{"id":126297,"date":"2022-08-03T00:00:45","date_gmt":"2022-08-03T07:00:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=126297"},"modified":"2023-10-10T19:44:46","modified_gmt":"2023-10-11T02:44:46","slug":"relation-client-omnicanal-cloud","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/relation-client-omnicanal-cloud","title":{"rendered":"La relation client s’engage dans l’omnicanal et le cloud"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Conscientes qu\u2019il est important de pr\u00e9server la qualit\u00e9 d\u2019un bon relationnel client, les entreprises transforment leurs organisations et multiplient les interactions \u00e0 travers le web, les r\u00e9seaux sociaux, les SMS et le chat. Elles r\u00e9inventent le parcours de la satisfaction client et favorisent leur choix technologique vers des applications de centre de contact en mode Cloud. Les explications de Michael Lefebvre, directeur ventes indirectes PureCloud Europe de Genesys.<\/em><\/strong><\/p>\n

Cette transformation r\u00e9pond \u00e0 trois enjeux. Premi\u00e8rement, une r\u00e9duction des co\u00fbts gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019automatisation, au self-service. Deuxi\u00e8mement, une cr\u00e9ation de valeur au niveau de l\u2019entreprise via une productivit\u00e9 accrue des collaborateurs dans un centre de contact, qui vont mieux interagir avec un client et apporter une qualit\u00e9 d\u2019\u00e9change conversationnel gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence artificielle. Troisi\u00e8mement, une reconqu\u00eate d\u2019image de marque d\u2019une entreprise sur son march\u00e9. Les directions m\u00e9tiers et digitales s\u2019emparent des sujets technologiques au service de la croissance commerciale de leur soci\u00e9t\u00e9. Le Cloud repr\u00e9sentant pour elles une r\u00e9ponse \u00e0 des besoins de rapidit\u00e9 et de flexibilit\u00e9.<\/p>\n

Vous avez mis au point une solution d’engagement et de collaboration en mode Cloud, PureCloud. Quels sont ses points forts technologiques et fonctionnels ?<\/strong><\/p>\n

Chez Genesys, nous g\u00e9rons la relation, le moment d’\u00e9change entre l’entreprise et son client, quel que soit le canal de communication\u00a0: voix, e-mail, m\u00e9dias sociaux, solutions de messaging (tels que Facebook ou Apple Chat)\u2026 PureCloud<\/a> est une plateforme qui permet de relier les clients de l\u2019entreprise et les collaborateurs, sur un socle unique, \u00e9galement connect\u00e9 aux solutions m\u00e9tiers telles que les CRM.<\/em><\/p>\n

Cette solution Cloud est con\u00e7ue \u00e0 partir d\u2019une technologie \u00ab\u00a0microservices\u00a0\u00bb qui offre un maximum de flexibilit\u00e9. Elle permet aux centres de contact de mettre en place rapidement et simplement des outils de communications unifi\u00e9es, de collaboration et d\u2019engagement client.<\/em><\/p>\n

Cette souplesse est d’autant plus appr\u00e9ci\u00e9e que la nouvelle r\u00e9glementation RGPD impose de pouvoir supprimer des informations \u00e0 tout moment si les clients le souhaitent. Avec PureCloud, les entreprises s’affranchissent ainsi des contraintes techniques et se concentrent sur leur business. Ensuite, les diff\u00e9rentes briques de PureCloud s\u2019interfacent facilement avec les diff\u00e9rents CRM du march\u00e9 (Saleforce, Zendesk, etc.) pour remonter et int\u00e9grer les donn\u00e9es client \u00e0 l\u2019ensemble.<\/em><\/p>\n

En France, y-a-t-il des attentes sur une fonctionnalit\u00e9 en particulier ?<\/strong><\/p>\n

Amazon Lex<\/a> int\u00e9resse le plus grand nombre. Il est clair que d\u00e8s qu’il sera disponible en fran\u00e7ais, le service devrait \u00eatre adopt\u00e9 rapidement ! Il permettra de cr\u00e9er des interfaces de conversation dans une application reposant sur la voix et le texte. Cela inclut la reconnaissance automatique de la parole permettant de convertir une saisie orale en texte mais aussi la compr\u00e9hension du langage naturel, qui vise \u00e0 reconna\u00eetre l’intention du texte. Ce qui aboutira \u00e0 des interactions plus vivantes, sous la forme de conversations naturelles, en compl\u00e9ment du service rendu par les conseillers client.<\/em><\/p>\n

La transparence de la solution est aussi mise en avant par les \u00e9quipes d’ing\u00e9nieurs de Genesys. Pouvez-vous d\u00e9tailler ?<\/strong><\/p>\n

Nous avons con\u00e7u PureCloud comme une plateforme de partage, o\u00f9 toute la documentation, orient\u00e9e en fonction du profil de l’utilisateur, est aussi accessible en ligne. Une \u00e9quipe de technical writers Genesys publie toutes les semaines les nouveaut\u00e9s de PureCloud et les d\u00e9crit dans un langage simple, compr\u00e9hensible par les \u00e9quipes m\u00e9tiers. C’est tout l’int\u00e9r\u00eat de cette solution que d\u2019offrir ce niveau de d\u00e9tail et de transparence.<\/em><\/p>\n

Pour acc\u00e9l\u00e9rer le d\u00e9veloppement de nouvelles fonctionnalit\u00e9s, nous avons lanc\u00e9 AppFoundry<\/a>\u00a0: une sorte d’Apple store de PureCloud, o\u00f9 les utilisateurs viennent puiser les fonctionnalit\u00e9s qui les int\u00e9ressent. Avec PureCloud, les \u00e9quipes m\u00e9tiers des centres de contact deviennent autonomes sur les aspects applicatifs (sortir un nouveau rapport, int\u00e9grer des ajouts dans un script\u2026).<\/em><\/p>\n

Pour finir, quels conseils prodiguez-vous aux entreprises qui installent PureCloud ?<\/strong><\/p>\n

Elles vont se doter d’un socle technologique exceptionnel qui va leur permettre de g\u00e9rer l’ensemble des interactions clients au sein d’une m\u00eame plate-forme. La facilit\u00e9 et la rapidit\u00e9 de la prise en main de la solution sont ph\u00e9nom\u00e9nales selon nos clients, et nous en sommes fiers.<\/em><\/p>\n

Quant \u00e0 la mise en \u0153uvre d\u2019un projet, nous leur recommandons les \u00e9tapes les plus efficaces. Nous sommes \u00e0 leur c\u00f4t\u00e9 sur la d\u00e9finition des besoins propres \u00e0 leurs m\u00e9tiers, sur la personnalisation des services en mati\u00e8re d\u2019omnicanalit\u00e9, tout en accompagnant l’\u00e9volution des usages par un plan de transformation.\u00a0 Nous avons 30 ans d\u2019exp\u00e9rience dans le domaine de la gestion de l\u2019exp\u00e9rience client et nous savons concilier tous les enjeux autour de l\u2019accroissement de la \u00ab\u00a0valeur client\u00a0\u00bb.<\/em><\/p>\n

En savoir plus\u00a0sur PureCloud ? Regardez la vid\u00e9o ou demandez une d\u00e9mo\u00a0!<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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