloud : les 3 tendances technologiques \u00e0 suivre <\/strong><\/p>\n

Une fois la strat\u00e9gie adopt\u00e9e par toute l’entreprise, reste \u00e0 s’appuyer sur les bonnes solutions technologiques. Trois grandes tendances se distinguent. En premier lieu, le digital, comme le montre la derni\u00e8re \u00e9tude Forrester. 79% des entreprises consid\u00e8rent l’investissement dans les technologies d’exp\u00e9rience digitales comme une priorit\u00e9. Digital rime aussi avec omnicanal, une dimension qui sous-entend la fluidit\u00e9 du parcours client et donc l’int\u00e9gration entre les diff\u00e9rents canaux. Mais ce n’est pas \u00e9vident : \u00ab\u00a0seulement 8,4% des entreprises ont tous leurs canaux int\u00e9gr\u00e9s<\/em>\u00ab\u00a0, indique Gilles Talbot. Il est plus simple, pour beaucoup d’entre-elles d’int\u00e9grer les principaux canaux\u2026 Et de laisser de c\u00f4t\u00e9 les canaux innovants. \u00ab\u00a0Ces derniers vont continuer \u00e0 \u00eatre trait\u00e9s en silo tout simplement parce que l’entreprise veut d’abord tester l’app\u00e9tence des collaborateurs et des employ\u00e9s sur ces nouveaux circuits avant de d\u00e9cider de les int\u00e9grer pour de bon\u00a0\u00bb<\/em>, explique-t-il.<\/p>\n

En second lieu, c’est l’intelligence artificielle<\/a> qui se distingue parmi toutes les tendances technologiques. Elle vise 3 choses : am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client (notamment par du self-service automatis\u00e9 (chatbot\u2026) am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience agent en proposant des interactions humaines augment\u00e9es et offrir une vision actualis\u00e9e des comp\u00e9tences. \u00ab\u00a0L’IA s’av\u00e8re utile pour tout ce qui est laborieux manuellement<\/em>\u00ab\u00a0, r\u00e9sume-t-il.<\/p>\n

Le cloud s’inscrit comme troisi\u00e8me tendance de fond. \u00ab\u00a0Le cloud est toujours \u00e0 la mode car il offre de la simplicit\u00e9, de la r\u00e9activit\u00e9, un acc\u00e8s plus rapide aux innovations et permet de se d\u00e9velopper plus facilement \u00e0 l’international\u00a0\u00bb, <\/em>d\u00e9clare-t-il. D’ailleurs, les entreprises ont suivi le mouvement. A titre indicatif, sur l’ann\u00e9e 2018, les ventes des solutions cloud de Genesys ont progress\u00e9 de 32% par rapport \u00e0 l’ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente. Quant \u00e0 sa plateforme PureCloud<\/a>,<\/strong> elle affiche un taux de croissance annuel de ses revenus de pr\u00e8s de 130 % depuis 2017. Cela s’explique tout simplement par le fait que la mise en place d’une plate-forme globale telle que Pure Cloud, qui est construite autour du cloud, du digital et de l’IA, correspond parfaitement aux tendances du march\u00e9.<\/p>\n

En savoir plus\u00a0? D\u00e9couvrez PureCloud de Genesys.<\/strong><\/a><\/em><\/p>\n

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