{"id":134580,"date":"2022-08-17T00:00:58","date_gmt":"2022-08-17T07:00:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=134580"},"modified":"2022-09-12T04:54:31","modified_gmt":"2022-09-12T11:54:31","slug":"personas-outils-indispensables-performance","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/personas-outils-indispensables-performance","title":{"rendered":"Les personas, outils indispensables au service de la performance"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Mieux cerner, en temps r\u00e9el, les parcours d’achats de vos clients et comprendre, en amont, quand l\u2019un d\u2019entre eux aura la volont\u00e9 de passer \u00e0 l’acte d’achat. C’est le leitmotiv de Genesys qui, lors d’un webinaire sur la pr\u00e9dictibilit\u00e9 des comportements d’achats et les solutions disponibles en termes d’intelligence artificielle et d’analyse pr\u00e9dictive, est revenu sur l’apport des personas dans une strat\u00e9gie d\u2019optimisation de la gestion de la relation client. Les explications de V\u00e9ronique Dupr\u00e9, directrice marketing chez Genesys.<\/strong><\/em><\/p>\n

Comment pr\u00e9voir le comportement d’un client ? C’est la question que se posent toutes les entreprises, qui veulent agir sur la capacit\u00e9 de conversion du client, mais aussi sur sa captation en amont, lors d\u2019une recherche d\u2019information sur un produit ou un service. Autrement dit, sur le fait de conna\u00eetre et d\u2019\u00eatre capable d\u2019interagir avec lui au bon moment, avec le bon canal et tout au long des diff\u00e9rentes \u00e9tapes de son parcours.<\/p>\n

C’est un vrai d\u00e9fi quand on sait qu\u2019au niveau mondial 75% des modalit\u00e9s d\u2019achats effectu\u00e9es sur internet par carte bleue ne vont pas jusqu\u2019\u00e0 la validation du panier et que donc les internautes sont stopp\u00e9s dans leurs d\u00e9marches ou s\u2019arr\u00eatent en cours de route.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Trois probl\u00e8mes majeurs se posent\u00a0\u00bb<\/em>, rel\u00e8ve V\u00e9ronique Dupr\u00e9. \u00ab\u00a0Le premier concerne la d\u00e9finition des priorit\u00e9s de ciblages\u2026 Pas \u00e9vident quand on voit l\u2019accroissement de la production des donn\u00e9es issues de milliers d’interactions digitales auxquelles sont confront\u00e9es aujourd’hui les entreprises. La s\u00e9lection de crit\u00e8res pour la d\u00e9finition des bonnes cibles est d\u2019autant plus cruciale pour adresser un message ad\u00e9quat aupr\u00e8s des profils de client\u00e8le les plus porteurs.\u00a0\u00bb\u00a0 <\/em>C\u2019est en effet sur ce point que les moteurs de calcul en intelligence artificielle peuvent beaucoup aider.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Le second concerne la difficult\u00e9 \u00e0 agir en temps r\u00e9el avec le canal de communication le plus appropri\u00e9 selon la cible de personne \u00e0 qui l\u2019on veut s\u2019adresser. <\/em>Et le troisi\u00e8me porte sur la d\u00e9livrabilit\u00e9 de la meilleure r\u00e9ponse possible \u00e0 fournir au client, que ce soit par le biais d’un t\u00e9l\u00e9conseiller, avec une r\u00e9ponse personnalis\u00e9e ou bien par le biais d’une automatisation via un bot. Mais dans tous les cas, la r\u00e9ponse doit \u00eatre de qualit\u00e9 et r\u00e9alis\u00e9e de la mani\u00e8re la plus productive possible\u00a0\u00bb<\/em>, ajoute V\u00e9ronique Dupr\u00e9. <\/em>Ce qui implique les diff\u00e9rents m\u00e9tiers au sein de l’entreprise (les \u00e9quipes marketing, la fonction support-sav, le d\u00e9partement e-commerce, la force de vente\u2026).<\/p>\n

Remonter dans la cha\u00eene de valeur du parcours client<\/b><\/p>\n

Aujourd’hui, on s\u2019aper\u00e7oit que les parcours clients vus par les entreprises ne sont pas les m\u00eame que ceux v\u00e9cu par les clients.<\/p>\n

Les entreprises consacrent beaucoup de temps, d\u2019\u00e9nergie et d\u2019argent \u00e0 l’\u00e9tape \u00ab\u00a0convaincre et persuader\u00a0\u00bb pour acc\u00e9l\u00e9rer la prise de d\u00e9cision finale vers un achat. Elles produisent ensuite de nouveaux efforts pour fid\u00e9liser leurs clients sur un r\u00e9-achat. Mais avant et apr\u00e8s, l\u2019entreprise reste peu visible.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Pourtant l\u2019\u00e9tape en amont qui correspond \u00e0 la recherche d\u2019un produit ou d\u2019un service est importante \u00e0 consid\u00e9rer pour remonter dans la chaine de valeur du parcours client\u00a0\u00bb<\/em>, insiste V\u00e9ronique Dupr\u00e9. \u00ab\u00a0\u00catre attentif aux comportements des consommateurs et \u00eatre pr\u00e9sent en utilisant le bon canal permet de renforcer la motivation de l’acte d’achat vers une marque ou vers entreprise plut\u00f4t qu\u2019une autre.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

Alors, comment faire pour distinguer parmi diff\u00e9rents publics, ceux qui passeront du stade de recherche d\u2019information sur internet \u00e0 celui de comparaison fonctionnalit\u00e9s\/prix pour aboutir \u00e0 une d\u00e9cision de commande ?<\/p>\n

Cela n\u00e9cessite un travail d\u2019\u00e9tude statistique et comportementale de la part des directions marketing qui utilisent des logiciels d\u2019analyses associ\u00e9s aux CRM, ainsi que des applications de marketing automation, et des techniques de stimulation par du web content\u2026<\/p>\n

Mais c’est surtout la combinaison avec une gestion en omnicanalit\u00e9<\/a>, appuy\u00e9e d\u2019intelligence artificielle et d\u2019analyses pr\u00e9dictives qui va faire la diff\u00e9rence. \u00ab\u00a0Cette association permet de prendre connaissance de toutes les actions conjointement men\u00e9es par un m\u00eame consommateur qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019un t\u00e9l\u00e9chargement de documentation sur un site web, d\u2019un post sur le r\u00e9seau social d\u2019une marque, d\u2019un message avec un bot, de l\u2019envoie d\u2019un email, d\u2019un SMS, d\u2019un \u00e9change avec un agent de centre de contact\u2026\u00a0\u00bb<\/em>, d\u00e9crit-elle.<\/p>\n

Recourir \u00e0 la m\u00e9thode des personas<\/strong><\/p>\n

Cette m\u00e9thode consiste \u00e0 cat\u00e9goriser un certain nombre de clients potentiels et \u00e0 les projeter sur un segment. Les personas sont d\u00e9finis par des donn\u00e9es d\u00e9mographiques, des pr\u00e9f\u00e9rences, des aspects sociaux-psychologiques et des app\u00e9tences aux outils de communications.<\/p>\n

Ceci permet de repr\u00e9senter un groupe de personnes dont les comportements, motivations et buts sont proches. Les personas sont ensuite utilis\u00e9s par les \u00e9quipes marketing pour d\u00e9terminer quel produit ou service est en phase avec ce groupe.<\/p>\n

Genesys travaille depuis 26 ans sur la r\u00e9v\u00e9lation de l’exp\u00e9rience client<\/a> et a d\u00e9velopp\u00e9 un logiciel AltoCloud et une m\u00e9thodologie qui accompagne pas \u00e0 pas ses clients dans leur travail sur la personnalisation de la \u00ab\u00a0customer journey\u00a0\u00bb<\/a>. \u00ab\u00a0Nous les aidons \u00e0 identifier, par rapport \u00e0 un profil de clients, les champs de donn\u00e9es qui vont \u00eatre amen\u00e9s \u00e0 d\u00e9finir les crit\u00e8res types de leurs personas. Priorit\u00e9 bien s\u00fbr \u00e0 ceux qui vont g\u00e9n\u00e9rer le plus de chiffre d’affaires dans le temps imparti qui correspond \u00e0 leur strat\u00e9gie d’offre ou de service\u00a0\u00bb<\/em>, souligne V\u00e9ronique Dupr\u00e9. Ensuite, les \u00e9quipes de consultants Genesys se projettent dans les univers m\u00e9tiers de leurs clients et d\u00e9finissent, avec eux, un cadre type, pour sc\u00e9nariser les sch\u00e9mas d’interaction les plus efficaces en y int\u00e9grant leur centre de contact. Elles d\u00e9finissent les KPI et les reporting en corr\u00e9lation avec la strat\u00e9gie de leur client.<\/p>\n

Ne reste plus ensuite qu’\u00e0 conduire l\u2019impl\u00e9mentation omnicanale de ce nouveau syst\u00e8me d\u2019interactions. Gr\u00e2ce aux solutions Cloud de Genesys (AltoCloud<\/a>, PureCloud<\/a>), l\u2019int\u00e9gration est rapide et non intrusive dans le syst\u00e8me d\u2019information du client.<\/p>\n

A l\u2019issue, c\u2019est une personnalisation accrue de la relation-client, et \u2026pour l’entreprise, une capacit\u00e9 augment\u00e9e \u00e0 cibler ses actions, ses campagnes et \u00e0 am\u00e9liorer ses r\u00e9sultats ainsi que son ROI.<\/p>\n

En savoir plus\u00a0? D\u00e9couvrez le replay du webinar de V\u00e9ronique Dupr\u00e9 sur le sujet.<\/em><\/strong><\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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