{"id":127474,"date":"2019-01-29T00:00:57","date_gmt":"2019-01-29T08:00:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=127474"},"modified":"2019-05-07T08:05:13","modified_gmt":"2019-05-07T15:05:13","slug":"retail-a-quoi-sert-un-centre-de-contact","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/retail-a-quoi-sert-un-centre-de-contact","title":{"rendered":"[#Saga retail] A quoi sert un centre de contact pour un retailer ?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Selon une \u00e9tude<\/a> men\u00e9e par Olive Communications, l\u2019exp\u00e9rience client devrait d\u00e9passer le prix et le produit d\u2019ici 2020. Par cons\u00e9quent, les retailers doivent \u00eatre pr\u00eats \u00e0 \u00e9voluer pour offrir une exp\u00e9rience plus personnalis\u00e9e, rapide et pratique pour le client. Et ce, quel que soit le canal choisi. D’autre part, les enseignes \u00e9voluent majoritairement sur des march\u00e9s matures. Les parts de march\u00e9s sont d\u00e9j\u00e0 distribu\u00e9es. Le challenge est donc de les garder\u2026 et la relation client y contribue fortement.<\/strong><\/em><\/p>\n

On ne cesse de le r\u00e9p\u00e9ter, la fid\u00e9lisation des clients rapporte bien plus que l’acquisition de nouveaux\u2026 D\u00e8s lors, la relation client s\u2019impose comme un atout diff\u00e9renciant entre les enseignes. Besoin d’une information, de faire une r\u00e9clamation, d’\u00e9changer un produit, voire d’acheter\u2026 Toutes ces demandes peuvent \u00eatre centralis\u00e9es au centre de contact. Dans un contexte o\u00f9 tout va plus vite, o\u00f9 les consommateurs ne souhaitent plus attendre et veulent obtenir une r\u00e9ponse ou un service le plus rapidement possible. Et si possible, personnalis\u00e9. D’o\u00f9 l’\u00e9volution technologique des centres de contact.<\/p>\n

R\u00e9pondre au client 24h\/24, 7 jours sur 7<\/strong><\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 la cr\u00e9ation d’environnements virtualis\u00e9s, les centres s\u2019appuient sur une distribution automatique des appels vers un agent disponible. Avec ce dispositif, l\u2019enseigne est ainsi en mesure de garantir une forte accessibilit\u00e9 au service client et de r\u00e9duire significativement le temps d\u2019attente t\u00e9l\u00e9phonique de ses clients. Il est aussi plus que recommand\u00e9 d’int\u00e9grer le CRM<\/a> au centre de contact\u00a0: de cette mani\u00e8re, chaque op\u00e9rateur dispose de la m\u00eame base informationnelle client pour en garantir une meilleure \u00e9coute et r\u00e9ponse. Ainsi, le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone d\u2019un appel entrant est aussit\u00f4t identifi\u00e9 et l\u2019ensemble des informations li\u00e9es au client sont remont\u00e9es et accessibles \u00e0 tous. Le client y gagne un sentiment de rapidit\u00e9 et de fluidit\u00e9. Il n\u2019est plus oblig\u00e9 de se r\u00e9p\u00e9ter aupr\u00e8s de plusieurs t\u00e9l\u00e9conseillers.<\/p>\n

\u00c9galement, le centre de contact doit s’adapter aux changements de comportements des consommateurs, qui passent d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre. \u00ab\u00a0Enti\u00e8rement d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la satisfaction du client, le centre de relation client est un service dont le pratiquant peut faire l’exp\u00e9rience sur diff\u00e9rents supports tels que le t\u00e9l\u00e9phone, l’e-mailing, le chat ou encore les r\u00e9seaux sociaux.\u00a0\u00bb<\/em>, peut-on ainsi lire sur le site internet de D\u00e9cathlon. L’enseigne de sport, archi-leader sur son march\u00e9, a bien compris l’int\u00e9r\u00eat de proposer une offre de points de contact multiples \u00e0 ses clients. Techniquement, les demandes les plus classiques peuvent \u00eatre trait\u00e9es par une application de self-services<\/a>, o\u00f9 le client sera automatiquement guid\u00e9. Cette approche permet notamment aux conseillers de disposer davantage de temps dans le traitement des demandes les plus complexes.<\/p>\n

L’\u00e9tape sup\u00e9rieure ? Le recourt aux bots. 59% des retailers interrog\u00e9s par Olive Communications annoncent ainsi investir dans des agents de centre d’appel virtuels capables de g\u00e9rer des requ\u00eates mineures, et 42% d\u00e9clarent utiliser le chat en direct dirig\u00e9 par un agent virtuel. Enfin, 22% utilisent des technologies capables de transf\u00e9rer une requ\u00eate non r\u00e9solue \u00e0 un agent humain avec le contexte complet de la conversation. Des investissements qui rapportent : 56% d’entre eux reconnaissent que les requ\u00eates des clients sont r\u00e9solues \u00e0 une vitesse sup\u00e9rieure gr\u00e2ce \u00e0 l’intelligence artificielle<\/a>.<\/p>\n

Mieux vendre en \u00e9tant plus proche du client<\/strong><\/p>\n

Le rapport rel\u00e8ve aussi que 71% des retailers britanniques interrog\u00e9s ont investi dans l’IA pour attirer les acheteurs en ligne\u2026 \u00e0 No\u00ebl. L’id\u00e9e, derri\u00e8re, \u00e9tant d’offrir un service client en ligne plus intelligent, pour r\u00e9pondre aux exigences du client internaute. Rappelons que le centre de contact constitue le point de contact le plus direct dans le contexte du e-commerce, m\u00eame si la relation est d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9e avec les clients. Du coup, la vente via le \u00ab\u00a0service client\u00a0\u00bb, s’impose de mani\u00e8re logique. Il est possible, gr\u00e2ce aux nouveaux outils, d’augmenter les conversions commerciales en ligne en surveillant le comportement des visiteurs et en les contactant par chat ou rappel automatique, lorsqu\u2019une r\u00e8gle d\u2019engagement est d\u00e9clench\u00e9e. Et du point de vue du client, lorsque cette d\u00e9marche est bien men\u00e9e, elle peut \u00eatre \u00e9galement renfort de relation.<\/p>\n

Cela fonctionne aussi, bien s\u00fbr, dans le monde physique : lorsqu\u2019un client rentre un magasin, il a pr\u00e9par\u00e9 sa visite en amont, consult\u00e9 de nombreux sites auparavant, des avis client\u2026 Ce qui signifie que tout ce qui aura pr\u00e9c\u00e9d\u00e9 cette visite est essentiel. Et il s’av\u00e8re que cela transite souvent par des centres de contact\u00a0! Moralit\u00e9 : pour un retailer, un centre de relation client optimal est la garantie d’un business performant.<\/p>\n

Le retail vous int\u00e9resse\u00a0? D\u00e9couvrez notre infographie<\/a> et notre livre blanc<\/a>\u00a0!<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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