{"id":127470,"date":"2022-08-08T00:00:25","date_gmt":"2022-08-08T07:00:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=127470"},"modified":"2022-09-12T04:54:03","modified_gmt":"2022-09-12T11:54:03","slug":"marche-retail-hyper-concurrentiel","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/marche-retail-hyper-concurrentiel","title":{"rendered":"[#SagaRetail] \u00ab\u00a0Le march\u00e9 du retail devient hyper concurrentiel\u00a0\u00bb"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb]Optimiser l’exp\u00e9rience client : c’est le mot d’ordre de toutes les enseignes aujourd’hui. Mais comment ? Malgr\u00e9 leurs efforts, celles-ci peinent \u00e0 anticiper les nouvelles attentes de leurs consommateurs. Il faut dire que le parcours d\u2019achat traditionnel est compl\u00e8tement obsol\u00e8te : la fronti\u00e8re entre site e-commerce et magasin physique n\u2019existe plus et les points de contact se sont multipli\u00e9s<\/a>. Les conseils de Julien Fardet et Laurent Deville pour une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie. De quoi se rapprocher du \u00ab\u00a0top performer\u00a0\u00bb en la mati\u00e8re\u00a0: Amazon\u00a0!<\/strong><\/em><\/p>\n

R\u00e9agir, et vite !<\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0Pour ne pas mourir \u00e0 court terme, les retailers doivent mettre en place de nouveaux outils pour se r\u00e9organiser autour de leurs clients et ne pas laisser des plateformes s’installer entre eux et les clients. Sous peine de se faire disrupter !\u00a0\u00bb<\/em>, annonce Julien Fardet. La premi\u00e8re \u00e9tape pour eux \u00e9tant bien entendu de monter en puissance sur le web. \u00ab\u00a0Les parcours d’achats d\u00e9marrant sur le net, il devient cl\u00e9 pour le retailer de d\u00e9tecter les besoins du client sur son site et d’y r\u00e9pondre efficacement, si possible de fa\u00e7on proactive, pour les questions plus complexes li\u00e9es \u00e0 l’\u00e9tat de la commande\u00a0\u00bb<\/em>, compl\u00e8te Laurent Deville. \u00ab\u00a0C’est tout le propos des solutions d’engagement client<\/a> Genesys. Avec AltoCloud<\/a>, elles permettent de visualiser de mani\u00e8re proactive les comportements des visiteurs sur les sites Web, pr\u00e9dire les r\u00e9sultats obtenus par les visiteurs ou les clients, et personnaliser les actions associ\u00e9es.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

Or, jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent, le CRM des enseignes devait favoriser de meilleures relations avec les clients et donc augmenter la performance commerciale et g\u00e9n\u00e9rer plus de chiffre d\u2019affaires. Mais elles \u00e9taient principalement concentr\u00e9es sur le marketing interne, les ventes et les fonctions support du service client. \u00ab\u00a0En outre, pour r\u00e9pondre aux nouveaux usages de leurs clients, les enseignes ont rajout\u00e9 au fur et \u00e0 mesure des solutions\u00a0: solution t\u00e9l\u00e9phonie, de messagerie instantan\u00e9e, de gestion des emails, de tchat, de chatbot\u2026 Sans oublier les autres outils ind\u00e9pendants qu’elles ont d\u00fb aussi impl\u00e9menter\u00a0: par exemple une solution de planification de son centre de contact pour g\u00e9rer au mieux la multiplicit\u00e9 des contacts. Et les solutions de workforce pour traiter \u00ab\u00a0l’adh\u00e9rence\u00a0\u00bb des agents, les outils voix du client, de quality monitoring\u2026\u00a0\u00bb<\/em>, \u00e9num\u00e8re Julien Fardet. Certaines enseignes comptent ainsi jusqu’\u00e0 une dizaine de solutions best of breed ! Aboutissant \u00e0 un mille-feuille applicatif compliqu\u00e9 \u00e0 ma\u00eetriser. D’o\u00f9 l’id\u00e9e d’adopter une solution all in one, qui int\u00e8gre toutes ces moyens au CRM, sur une seule et m\u00eame plateforme. Une r\u00e9organisation qui passe par la suppression des silos et par la mise \u00e0 disposition des solutions aux m\u00e9tiers, et non plus de la seule direction informatique.<\/p>\n

Passer du CRM au CEM<\/strong><\/p>\n

En route pour une strat\u00e9gie \u00ab\u00a0customer centric\u00a0\u00bb ! Le client est central. Les enseignes doivent lui offrir un v\u00e9ritable service personnalis\u00e9, construit \u00e0 partir de ses besoins, de son parcours utilisateur, de ses go\u00fbts\u2026 Ce qui implique le passage \u00e0 la CEM (Customer Experience Management). \u00ab\u00a0Concr\u00e8tement, c’est ni plus ni moins la continuit\u00e9 du CRM puisqu’il s’agit d’am\u00e9liorer chaque interaction entre l\u2019entreprise et chaque client ou prospect afin que celui-ci soit satisfait, ayant trouv\u00e9 l\u2019information qu\u2019il d\u00e9sirait ou ayant pu r\u00e9aliser son achat\u00a0\u00bb<\/em>, confie Julien Fardet. Et d’ajouter : \u00ab\u00a0la CEM est ce qui explique le succ\u00e8s\u00a0des Uber, Netflix, et consorts. Leurs services fonctionnent parce que leur interface est adapt\u00e9e aux nouveaux usages venant de la r\u00e9volution num\u00e9rique\u00a0\u00bb<\/em>.<\/p>\n

Se conformer aux nouveaux standards<\/strong><\/p>\n

L’\u00e9poque actuelle a donc fait \u00e9merger de nouveaux modes de fonctionnement. Insistant sur la n\u00e9cessit\u00e9 d’avoir plus d’agilit\u00e9, pour un meilleur fonctionnement de la relation entre le client et l\u2019\u00e9quipe du projet (qui vont pouvoir constamment adapter le produit ou le concept). Pic de ventes ? Pic de r\u00e9clamations ? Besoin imm\u00e9diat de plus de ressources ? Les exigences client sont de plus en plus fortes et r\u00e9clament de l’instantan\u00e9it\u00e9. D’o\u00f9 ce besoin de scalabilit\u00e9 des outils pour r\u00e9pondre \u00e0 ces nouvelles attentes. Cela implique d’int\u00e9grer une architecture en cloud derni\u00e8re g\u00e9n\u00e9ration, b\u00e2tie sur des micros services. \u00ab\u00a0C’est le mod\u00e8le Netflix ! Plus de probl\u00e8me de latence ! Plus besoin de mises \u00e0 jour !\u00a0\u00bb<\/em>, souligne Julien Fardet. Le retailer veut offrir un nouveau mode de paiement, un nouveau service de livraison ? Simple ! Il suffit de rajouter la microapp<\/a> adhoc et le tour est jou\u00e9. \u00ab\u00a0Nous disposons \u00e0 date d’un catalogue proposant plus de 80 microapps\u2026 et il ne cesse de s’enrichir\u00a0!\u00a0\u00bb<\/em>, confie Laurent Deville.<\/p>\n

Passer en modes proactifs et pr\u00e9dictifs<\/strong><\/p>\n

Bienvenue \u00e0 l’\u00e8re des chatbots ! Les demandes de premier niveau peuvent \u00eatre aujourd’hui trait\u00e9es par des robots et des agents virtuels. Ils am\u00e8nent rapidement la bonne information, quel que soit le canal utilis\u00e9, tout en \u00e9tant capables de prendre en compte un grand nombre d\u2019informations client\u00a0: images, vid\u00e9os, donn\u00e9es, voix\u2026 Et ceci, gr\u00e2ce \u00e0 l’intelligence artificielle. \u00ab\u00a0Genesys est d’ailleurs l’un des premiers partenaires technologiques \u00e0 int\u00e9grer Google Cloud AI<\/a>. L’int\u00e9gration permet aux entreprises de d\u00e9ployer les robots les plus intelligents du secteur de l’exp\u00e9rience client en 24 \u00e0 48 heures (au lieu de plusieurs mois). Cette combinaison assure aux entreprises la possibilit\u00e9 de d\u00e9tecter en temps r\u00e9el les intentions des consommateurs, et de r\u00e9pondre plus rapidement. Genesys peut \u00e9galement s\u2019int\u00e9grer avec IBM Watson et Amazon Lex<\/a> \u00bb<\/em>, d\u00e9taille Laurent Deville.<\/p>\n

Mais ces technologies sont aussi prometteuses dans le pr\u00e9dictif, g\u00e9n\u00e9rant un niveau de service sup\u00e9rieur, en devan\u00e7ant m\u00eame les attentes du client. En fonction de sa navigation, il sera possible de lui proposer, au bon moment, via le bon canal, la bonne offre.<\/p>\n

En appliquant ces recettes, les enseignes r\u00e9ussiront \u00e0 passer le cap. D\u2019ailleurs il n’y a plus de temps \u00e0 perdre : \u00ab\u00a0le march\u00e9 du retail devient hyper concurrentiel : les retailers doivent tout faire pour retenir les consommateurs en offrant la meilleure exp\u00e9rience client possible, tout en enrichissant leurs services pour se diff\u00e9rencier. Et le changement, c’est maintenant ! Apr\u00e8s il sera trop tard !\u00a0\u00bb<\/em>, insiste Laurent Deville. Ce que confirme la derni\u00e8re \u00e9tude du Gartner\u00a0: en 2020, 20\u00a0% des marques auront abandonn\u00e9 leurs apps mobiles et passeront par les nouveaux canaux. La voix sera plus forte aussi\u00a0: 30\u00a0% des sessions web se feront sans \u00e9cran. En r\u00e9sum\u00e9, disposer d’une vision unifi\u00e9e du dossier client sur l\u2019ensemble des canaux, via une seule et m\u00eame plateforme va devenir un pr\u00e9requis. Voire une condition sine qua non pour devenir un top performer !<\/p>\n

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