{"id":125417,"date":"2018-11-14T00:00:00","date_gmt":"2018-11-14T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=125417"},"modified":"2019-01-18T05:27:29","modified_gmt":"2019-01-18T13:27:29","slug":"gestion-centre-de-contact-omnicanal","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/gestion-centre-de-contact-omnicanal","title":{"rendered":"Vers une gestion optimale du centre de contact omnicanal"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Exit le service client uniquement g\u00e9r\u00e9 par des \u00e9changes en face-\u00e0-face ou de vive voix ! Aujourd’hui, c\u2019est tout un processus omnicanal qui s’engage entre l’entreprise et son client, combinant voix, vid\u00e9o, mobile et canaux en ligne. Ce qui n\u00e9cessite des communications unifi\u00e9es et collaboratives\u2026<\/em><\/strong><\/p>\n

Quand il veut, o\u00f9 il veut, comme il veut\u00a0: le client d\u00e9cide et l’entreprise s’ex\u00e9cute. C’est un vrai changement de posture qui s’op\u00e8re aujourd’hui et qui s’accompagne de la digitalisation de la soci\u00e9t\u00e9 et du d\u00e9veloppement des r\u00e9seaux sociaux. Dans ce contexte, les centres de contact n’ont pas d’autres choix que de suivre le mouvement et de s’adapter aux comportements omnicanaux<\/a> de leurs clients.<\/p>\n

Savoir d\u2019adapter aux nouveaux modes d\u2019\u00e9changes<\/strong><\/p>\n

Il s\u2019agit donc d\u2019une adaptation qui passe par la mobilisation de tous les canaux de communication possibles et par leur interconnexion. Pas simple, car la liste s’allonge au fur et \u00e0 mesure du temps : t\u00e9l\u00e9phone fixe ou mobile, chat web, voix sur IP et vid\u00e9o (via un bouton click-to-call), web call back, SVI (serveur vocal interactif), les r\u00e9seaux sociaux (Facebook, Twitter, YouTube), les forums, les commentaires de blogs, les applications mobiles que l\u2019entreprise met \u00e0 disposition de ses clients\u2026<\/p>\n

L’objectif \u00e9tant de permettre au client de b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une exp\u00e9rience identique et d\u2019un parcours continu \u00e0 travers chaque canal. Il est \u00e9galement n\u00e9cessaire de lui offrir toute latitude afin qu’il puisse passer, de mani\u00e8re fluide, d’un canal \u00e0 l’autre. Exemple\u00a0: s’il est en qu\u00eate d\u2019informations, il peut se renseigner sur Internet, puis recourir \u00e0 un assistant virtuel, avant de finir par d\u00e9crocher son t\u00e9l\u00e9phone pour appeler le service client. Le tout sans jamais reformuler sa demande. C’est bien tout l’int\u00e9r\u00eat d’un centre de contact omnicanal, que de savoir prendre en charge les demandes \u00e9manant des diff\u00e9rents supports de communication, tout en instaurant une continuit\u00e9 entre les canaux mobilis\u00e9s.<\/p>\n

Dans cet environnement en \u00e9volution constante, port\u00e9 par les nouvelles technologies et les nouvelles habitudes consommateurs, il apparait donc plus qu’\u00e9vident que le centre de contact omnicanal devient un passage oblig\u00e9. Reste que la chose n’est pas ais\u00e9e et n\u00e9cessite d\u2019\u00eatre bien pr\u00e9par\u00e9e : selon l\u2019\u00e9tude \u00ab\u00a0The AI revolution : creating a new customer service paradigm\u00a0\u00bb<\/a> men\u00e9e par Loudhouse pour le compte de ServiceNow et Devoteam, 50% des entreprises fran\u00e7aises et europ\u00e9ennes ne sont pas disponibles pour r\u00e9pondre aux demandes des clients 24h\/7j. 40% des m\u00eames sond\u00e9s avouent \u00e9prouver des difficult\u00e9s \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes croissantes en mati\u00e8re de service client. Et 47% des r\u00e9pondants ont du mal \u00e0 r\u00e9pondre efficacement aux questions r\u00e9p\u00e9titives.<\/p>\n

Construire une vision \u00e0 360\u00b0 du client gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019omnicanal<\/strong><\/p>\n

Il est essentiel d\u2019avoir une vue sur l\u2019ensemble du parcours du client, ce qui permet de collecter des donn\u00e9es issues des supports qu\u2019il utilise. Tous les conseillers d\u2019un centre de contact agissant sur les diff\u00e9rents canaux doivent acc\u00e9der \u00e0 cet historique, afin de proposer une offre et une exp\u00e9rience d\u2019achat personnalis\u00e9es. Au passage, cette connaissance client aide \u00e0 identifier les besoins et sert aussi \u00e0 effectuer un meilleur routage, visant \u00e0 attribuer le client au collaborateur le plus qualifi\u00e9 pour r\u00e9soudre ses probl\u00e8mes. Une gestion de ces datas en temps r\u00e9el am\u00e9liore ainsi la contextualisation des demandes clients tout en optimisant la planification des ressources. A la cl\u00e9, plus d’efficacit\u00e9<\/a> et de productivit\u00e9.<\/p>\n

L\u2019importance de l\u2019usage d\u2019un CRM coupl\u00e9 au centre de contact<\/strong><\/p>\n

\u2026Mais ce n’est pas tout : chaque information, \u00e0 l’issue d’une interaction client, doit \u00eatre syst\u00e9matiquement mise \u00e0 jour dans le CRM. Un cercle vertueux s’organise alors : pour les prochaines interactions, le conseiller qui le prendra en charge, aura encore plus d’informations, ce qui lui permettra de r\u00e9pondre de mani\u00e8re toujours plus appropri\u00e9e. Afin de faciliter le partage et l\u2019acc\u00e8s aux datas, il est plus que conseill\u00e9 de s\u2019appuyer sur une plate-forme d\u2019interactions omnicanales, en mode cloud, qui dispose de solutions pr\u00e9dictives et de moteurs d\u2019intelligence artificielle. Et d’int\u00e9grer bien \u00e9videmment l’outil CRM dans cette plate-forme cloud<\/a>.<\/p>\n

Pour plus d\u2019informations, (re)d\u00e9couvrez l\u2019article d\u2019Olivier Jouve sur les \u00ab\u00a05 atouts PureCloud qui font la diff\u00e9rence\u00a0\u00bb<\/a>.<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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