{"id":144433,"date":"2019-05-07T00:00:29","date_gmt":"2019-05-07T07:00:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=144433"},"modified":"2019-05-07T08:27:17","modified_gmt":"2019-05-07T15:27:17","slug":"strategie-clients-intelligence-relationnelle","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/strategie-clients-intelligence-relationnelle","title":{"rendered":"[Strat\u00e9gie Clients 2019] L’intelligence relationnelle, avenir de la relation client ?"},"content":{"rendered":"

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Le Cabinet Forrester estime que d\u2019ici 2021, l\u2019exp\u00e9rience client d\u00e9passera la qualit\u00e9 du produit \/ service et son prix comme facteur de diff\u00e9renciation. D\u00e8s lors, la distinction se fait sur le service et la qualit\u00e9 de la relation que la marque ou l’enseigne noue avec son client. De l’hospitalit\u00e9 augment\u00e9e chez Accor \u00e0 l’\u00e9coute client chez Samsung en passant par l’importance accord\u00e9e aux verbatims clients par Meetic … Voici des extraits choisis sur les t\u00e9moignages entendus lors du salon Strat\u00e9gie Clients.<\/em><\/strong><\/p>\n

38 minutes<\/a> de moins pass\u00e9es au t\u00e9l\u00e9phone par an avec un service client entre 2017 et 2018. Le constat est sans appel ! Dans ces conditions, comment enchanter l\u2019exp\u00e9rience client quand les occasions de contact qui se rar\u00e9fient ? \u00ab\u00a0En anticipant les besoins ou les envies des gens, qui ne sont pas que d’aller \u00e0 l’h\u00f4tel de temps en temps pour des sorties loisirs ou business, et les accompagner dans tous les moments de leur vie. Une posture que nous avons baptis\u00e9 l’hospitalit\u00e9 augment\u00e9e\u00a0\u00bb<\/em>, r\u00e9pond Myriam EL Harraq, vice-pr\u00e9sidente innovation d’Accor Hotel. Le t\u00e9moignage d’Eve Hohman, directrice de la marque Sosh, va dans le m\u00eame sens : \u00ab\u00a0nous adoptons une posture compl\u00e8tement orient\u00e9e clients afin de r\u00e9pondre \u00e0 leurs attentes et ce \u00e0 n’importe quel moment de leur vie. Ce qui passe par exemple, lorsqu’ils sont en phase de stress (d\u00e9m\u00e9nagement par exemple), par l’octroi de services qui leur facilite la vie dans ce contexte particulier. En cas de coupure momentan\u00e9e d’Internet, nous leur offrons ainsi 200 Go d’internet sur leur mobile\u00a0\u00bb<\/em>.<\/p>\n

Pour Toyota, la d\u00e9marche consiste \u00e0 entourer son client d’attentions. \u00ab\u00a0Comme par exemple l’inviter \u00e0 d\u00e9jeuner le temps que sa voiture soit pr\u00eate\u00a0\u00bb<\/em>, confie Herv\u00e9 Forzani, directeur r\u00e9seau et exp\u00e9rience client. Autre exemple, celui de Samsung, qui met \u00e0 disposition de ses clients un outil portable le temps de la r\u00e9paration de leur smartphone. \u00ab\u00a0C’est un service qui pla\u00eet car l’outil fonctionne partout dans Paris, y compris dans le m\u00e9tro. De plus, il nous permet de rester en lien avec les clients et de les alerter lorsque la r\u00e9paration est termin\u00e9e\u00a0\u00bb, <\/em>t\u00e9moigne Alec Cl\u00e9ment, operations and service director de Samsung Electronics France.<\/p>\n

\u201cVerbatim is the new boss\u201d<\/strong><\/p>\n

Convaincues que la force de l\u2019\u00e9motion v\u00e9cue par leurs clients est d\u00e9terminant dans la fid\u00e9lisation, les entreprises s\u2019attachent donc les \u00ab\u00a0toucher\u00a0\u00bb. Reste que pour savoir ce qui convient \u00e0 ses clients, il est n\u00e9cessaire d’adopter une strat\u00e9gie d’\u00e9coute et d’empathie. Chez Meetic, cela passe par tout un travail d’analyse sur les verbatims clients. \u00ab\u00a080 000 verbatims sont trait\u00e9s chaque mois<\/em>, indique Catherine Montghal, directrice qualit\u00e9, formation, \u00e9tude clients customer care Europe du site de rencontres. C’est primordial d’\u00eatre au plus pr\u00e8s des ressentis des c\u00e9libataires pr\u00e9sents sur nos plateformes car c’est un gage de sinc\u00e9rit\u00e9 et d’engagement envers eux.<\/em>\u00a0\u00bb Le sujet est tellement important que Meetic envisage d’aller plus loin, notamment dans l’analyse de la voix. \u00ab\u00a0Nous voudrions d\u00e9passer la simple conversion speech-to-text, qui gomme des notions li\u00e9es \u00e0 l’\u00e9motion, valeur cl\u00e9 pour notre activit\u00e9<\/em>\u00ab\u00a0, ajoute-t-elle.<\/p>\n

Combiner intelligence artificielle et intelligence relationnelle<\/strong><\/p>\n

On le voit, l’humain reste pl\u00e9biscit\u00e9 par les marques et enseignes. Pour autant, les chatbots et autres outils automatis\u00e9s et dot\u00e9s d’intelligence artificielle<\/a> se multiplient. D\u2019apr\u00e8s une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Markess by Exaegis en co-partenariat avec Weyou, 35% de l\u2019ensemble des conversations clients pourraient ainsi \u00eatre enti\u00e8rement automatis\u00e9es d\u2019ici 2020. Ce qui n’est en rien incompatible avec la mont\u00e9e en puissance de l’humain, comme le rappelle Cedric Belloir, directeur de la relation client de Direct Energie : \u00ab\u00a0le chatbot est avant tout un assistant client, avant d’\u00eatre d’un outil technologique<\/em>\u00ab\u00a0. Les entreprises qui ont compris l\u2019enjeu qualitatif d\u2019un relationnel client optimal, se tournent d\u00e9sormais vers l\u2019intelligence relationnelle. Celle-ci est cr\u00e9\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence artificielle qui analyse les donn\u00e9es issues des enqu\u00eates qualitatives et panels consommateurs et les conversations entre le client et la marque, sur l\u2019ensemble des canaux digitaux et notamment les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n

Cultiver son intelligence relationnelle permet donc de s\u2019assurer que le client est reconnu, puis au fil des interactions, l\u2019IA les garde en m\u00e9moire pour plus de personnalisation. Avec de bons r\u00e9sultats, comme le montre l’\u00e9tude. \u00ab\u00a0D\u00e9but 2019, 78% des professionnels interrog\u00e9s dans le cadre de notre \u00e9tude sont convaincus que l\u2019usage de la robotisation et de l\u2019IA dans leurs m\u00e9tiers peut aider l’humain (collaborateur\/client) \u00e0 faire vivre ou \u00e0 vivre une meilleure exp\u00e9rience client,<\/em> d\u00e9clare Emmanuelle Olivi\u00e9-Paul, Directrice Associ\u00e9e de Markess by Exaegis. Par ailleurs, 61% attendent de ces projets l\u2019acc\u00e9l\u00e9ration de certains processus, notamment dans les domaines du traitement des demandes et des r\u00e9ponses apport\u00e9es aux clients. L\u2019automatisation de t\u00e2ches \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e doit permettre aux collaborateurs de mieux se consacrer \u00e0 l\u2019aspect humain de la relation client. Les professionnels interrog\u00e9s \u00e9voquent ainsi les notions de \u201crelation ou conversation client augment\u00e9e\u201d ou de \u201ccollaborateur augment\u00e9.\u201d<\/em><\/p>\n

L’id\u00e9e \u00e9tant d’utiliser ces solutions comme moyen de simplifier le parcours clients et de lever des irritants. Les derni\u00e8res initiatives en date \u00e9voluent vers les assistants vocaux, ce qui fait dire aux experts pr\u00e9sents sur le salon que la boucle est boucl\u00e9e :\u00a0 en effet, avec la voix, l’assistant va nouer une relation encore plus intime et plus personnalis\u00e9e avec le public. On retrouve aussi cette id\u00e9e d’\u00e9motion\u2026 corr\u00e9l\u00e9e au marketing de la conversation. Cqfd.<\/strong><\/p>\n

En savoir plus\u00a0? D\u00e9couvrez notre ebook \u00ab\u00a0L\u2019intelligence artificielle mixte au service de l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb\u00a0!<\/strong><\/a><\/em><\/p>\n

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