{"id":126270,"date":"2022-08-04T00:00:17","date_gmt":"2022-08-04T07:00:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=126270"},"modified":"2022-09-12T04:53:42","modified_gmt":"2022-09-12T11:53:42","slug":"lolivier-assurance-auto-roule-avec-purecloud","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/lolivier-assurance-auto-roule-avec-purecloud","title":{"rendered":"L’olivier – assurance auto roule avec PureCloud"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Automatiser, optimiser, acc\u00e9l\u00e9rer la gestion des d\u00e9clarations\u2026 Voici les d\u00e9fis auxquels est confront\u00e9e aujourd’hui une soci\u00e9t\u00e9 comme L’olivier – assurance auto<\/a>. Pour y r\u00e9pondre et simplifier ses parcours client, l’assureur en ligne a choisi d’int\u00e9grer la plateforme PureCloud de Genesys. Mariama Guiro, Chef de Projet Relation Client Workforce Manager, nous en dit plus \u00e0 l\u2019occasion d’un petit d\u00e9jeuner organis\u00e9 avec l’AFRC<\/a>.<\/em><\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0La r\u00e9volution num\u00e9rique avec la multiplication des applications pour g\u00e9rer ses contrats d\u2019assurance, le d\u00e9veloppement de l\u2019\u00e9conomie collaborative\u2026 toutes ces \u00e9volutions transforment l\u2019assurance auto. Dans un univers de plus en plus concurrentiel, les utilisateurs exigent de plus en plus de transparence de la part des assureurs, ce qui fait que ces derniers doivent mettre \u00e0 leur disposition des services de plus en plus personnalisables et interactifs. C\u2019est dans ce contexte que nous avons choisi la plateforme PureCloud<\/a>\u00a0de Genesys\u00a0\u00bb<\/em>, annonce Mariama Guiro. Situ\u00e9 \u00e0 Lille, le centre de contact de L\u2019olivier – assurance auto constitue le point n\u00e9vralgique de l’entreprise pour la relation client, le traitement des sinistres et autres services d’assurance auto. \u00ab\u00a0Nous avons travaill\u00e9 avec nos collaborateurs du centre de contact pour collecter leurs besoins. Par exemple, les superviseurs nous ont rappel\u00e9 qu’ils ne disposaient que d’outils de reporting limit\u00e9s. La difficult\u00e9 \u00e0 prioriser les appels faisaient aussi partie des remont\u00e9es terrain\u00a0\u00bb<\/em>, d\u00e9crit-elle.<\/p>\n

Concr\u00e8tement, L\u2019olivier – assurance auto a int\u00e9gr\u00e9 la plateforme PureCloud et a d\u00e9ploy\u00e9 la voix. La migration des 250 collaborateurs s’est faite rapidement : 6 mois de workshop, 1 pilote d\u2019un mois et 4 mois de d\u00e9ploiement. Quant au temps de formation, il a \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s court : 1h15 pour un agent et 2h30 pour un superviseur.<\/p>\n

\u00c9volution du NPS en un an et demi<\/strong><\/p>\n

Les r\u00e9sultats ont \u00e9t\u00e9 au rendez-vous : \u00ab\u00a0La satisfaction client s’est faite imm\u00e9diatement ressentir : nous sommes pass\u00e9 d’un taux de connexion de 40 secondes \u00e0 1 seconde ; la plupart des requ\u00eates sont aujourd’hui r\u00e9solues d\u00e8s le premier contact et les abandons d’appels sont pass\u00e9 de 18 \u00e0 3%\u00a0\u00bb, indique Mariama Guiro.<\/em><\/p>\n

Le traitement automatis\u00e9 des enqu\u00eates facilite aussi l’analyse de la satisfaction client : le SVI invite les clients \u00e0 noter l\u2019exp\u00e9rience en r\u00e9pondant \u00e0 3 questions et les r\u00e9sultats sont imm\u00e9diatement convertis en un score de satisfaction client.<\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 l’automatisation, les agents sont plus autonomes<\/strong><\/p>\n

Le fonctionnement de la plateforme PureCloud a permis aux collaborateurs de L\u2019olivier – assurance auto de gagner en efficacit\u00e9. Simple d’utilisation, la plateforme leur permet m\u00eame de passer facilement d’une t\u00e2che \u00e0 l’autre, aussi bien sur les communications entrantes que sortantes. Mieux encore, les managers ont un acc\u00e8s direct aux donn\u00e9es en temps r\u00e9el, ce qui am\u00e9liore grandement leur supervision.<\/p>\n

Des gains largement perceptibles donc, qui ont motiv\u00e9 l’entreprise \u00e0 enrichir sa palette de services. L\u00e0 encore, la d\u00e9marche est simplifi\u00e9e : les \u00e9quipes m\u00e9tiers ont la main sur l’outil et peuvent \u00ab\u00a0s\u00e9lectionner\u00a0\u00bb les fonctionnalit\u00e9s qui les int\u00e9ressent pour les int\u00e9grer. L’olivier – assurance auto pr\u00e9voit notamment d’ajouter un chat en ligne\u2026 avant Alexa ? Les clients de PureCloud peuvent en effet profiter des capacit\u00e9s d\u2019Amazon Lex<\/a>, qui n\u2019est autre que l\u2019intelligence artificielle derri\u00e8re l\u2019assistant personnel d\u2019Amazon, Alexa. \u00ab\u00a070% de nos interactions passent par la voix, <\/em>rappelle la chef de projet. C’est pourquoi nous suivons de pr\u00e8s le d\u00e9veloppement d’Amazon Lex. Nous attendons avec impatience le moment o\u00f9 l’outil s’exprimera en fran\u00e7ais !<\/em>\u00a0\u00bb<\/p>\n