{"id":127267,"date":"2019-02-12T00:00:10","date_gmt":"2019-02-12T08:00:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=127267"},"modified":"2019-05-07T08:16:22","modified_gmt":"2019-05-07T15:16:22","slug":"revolutionner-experience-client-eti","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/revolutionner-experience-client-eti","title":{"rendered":"Cinq \u00e9tapes pour r\u00e9volutionner l\u2019exp\u00e9rience client de votre ETI"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Aujourd\u2019hui, le besoin de comp\u00e9titivit\u00e9 des ETI et PME les am\u00e8ne \u00e0 comprendre comment optimiser le parcours de commande de leurs clients, du tout premier contact lors de la recherche d\u2019information jusqu\u2019au service rendu apr\u00e8s une vente. D\u00e9cryptage des 5 mesures essentielles pour am\u00e9liorer la satisfaction et l\u2019exp\u00e9rience client.<\/strong><\/em><\/p>\n

1- Cr\u00e9er une d\u00e9marche interne qui met le client au centre des process de l\u2019entreprise<\/strong><\/p>\n

Il est recommand\u00e9 de commencer par mener des entretiens aupr\u00e8s de clients cibl\u00e9s \u00e0 potentiel ou ayant un futur potentiel d\u2019achat. Le format de ses entretiens est \u00e9tabli \u00e0 partir de questions ouvertes pour comprendre le circuit psychologique de la d\u00e9marche de commande : stimuli de la marque, identification des modalit\u00e9s de recherche d\u2019information, compr\u00e9hension des \u00e9l\u00e9ments de comparaison entre plusieurs offres, liste des crit\u00e8res de s\u00e9lection pragmatiques et affectifs, analyse de la chronologie des prises de contacts et des moyens utilis\u00e9s pour cela.<\/p>\n

Cette \u00e9tude est essentielle quand on sait que 88% des internautes consultent internet et sont influenc\u00e9s par les notes et avis d\u2019autres clients, avant de passer \u00e0 l\u2019acte de commande, selon Meltwater, entreprise sp\u00e9cialis\u00e9e dans les r\u00e9putations d\u2019entreprises sur Internet.<\/p>\n

2- Cr\u00e9er des profils type de clients<\/strong><\/p>\n

Vous pouvez d\u00e8s lors d\u00e9finir des crit\u00e8res type \u00e0 vos clients et former un \u00ab\u00a0persona\u00a0\u00bb qui poss\u00e8de un chemin d\u2019achat, que l\u2019on nomme donc \u00ab\u00a0parcours client\u00a0\u00bb.<\/p>\n

3- Organiser vos services selon le parcours client<\/strong><\/p>\n

Pour mettre en place une organisation adapt\u00e9e, il est n\u00e9cessaire d\u2019informer ses collaborateurs et managers d\u00e8s le lancement de la d\u00e9marche sur les objectifs de celle-ci, de pr\u00e9senter le bienfond\u00e9 de la m\u00e9thode en l\u2019illustrant par d\u2019exemples concrets. La d\u00e9signation d\u2019un responsable du parcours client est importante pour la mise en place de la strat\u00e9gie ainsi que pour sa mise en \u0153uvre.<\/p>\n

Cette dynamique collective peut \u00eatre impuls\u00e9e lors d\u2019une r\u00e9union g\u00e9n\u00e9rale, qui sera suivie par des r\u00e9unions d\u2019informations interm\u00e9diaires d\u2019avancement.<\/p>\n

4- Mesurer pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience<\/strong><\/p>\n

Selon les \u00e9tapes identifi\u00e9es lors de la d\u00e9finition du parcours client, de nouveaux indicateurs de pilotage apparaissent comme le nombre de visiteurs sur le site web, le taux d\u2019ouverture et de clics d\u2019une campagne d\u2019information, le classement en SEO de Google du site web, le taux de \u00ab\u00a0j\u2019aime\u00a0\u00bb et de rebond sur un message post\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux, le temps de r\u00e9ponse et de traitement d\u2019un appel t\u00e9l\u00e9phonique dans les diff\u00e9rents services\u2026<\/p>\n

Ces indicateurs, cumul\u00e9s \u00e0 l\u2019analyse de donn\u00e9es de production de votre centre de contact<\/a>, seront des atouts pour le pilotage global de l\u2019exp\u00e9rience client (CX<\/a>).<\/p>\n

5- Optimiser le fonctionnement de votre centre de contact avec une plateforme omnicanal<\/strong><\/p>\n

Il existe sur le march\u00e9 des solutions d\u00e9di\u00e9es \u00e0 la qualit\u00e9 du traitement du parcours client qui int\u00e8grent \u00e0 la fois les \u00e9tapes d\u2019un cheminement de s\u00e9lection et d\u2019achat, qui tracent toutes les interactions que le client a eu avec l\u2019entreprise, et associent \u00e0 cela des fonctions de routage d\u2019appels, de communication par chat, par mail, par SMS\u2026 Il s\u2019agit de logiciels pour fluidifier la relation client en reliant les diff\u00e9rents points de contact avec les clients entre eux, t\u00e9l\u00e9phone, mail, r\u00e9seaux sociaux, chat, etc., dont la s\u00e9curit\u00e9 et l’efficacit\u00e9 est garantie par le stockage dans le Cloud.<\/p>\n

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