{"id":125419,"date":"2018-12-18T00:00:00","date_gmt":"2018-12-18T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=125419"},"modified":"2019-01-18T05:21:57","modified_gmt":"2019-01-18T13:21:57","slug":"centre-de-contact-formule-magique","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/centre-de-contact-formule-magique","title":{"rendered":"Omnicanal et Cloud : la formule magique du nouveau centre de contact"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Pour cr\u00e9er de la croissance \u00e0 l’\u00e8re du num\u00e9rique, les entreprises doivent construire une vision \u00e0 360 degr\u00e9s de leurs clients en int\u00e9grant toutes les interactions qu’elles ont avec eux. D’o\u00f9 l’int\u00e9r\u00eat d\u2019utiliser des plateformes de centre de contact int\u00e9gr\u00e9es et omnicanales, qui g\u00e8rent tous les moyens de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s des consommateurs. Avec les technologies Cloud, les d\u00e9ploiements fonctionnels de ses applications de gestion de la relation client sont simplifi\u00e9s et acc\u00e9l\u00e9r\u00e9s. D\u00e9couvrons les explications de Mickael Lefebvre, directeur ventes indirectes PureCloud Europe de Genesys.<\/strong><\/em><\/p>\n

Se concentrer sur l’engagement client est devenu un leitmotiv dans les entreprises. Pourquoi ?<\/strong><\/p>\n

Un mouvement de fond est effectivement en train de s’op\u00e9rer dans ce sens. C’est la fameuse \u00ab\u00a0prime \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience\u00a0client\u00a0\u00bb, dans une \u00e9poque qui tend \u00e0 banaliser et uniformiser les marques et leurs produits. Les entreprises ont pris conscience que le rapport de forces s’est invers\u00e9 en faveur des consommateurs : ce sont eux qui dictent leur loi, en fonction de leur perception du service rendu. Soit les entreprises se plient \u00e0 leurs besoins et \u00e0 leurs pr\u00e9f\u00e9rences en termes de communication, soit elles prennent le risque de les perdre au profit de concurrents qui seront, eux, davantage concern\u00e9s par le souci d\u2019une bonne exp\u00e9rience \u00e0 fournir \u00e0 leurs clients.<\/em><\/p>\n

Comment proc\u00e9der pour r\u00e9pondre aux nouvelles exigences en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience clients ?<\/strong><\/p>\n

Les clients sont de plus en plus press\u00e9s et mobiles. Pour les toucher et les fid\u00e9liser, il est important de miser sur une personnalisation du contact afin que l\u2019exp\u00e9rience commerciale et relationnelle soit la plus satisfaisante possible selon leur propre \u00e9chelle de valeur sur la marque et sur l\u2019apport du produit achet\u00e9 ou du service rendu. C’est la logique de Netflix et autres soci\u00e9t\u00e9s \u00ab\u00a0plateforme\u00a0\u00bb, qui se concentrent sur la cr\u00e9ation de valeur par l\u2019exp\u00e9rience client, \u00e0 travers la personnalisation des \u00e9changes ou de self-care, plut\u00f4t que sur la recherche constante de rationalisation. Or, r\u00e9ussir ce d\u00e9fi de l’hyperpersonnalisation dans les nouvelles logiques de temporalit\u00e9, avec un maximum de services rendus, pr\u00e9suppose aussi que les collaborateurs au sein d\u2019un service de relation client disposent des bons outils.<\/em><\/p>\n

La premi\u00e8re solution que je recommande est de cr\u00e9er des \u00ab\u00a0services self-care\u00a0\u00bb qui r\u00e9pondent aux besoins de traitement imm\u00e9diat des clients : cette prise d\u2019autonomie (via des FAQ, des espaces clients\u2026) permet une disponibilit\u00e9 24\/24-7\/7.<\/em><\/p>\n

La seconde est d\u2019utiliser des fonctionnalit\u00e9s d\u2019intelligence artificielle. Le cabinet d\u2019\u00e9tude IDC a relev\u00e9 cette ann\u00e9e, les cas d\u2019usage qui vont fortement s\u2019am\u00e9liorer et se d\u00e9velopper d\u2019ici \u00e0 2021 gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence artificielle, comme notamment les op\u00e9rations omnicanales dans le merchandising (+74%) et la vente en magasin par les conseillers (+ 76%).<\/em><\/p>\n

La troisi\u00e8me est de capitaliser sur les solutions offertes via le Cloud<\/a>. Le Cloud permet aux entreprises de d\u00e9ployer plus rapidement leurs solutions IT, de gagner en flexibilit\u00e9, de faciliter la consommation \u00e0 l\u2019usage de leurs applications, de r\u00e9aliser des \u00e9conomies sur leurs co\u00fbts d\u2019exploitation, en raison de la mutualisation des ressources applicatives.<\/em><\/p>\n

Un dernier conseil\u00a0?<\/strong><\/p>\n

Il ne faut pas oublier que le traitement d\u2019une interaction avec un client ne peut pas \u00eatre \u00e0 100% digitalis\u00e9e. Le propre de l\u2019homme, c\u2019est l\u2019intelligence \u00e9motionnelle. Un centre de contact<\/a> ne peut pas exister sans la qualit\u00e9 professionnelle et l\u2019attention de ses agents \u00e0 vouloir rendre service \u00e0 un client. Oui, l\u2019intelligence artificielle est une r\u00e9elle opportunit\u00e9, \u00e0 condition de l\u2019utiliser en compl\u00e9ment d\u2019un acte humain. C’est ce que nous d\u00e9veloppons, chez Genesys, sous la notion de Blended AI<\/a>. L’entreprise optimisera en profondeur la satisfaction de ses clients, mais aussi celle de ses agents.<\/em><\/p>\n

Le sujet vous int\u00e9resse\u00a0? D\u00e9couvrez l\u2019article de Gilles Talbot sur \u00ab\u00a0la gestion optimale du centre de contact omnicanal\u00a0\u00bb !<\/a><\/strong>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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