{"id":127272,"date":"2019-02-19T00:00:08","date_gmt":"2019-02-19T08:00:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=127272"},"modified":"2019-05-07T08:18:35","modified_gmt":"2019-05-07T15:18:35","slug":"2019-moderniser-organisation-service-client","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/2019-moderniser-organisation-service-client","title":{"rendered":"En 2019, pourquoi moderniser l\u2019organisation d\u2019un service client ?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text][\/vc_column_text]D\u00e9couvrez comment conserver ses clients, attirer les jeunes g\u00e9n\u00e9rations de consommateurs, et am\u00e9liorer la satisfaction d\u2019un client. Grace \u00e0 notre derni\u00e8re \u00e9tude, nous avons identifi\u00e9 trois tendances qui am\u00e8nent toute entreprise \u00e0 transformer son organisation.<\/strong><\/em><\/p>\n

Tendance #1 : Int\u00e9grer les nouveaux canaux des r\u00e9seaux sociaux dans la relation client<\/strong><\/p>\n

Le nombre d\u2019utilisateurs, en particulier les jeunes g\u00e9n\u00e9rations que l\u2019on nomme les millennials, ne fait que de s’accro\u00eetre sur les r\u00e9seaux sociaux. Ils commandent par internet, via leurs mobiles et utilisent des plateformes de messaging et\/ou de voice messaging pour partager leurs avis, leurs recommandations. Statistica<\/a> dresse un premier bilan de 1,5 milliard d\u2019\u00e9changes sur WhatsApp et de 1,3 milliard d\u2019\u00e9changes sur Messenger. Le volume d\u2019interactions est donc de plus en plus important et de provenance diverse, amenant m\u00eame le lancement dans le monde de l\u2019entreprise, en 2018, d\u2019Apple Business Chat et de WhatsApp for Business<\/a>. L\u2019entreprise qui veut rester comp\u00e9titive doit prendre en compte ces nouveaux usages.<\/p>\n

Les solutions de t\u00e9l\u00e9phonie et de communication unifi\u00e9es ne sont plus adapt\u00e9es pour traiter toutes ses interactions de mani\u00e8re fluide, homog\u00e8ne et continue. Il faut donc \u00e0 pr\u00e9sent utiliser des logiciels qui int\u00e8grent nativement ces nouveaux m\u00e9dias de communication et qui apportent de l\u2019intelligence artificielle dans le \u00ab\u00a0routing\u00a0\u00bb des appels et une agr\u00e9gation des donn\u00e9es, r\u00e9ceptionn\u00e9es par la voix, par mail, par SMS afin d\u2019avoir une vision unifi\u00e9e d\u2019un client tout au long de son parcours d\u2019achat.<\/p>\n

Tendance #2 : Favoriser l\u2019installation de solutions Cloud<\/strong><\/p>\n

Avec la vari\u00e9t\u00e9 des canaux d\u2019\u00e9changes incluant le web et le mobile, il y a \u00e9galement une d\u00e9multiplication des volumes de donn\u00e9es par client. Ces nouveaux usages de prise de contact aupr\u00e8s d\u2019une entreprise ont un impact important sur le processus global du traitement et du suivi des demandes de clients, dont les plages horaires s\u2019\u00e9tendent de la journ\u00e9e \u00e0 la soir\u00e9e et de la semaine au week-end.<\/p>\n

Il a \u00e9t\u00e9 constat\u00e9 que sur le march\u00e9 fran\u00e7ais, les entreprises utilisent des applications tr\u00e8s vari\u00e9es\u00a0: un CRM commercial diff\u00e9rent de celui de la facturation, des applications marketing digital pour les campagnes de communication, une application de t\u00e9l\u00e9phonie sur IP, une application de centre d\u2019appels, etc. Souvent, ces logiciels fonctionnent en silo \u2013 c\u2019est \u00e0 dire non int\u00e9gr\u00e9s les uns aux autres \u2013 avec le risque de perte des donn\u00e9es et des contenus des messages, un manque de tra\u00e7abilit\u00e9 et un reporting long \u00e0 mettre en place. De surcroit, les mises \u00e0 jour applicatives prennent du temps, coutent et n\u00e9cessitent l\u2019intervention des \u00e9quipes informatiques.<\/p>\n

Pour s\u2019adapter au besoin d\u2019agilit\u00e9 et de simplicit\u00e9, les solutions Cloud<\/a> sont en 2019 largement privil\u00e9gi\u00e9es\u00a0: une plus grande souplesse pour r\u00e9agir \u00e0 l\u2019\u00e9volution des nouveaux usages de communication et une plus grande rapidit\u00e9 pour l\u2019impl\u00e9mentation des services applicatifs, sans que cela devienne un projet informatique compliqu\u00e9. Sur le sujet, d\u00e9couvrez la synth\u00e8se de l\u2019\u00e9tude Gartner<\/a> sur les pr\u00e9visions d\u2019utilisation des logiciels en mode Cloud.<\/p>\n

Tendance #3 : Automatiser certaines interactions via les chabots<\/strong><\/p>\n

Une transition fluide vers les agents ou les t\u00e9l\u00e9conseillers est essentielle pour s\u2019assurer que les clients aient toujours une r\u00e9ponse \u00e0 leurs questions gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019automatisation via les \u00ab\u00a0bots\u00a0\u00bb<\/a>, quelle que soit l\u2019heure de la journ\u00e9e ou le jour de la semaine. Ceci se constate notamment sur les sites web ou des pop-up de demande d\u2019aide interviennent pour soulager les appels entrants. Cette \u00e9volution de service permet de traiter les demandes \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e pour l\u2019entreprise et de lib\u00e9rer du temps pour les agents sur des demandes complexes et valorisantes.<\/p>\n

Les trois tendances 2019 am\u00e8nent les entreprises \u00e0 moderniser leur syst\u00e8me de communication dans le cadre de l\u2019optimisation de la relation client. Cela ne s\u2019\u00e9tend pas seulement au d\u00e9partement de support client ou au SAV mais \u00e0 d\u2019autres services internes comme les ventes, le marketing et le recouvrement\u2026<\/strong><\/p>\n

Pour aller plus loin, t\u00e9l\u00e9chargez notre \u00ab\u00a0Playbook de l\u2019engagement client omnicanal\u00a0\u00bb<\/a>.<\/strong><\/em>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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