{"id":137139,"date":"2019-03-26T00:00:45","date_gmt":"2019-03-26T07:00:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=137139"},"modified":"2019-05-07T08:25:18","modified_gmt":"2019-05-07T15:25:18","slug":"relation-client-enjeu-transformation-digitale-retail","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/relation-client-enjeu-transformation-digitale-retail","title":{"rendered":"[#SagaRetail] La relation client, enjeu cl\u00e9 de la transformation digitale"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Revenir \u00e0 l’essence m\u00eame du commerce, c’est-\u00e0-dire le client. Voici le leitmotiv des retailers aujourd’hui qui cherchent par tous les moyens \u00e0 replacer le consommateur dans une perspective customer centric. Ce qui implique une transformation de fond, comme nous l’explique Jean-Baptise Besson, pr\u00e9sident du cabinet de conseil \u00e9ponyme.<\/strong><\/em><\/p>\n

Pourquoi les retailers se pr\u00e9occupent-ils plus du client aujourd’hui ?<\/strong><\/p>\n

Amazon et Alibaba viennent disrupter leur march\u00e9 historique. Ces pure players deviennent leurs premiers concurrents et eux poss\u00e8dent une culture client tr\u00e8s forte. Ils montrent la voie. C’est la premi\u00e8re raison. Aussi, le consommateur a chang\u00e9 : il est mobile, hyperconnect\u00e9 et il consid\u00e8re qu’une enseigne de l’ancien monde doit proposer \u00e0 minima la m\u00eame chose qu’un pure player. Troisi\u00e8me raison, le march\u00e9 du retail s’est globalis\u00e9. Pour assurer la p\u00e9rennit\u00e9 de son activit\u00e9, le retailer doit jouer dans une cour mondiale aujourd’hui. D’ailleurs, on observe actuellement des mouvements de concentration. Dans l’alimentaire par exemple, les centrales d’achats ont d\u00e9j\u00e0 fusionn\u00e9\u2026 Bient\u00f4t, certainement, les r\u00e9seaux.<\/em><\/p>\n

Quels sont les enjeux de cette nouvelle approche ?<\/strong><\/p>\n

Il y a d’abord un enjeu RH : il faut mobiliser les \u00e9quipes dans cette orientation client, les former aux nouveaux m\u00e9tiers et, en parall\u00e8le, r\u00e9duire les effectifs dans les secteurs g\u00e9n\u00e9rant moins de marges et plus de co\u00fbts. Typiquement, le mod\u00e8le Amazon Go<\/a>, qui se d\u00e9veloppe \u00e0 vitesse grand V, fait une totale abstraction des caisses car c’est un gros poste de co\u00fbts. Bien s\u00fbr, il ne faut pas n\u00e9gliger l’enjeu IT. D’autant que les enseignes, pour acc\u00e9l\u00e9rer leur transformation digitale, fusionnent avec des pure players. Comme Monoprix avec Sarenza en France, ou Auchan avec Alibaba en Chine. Ces op\u00e9rations impliquent des changements tr\u00e8s importants : fusions des flux, des bases de donn\u00e9es\u2026 Enfin, l’enjeu financier est important : cette transformation digitale<\/a> co\u00fbte cher.<\/em><\/p>\n

En parall\u00e8le du mouvement op\u00e9r\u00e9 par les retailers classiques, on observe aussi des changements chez les retailers du Nouveau Monde. Comment l’expliquez-vous ?<\/em><\/p>\n

Les digital natives se sont rendus compte que le consommateur conservait une part d’affect et de sentiment et souhaitait nouer une relation de proximit\u00e9 et de confort avec les enseignes. Il est en qu\u00eate d’\u00e9motions, veut voir et toucher les produits\u2026 Ce qui implique pour les acteurs du digital de d\u00e9velopper un r\u00e9seau physique pour leur donner ce qu’ils veulent.<\/em><\/p>\n

Finalement, l’ensemble des retailers se retrouvent tous dans une d\u00e9marche customer centric. Pour 94%* d’entre eux, la priorit\u00e9 business n\u00b01 consiste d’ailleurs \u00e0 r\u00e9inventer l’exp\u00e9rience client.\u00a0 Comment ?\u00a0<\/strong><\/p>\n

C’est effectivement le constat que l\u2019on peut faire. Ce qui implique pour tous de travailler leur relation client, en harmonisant les parcours client, en personnalisant les offres, en accompagnant aussi le post-achat, pour faire vivre une exp\u00e9rience compl\u00e8te aux consommateurs. Ce qui suppose que la relation client ne soit pas g\u00e9r\u00e9e par un d\u00e9partement autonome. Elle doit \u00eatre transversale \u00e0 toute l’entreprise car elle concerne, au final, tous les m\u00e9tiers : support, ventes, marketing, digital, IT\u2026 C’est la fin des silos.<\/em><\/p>\n

Travailler sur la relation post-achat est nouveau. C’est la tendance du moment ?<\/strong><\/em><\/p>\n

L’utilisation du produit ou du service compte autant que l’acte d’achat aujourd’hui. D’o\u00f9 l’int\u00e9r\u00eat de g\u00e9n\u00e9rer une relation compl\u00e8te, y compris apr\u00e8s l’achat, pour que le client, satisfait, affiche son contentement sur les r\u00e9seaux sociaux, devenant ainsi un ambassadeur de l’enseigne.<\/em><\/p>\n

Transformation digitale oblige, les donn\u00e9es repr\u00e9sentent le nerf de la guerre. Quelle est l’ampleur du chantier pour les retailers ?<\/strong><\/p>\n

Sans data<\/a>, pas de performance, c’est clair et net. Sans data \u00e0 exploiter, travailler et manipuler, comment sortir une offre personnalis\u00e9e qui tienne la route ? Reste que la gestion des datas n’est pas chose facile, d’autant que bon nombre de retailers ont connect\u00e9 des datas sans avoir, au pr\u00e9alable, v\u00e9rifi\u00e9 leur capacit\u00e9 \u00e0 les stocker. Avec l’apparition du Cloud<\/a>, ils peuvent aujourd’hui le faire de fa\u00e7on plus rapide et plus abordable. Des solutions comme celles d’Amazon web services, actuel leader mondial du Cloud Public, leur permet une meilleure exploitation de la puissance de calcul et de stockage sur des serveurs informatiques distants. Un gros travail de nettoyage de donn\u00e9es s’av\u00e8re aussi indispensable avant l’exploitation en tant que tel. Il existe aussi un gros enjeu sur la r\u00e9conciliation des bases de donn\u00e9es : CRM<\/a>, DMP\u2026 Ensuite, les retailers doivent s’\u00e9quiper de solutions analytiques simples pour extraire de la valeur des donn\u00e9es afin de r\u00e9pondre en temps r\u00e9el aux besoins des m\u00e9tiers. Sans oublier de mettre en place une vraie strat\u00e9gie de collecte de la data. Dans cette optique, les cartes de fid\u00e9lit\u00e9 restent un levier int\u00e9ressant. Il n’y pas mieux pour r\u00e9cup\u00e9rer de la donn\u00e9e, que ce soit sur un parcours digital ou physique. Attention : la RGPD (R\u00e8glement G\u00e9n\u00e9ral sur la Protection des Donn\u00e9es) est pass\u00e9e par l\u00e0 et impose aux soci\u00e9t\u00e9s de s\u00e9curiser leurs donn\u00e9es. Imaginez l’impact d’un \u00ab\u00a0Carrefour Analytica**\u00a0\u00bb ! C’est toute la confiance entre le retailer et ses clients qui serait rompue !<\/em><\/p>\n

L’intelligence artificielle (IA) est un acc\u00e9l\u00e9rateur de la transformation digitale pour 58%* des retailers. Quel r\u00f4le joue-t-elle exactement ?<\/strong><\/p>\n

L’intelligence artificielle<\/a> constitue la prochaine \u00e9tape dans l’exploitation des donn\u00e9es, pour mieux personnaliser l’offre et le parcours client. L’exploration de donn\u00e9es – structur\u00e9es ou non structur\u00e9es (comme les posts sur les r\u00e9seaux sociaux) – via des algorithmes reposant sur de l’intelligence artificielle permet d\u2019extraire des \u00ab\u00a0lacs de donn\u00e9es\u00a0\u00bb (datalake) du savoir. Gr\u00e2ce \u00e0 l’IA, les enseignes cernent mieux leurs clients, sont capables d’anticiper leurs envies et de leur proposer l’offre la plus personnalis\u00e9e. Clairement, les opportunit\u00e9s de l’intelligence artificielle se trouvent dans la capacit\u00e9 \u00e0 faire de l’analyse pr\u00e9dictive en temps r\u00e9el.<\/em><\/p>\n

Comment l’intelligence artificielle va-t-elle interagir avec le syst\u00e8me d’informations du retailer ?<\/strong><\/p>\n

On assiste \u00e0 un d\u00e9veloppement rapide des assistants vocaux appuy\u00e9s par l’intelligence artificielle. L’id\u00e9e est de les utiliser pour des requ\u00eates simples ou pour des transactions qui n\u00e9cessitent un grand volume de donn\u00e9es. Id\u00e9al pour des commandes trait\u00e9es \u00e0 distance. D’ailleurs, selon Accenture<\/a>, les gains de productivit\u00e9 qu’on peut attendre de l\u2019intelligence artificielle d\u2019ici 15 ans seraient d’environ 40% !<\/em><\/p>\n

\n

Qui peut mieux parler de commerce qu’un fils et petit-fils de commer\u00e7ant ? Les fondamentaux de la distribution, Jean-Baptiste Besson, pr\u00e9sident du cabinet de conseil \u00e9ponyme<\/a><\/span>, les connait. Ayant toujours \u00e9volu\u00e9 dans cet univers marchand, il constitue d\u00e8s lors un interlocuteur de choix pour les retailers en qu\u00eate de r\u00e9ponse. Depuis la cr\u00e9ation de son entreprise en avril 2010, il accompagne les enseignes dans leur transformation digitale.<\/span><\/p>\n

\n

*\u00a0 Barom\u00e8tre CGI, 2018<\/em><\/p>\n

** hypoth\u00e8se en r\u00e9f\u00e9rence au scandale Facebook-Cambridge Analytica, sur la revente non autoris\u00e9e de donn\u00e9es personnelles<\/em><\/p>\n

En savoir plus\u00a0? D\u00e9couvrez notre dossier sp\u00e9cial Retail\u00a0: les tendances 2019<\/strong><\/em><\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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