{"id":125418,"date":"2020-03-31T06:00:00","date_gmt":"2020-03-31T13:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=125418"},"modified":"2020-03-31T01:46:56","modified_gmt":"2020-03-31T08:46:56","slug":"principaux-motifs-dinsatisfaction-client","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/principaux-motifs-dinsatisfaction-client","title":{"rendered":"Quels sont les 5 motifs d\u2019insatisfaction client ?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Le poids de l\u2019insatisfaction client ? C\u2019est 100 milliards d\u2019euros par an en France, estime le cabinet Accenture Strategy<\/a>. Plaintes, d\u00e9parts, critiques\u2026 Le tout amplifi\u00e9 par la caisse de r\u00e9sonance que sont les r\u00e9seaux sociaux, qui ont un impact non n\u00e9gligeable sur l\u2019image de marque de l\u2019entreprise. Mais, avant d’identifier les risques et d’agir en cons\u00e9quence, encore faut-il connaitre les causes. Petite revue des principaux motifs d’insatisfaction des clients\u00a0!<\/strong><\/em><\/p>\n

[Motif n\u00b01] Ne pas avoir acc\u00e8s \u00e0 un contact humain<\/strong><\/p>\n

Le selfcare, c’est bien. Mais ce n’est pas suffisant. C’est en substance ce qui ressort des diff\u00e9rentes enqu\u00eates de satisfaction client. Les usagers veulent \u00eatre en mesure de pouvoir parler \u00e0 quelqu’un si besoin, sinon, des frustrations se font sentir. Par exemple, une des erreurs les plus classiques est de mettre en place un chatbot sans permettre l’escalade vers un correspondant physique lorsque cela est n\u00e9cessaire.<\/p>\n

[Motif n\u00b02] Ne pas \u00eatre en relation avec la bon correspondant<\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0Parler\u00a0\u00bb \u00e0 un conseiller de l’entreprise, expliquer son probl\u00e8me et se voir r\u00e9pondre \u00ab\u00a0vous ne vous \u00eates pas adress\u00e9 au bon interlocuteur\u00a0\u00bb constitue un autre irritant majeur. C’est typiquement ce qui se passe avec la plupart des \u00e9quipes d\u00e9di\u00e9es aux r\u00e9seaux sociaux. G\u00e9n\u00e9ralement d\u00e9tach\u00e9s du service client, ces collaborateurs n’ont pas les moyens d’avoir acc\u00e8s aux informations sur le client. C’est le probl\u00e8me des silos organisationnels et techniques : chaque \u00e9quipe travaille en solo. Par exemple, lorsqu’un client envoie un e-mail, un premier agent r\u00e9pond, puis le client appelle, un autre r\u00e9pond, sans avoir connaissance du probl\u00e8me d\u00e9j\u00e0 \u00e9voqu\u00e9 par ailleurs.<\/p>\n

[Motif n\u00b03] Se faire transf\u00e9rer d’un service \u00e0 l’autre<\/strong><\/p>\n

Le client ne\u00a0veut pas r\u00e9expliquer \u00e0 chaque fois son probl\u00e8me. Plus on demande au client de faire un effort (r\u00e9p\u00e9ter encore et encore son histoire en est un), plus cela g\u00e9n\u00e8re de m\u00e9contentement. C’est la raison pour laquelle il est recommand\u00e9 de disposer d’une plate-forme unifi\u00e9e de centre de contact pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience client unique regroupant l\u2019historique de tous les \u00e9changes pr\u00e9c\u00e9dents. De surcro\u00eet, la plate-forme doit imp\u00e9rativement \u00eatre omnicanale<\/a> : car le client contacte en g\u00e9n\u00e9ral l’entreprise via plusieurs canaux, le dernier en date \u00e9tant le r\u00e9seau social lorsqu’il veut faire savoir son insatisfaction \u00e0 sa communaut\u00e9 d\u2019internautes. D’o\u00f9 l’importance de pouvoir le \u00ab\u00a0suivre\u00a0\u00bb facilement sur tout son parcours afin d’anticiper.<\/p>\n

[Motif n\u00b04] Devoir rappeler plusieurs fois<\/strong><\/p>\n

A l’\u00e8re de l’instantan\u00e9it\u00e9, le client est de plus en plus exigeant : il veut sa r\u00e9ponse tout de suite. Cela a d’ailleurs donn\u00e9 naissance \u00e0 l’indicateur \u00ab\u00a0first contact r\u00e9solution\u00a0\u00bb. Il faut faire en sorte qu’il obtienne sa r\u00e9ponse au plus vite. Et si ce n’est pas possible dans l’imm\u00e9diat, il faut disposer d’outils<\/a> qui permettent de connaitre son historique, le nombre de ses demandes, leurs motifs, le nom des agents qui ont d\u00e9j\u00e0 r\u00e9pondu\u2026 Ceci afin d\u2019optimiser sa prise en charge et d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer la r\u00e9solution de son probl\u00e8me. Une fonctionnalit\u00e9 de centre d\u2019appel chez Genesys permet \u00e0 l’entreprise de lui proposer un collaborateur avec lequel il a d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 en contact. C’est rassurant pour le client et cela montre une continuit\u00e9 de service de la part du donneur d’ordre. Techniquement, cette solution identifie la \u00ab\u00a0ressource d\u00e9j\u00e0 utilis\u00e9e\u00a0\u00bb et la \u00ab\u00a0r\u00e9serve en la bloquant\u00a0\u00bb pour le compte de ce client.<\/p>\n

[Motif n\u00b05] Le manque de comp\u00e9tences des collaborateurs<\/strong><\/p>\n

C’est un vrai sujet : avec le digital, les clients ont acc\u00e8s \u00e0 plus d’informations et leur degr\u00e9 de connaissances augmente. Le niveau de comp\u00e9tence des conseillers doit s’\u00e9lever en cons\u00e9quence, pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs exigences de plus en plus pointues. Ce qui passe par la mise en place d\u2019actions et de formation par les ressources humaines pour accompagner le d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences, par l\u2019utilisation d’outils d’\u00e9valuation et la cr\u00e9ation d\u2019une culturelle commune, impliquant tous les \u00e9chelons de l\u2019entreprise au service de la satisfaction clients.<\/p>\n

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Telus utilise la plate-forme omnicanale d\u2019exp\u00e9rience client de Genesys<\/h4>\n

Op\u00e9rateur canadien, Telus affiche un taux de d\u00e9sabonnement mensuel de ses clients, pour les services sans fil postpay\u00e9s, le plus bas d’Am\u00e9rique du Nord\u00a0! Il d\u00e9tient aussi le Net Promoter Score (NSP) de recommandation de sa marque le plus \u00e9lev\u00e9 de tous les op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms.<\/p>\n

Ce bilan<\/a>, Telus l’a obtenu en s\u2019effor\u00e7ant de faciliter la t\u00e2che de ses clients pour obtenir ce dont ils ont vraiment besoin. Pour ce faire, l\u2019op\u00e9rateur a install\u00e9 la plate-forme d’exp\u00e9rience client omnicanale de Genesys. Celle-ci permet \u00e0 chaque agent de g\u00e9rer chaque point de contact, \u00e9voluant au gr\u00e9 du besoin du client, entre le chat, l’email, la voix, tout en conservant le contexte (les datas clients \u00e9tant synchronis\u00e9es en temps r\u00e9el). Ce qui aboutit \u00e0 une communication continue en boucle ferm\u00e9e. Le r\u00e9sultat est un mod\u00e8le de service client qui permet aux agents de Telus d’avoir une vraie relation avec chaque abonn\u00e9. Au bout du compte, un cercle vertueux s’installe : au fur et \u00e0 mesure que l’effort du client diminue, le Net Promoter Score de Telus augmente et le revenu moyen par client grimpe.<\/p>\n

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Le sujet vous int\u00e9resse\u00a0? D\u00e9couvrez notre article\u00a0\u00a0\u00ab\u00a0Quand abonnement rime avec relation client\u00a0\u00bb<\/a>\u00a0!<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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