{"id":127263,"date":"2019-01-24T00:00:30","date_gmt":"2019-01-24T08:00:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=127263"},"modified":"2019-05-07T08:00:44","modified_gmt":"2019-05-07T15:00:44","slug":"eti-pme-digital-gagner-clients","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/eti-pme-digital-gagner-clients","title":{"rendered":"ETI & PME : comment gagner de nouveaux clients gr\u00e2ce au digital ?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Les entreprises fran\u00e7aises ont conscience que leur avenir passe par des usages num\u00e9riques qui am\u00e9liorent le parcours d\u2019achat de leurs clients. Plus rien ne remet en cause cet \u00e9tat de fait\u2026 Et la pression de la concurrence acc\u00e9l\u00e8re le mouvement. Posons un regard sur le niveau de maturit\u00e9 digitale des ETI et des PME fran\u00e7aises.<\/strong><\/em><\/p>\n

En cours de transformation, les plus grandes entreprises nationales proposent de mani\u00e8re proactive des offres sur leur site web et les r\u00e9seaux sociaux. Elles travaillent leur notori\u00e9t\u00e9 digitale en publiant des liens publicitaires sponsoris\u00e9s, et d\u00e9veloppent leurs r\u00e9seaux d\u2019influence sur la toile. Elles automatisent leurs communications clients avec des chabots et pilotent leurs donn\u00e9es \u00e0 travers des solutions d\u2019intelligence artificielle.<\/p>\n

Cette tendance \u00e9met une pression \u00e9conomique aupr\u00e8s des 3 millions d\u2019entreprises (INSEE) qui composent le territoire des ETI et des PME fran\u00e7aises. Il est devenu impossible pour celles-ci de refuser cette modernisation, au risque de condamner leurs activit\u00e9s. Alors, comment aider les ETI et les PME \u00e0 d\u00e9velopper leurs portefeuilles de clients gr\u00e2ce \u00e0 la digitalisation de leurs relations commerciales\u00a0?<\/p>\n

30 millions de consommateurs sur internet<\/strong><\/p>\n

L\u2019\u00e9tude du cabinet Deloitte sur l\u2019\u00e9tat de l\u2019\u00e9conomie num\u00e9rique fran\u00e7aise<\/a> d\u00e9montre que l\u2019usage de solutions IT au fil du parcours d\u2019achat d\u2019un client, associ\u00e9 \u00e0 une strat\u00e9gie volontariste de sa satisfaction, favorise la croissance. Le cabinet constate n\u00e9anmoins qu\u2019il est n\u00e9cessaire de conseiller les PME et les ETI dans cette d\u00e9marche. En effet, concernant le march\u00e9 \u00e0 proprement dit des PME, ces derni\u00e8res sont globalement moins digitalis\u00e9es que leurs clients<\/strong>\u00a0: 7 Fran\u00e7ais sur 10 ach\u00e8tent et payent en ligne, alors qu\u2019une TPE-PME fran\u00e7aise sur 8 vend sur Internet. En comblant leur retard, elles pourraient gagner jusqu\u2019\u00e0 1,5 million de consommateurs domestiques en plus, cite le rapport.<\/p>\n

Il y a quelques mois, le cabinet Deloitte publiait une \u00e9tude avec Facebook sur la digitalisation des PME fran\u00e7aise, un potentiel \u00e0 d\u00e9velopper<\/a>. R\u00e9sultat des courses\u00a0: l\u2019e-commerce<\/strong> contribue aujourd\u2019hui \u00e0 40 % de la croissance totale des ventes<\/strong> en France, tout secteur confondu.\u00a0Les ventes en ligne ont augment\u00e9 pratiquement 20 fois rapidement que l\u2019ensemble des autres types de ventes. Cette situation s\u2019observe notamment dans le secteur du tourisme pour lequel la nouvelle mani\u00e8re de consommer des voyages et des h\u00f4tels s\u2019est \u00ab\u00a0uberis\u00e9e\u00a0\u00bb<\/em> (En atteste la derni\u00e8re \u00e9dition sur les tendances du tourisme et de l\u2019h\u00f4tellerie 2018<\/a>).<\/p>\n

En effet, les entreprises de ce secteur ont mis en \u0153uvre une politique digitale de l\u2019exp\u00e9rience client (CX<\/a>) soutenue par la croissance des r\u00e9servations de voyage en ligne.<\/p>\n

Am\u00e9liorer les interactions commerciales gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019omnicanal<\/strong><\/p>\n

Les Fran\u00e7ais, toutes g\u00e9n\u00e9rations confondues, utilisent de plus en plus le mobile et les r\u00e9seaux sociaux pour rechercher de l\u2019information, effectuer un achat, poster et partager un avis. L\u2019\u00e9diteur Hootsuite, sp\u00e9cialis\u00e9 dans l\u2019\u00e9coute et l\u2019analyse des comportements d\u2019utilisateurs, annonce +7% de croissance par rapport \u00e0 2017 sur les usages mobiles et + 6% sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n

\"ETI<\/p>\n

Mais ce sont les digital natives<\/a>, selon une \u00e9tude soci\u00e9tale de Deloitte, qui boostent toutes les connexions en version multicanale\u00a0: 60% des activit\u00e9s de la g\u00e9n\u00e9ration Y (18-35 ans) se d\u00e9roulent via ordinateurs et smartphones. L\u2019ordinateur reste le premier canal, devant le mobile, pour\u00a0la recherche sur Internet, le shopping et pour les op\u00e9rations bancaires. N\u00e9anmoins en fonction des besoins, les digital natives se rendront physiquement en magasin et passeront des appels t\u00e9l\u00e9phoniques. \u00ab\u00a0Pour r\u00e9pondre aux attentes de la G\u00e9n\u00e9ration Y, les entreprises doivent \u00eatre pr\u00e9sentes sur un maximum de canaux : application mobile, site web, t\u00e9l\u00e9phone et lieu physique\u00a0\u00bb analyse Duncan Stewart, Directeur de la recherche TMT Deloitte dans un article du\u00a0Mydigitalweek.<\/p>\n

Pour r\u00e9ussir, les ETI et PME doivent \u00e0 pr\u00e9sent prendre en compte tous les moyens de mise en contact avec leurs entreprises, et enregistrer les activit\u00e9s de leurs clients ou futurs clients au fil de la maturation de leurs besoins, pour am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience finale.<\/strong><\/p>\n

D\u00e9couvrez comment PureCloud peut vous accompagner dans cette d\u00e9marche.<\/strong><\/em><\/a><\/p>\n

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