{"id":118000,"date":"2022-08-16T00:00:00","date_gmt":"2022-08-16T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118000"},"modified":"2022-09-12T04:50:03","modified_gmt":"2022-09-12T11:50:03","slug":"intelligence-artificielle-3-scenarios-crc","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/intelligence-artificielle-3-scenarios-crc","title":{"rendered":"Intelligence artificielle : 3 sc\u00e9narios dans les centres de relation client"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Et si Google Duplex rempla\u00e7ait le centre de contact ? Vous savez, ce voicebot qui imite les humains \u00e0 la perfection et peut fixer des rendez-vous par t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 la place du client ! Il ajoute m\u00eame des imperfections pour obtenir un rendu plus naturel ! Pour autant, il faut relativiser. Oui, les bots, boost\u00e9s \u00e0 l’intelligence artificielle deviennent de plus en plus perfectionn\u00e9s. Non, ils ne remplacent pas l’humain. Exemple avec 3 sc\u00e9narios dans les centres de relation client.<\/em><\/strong><\/p>\n

L’IA, premier contact du centre d’appel<\/strong><\/p>\n

70% du script d\u2019un centre d\u2019appel peut \u00eatre automatis\u00e9. D’o\u00f9 l’id\u00e9e de mettre en place un bot pour r\u00e9pondre aux questions basiques du client. Il faut dire qu’ils sont \u00ab\u00a0entra\u00een\u00e9s\u00a0\u00bb, par des \u00ab\u00a0bot trainer\u00a0\u00bb\u00a0(ou dresseur de bot !), bien souvent des agents des centres de contact, qui font ce qu’on appelle dans le jargon, du machine learning supervis\u00e9.\u00a0De plus en plus comp\u00e9tents, les bots deviennent ainsi les premiers interlocuteurs du client. Gr\u00e2ce \u00e0 eux, le co\u00fbt de mise en relation est drastiquement r\u00e9duit. Cela permet \u00e9galement de rendre le service client disponible 24h\/24, 7j\/7, et d\u2019am\u00e9liore la qualit\u00e9 de service. Bien entendu, l\u2019intelligence artificielle n\u2019est efficace pour le moment que dans un certain nombre de cas. L\u2019objectif est de \u00ab\u00a0virtualiser\u00a0\u00bb les t\u00e2ches les plus syst\u00e9matiques et basiques, lib\u00e9rant ainsi du temps aux agents pour qu’ils exploitent au mieux leur valeur ajout\u00e9e. Cela g\u00e9n\u00e8re automatiquement plus de productivit\u00e9.<\/strong><\/p>\n

L’IA, analyseur d’informations<\/strong><\/p>\n

L\u2019IA ma\u00eetrise aujourd\u2019hui remarquablement les processus de compr\u00e9hension de la langue et sait analyser des contenus textuels. Elle peut exploiter l\u2019information plus rapidement que le cerveau humain et de mani\u00e8re tr\u00e8s satisfaisante. Par la m\u00eame occasion, l\u2019entreprise y trouve un avantage. Effectivement, ce genre d\u2019\u00e9change peut servir \u00e0 obtenir des informations pertinentes sur les pr\u00e9f\u00e9rences d\u2019achats ou pr\u00e9occupations du client. Et ces donn\u00e9es sont (automatiquement !) sauvegard\u00e9es dans le CRM de l’entreprise. Gain de temps assur\u00e9.<\/strong><\/p>\n

L’IA au service de la t\u00e9l\u00e9vente<\/strong><\/p>\n

En analysant l\u2019historique d\u2019achat, par exemple, l’IA est capable de faire des propositions personnalis\u00e9es. Notamment, envoyer des offres sur mesure aux prospects. Cela permet d’acc\u00e9l\u00e9rer la prospection commerciale. Dans le m\u00eame ordre d’id\u00e9es, l’IA peut aider le t\u00e9l\u00e9conseiller \u00e0 faire le tri dans ses relances \u00ab\u00a0prospects\u00a0\u00bb, en calculant les chances de conversion de chaque lead.\u00a0 Autre service rendu par l’IA : elle peut \u00ab\u00a0pr\u00e9parer\u00a0\u00bb les RV du t\u00e9l\u00e9conseiller, en rassemblant les donn\u00e9es importantes d’un client potentiel, facilitant ainsi sa d\u00e9marche. A la cl\u00e9, plus de ventes.<\/strong><\/p>\n

Et si finalement les agents algorithmiques devenaient les meilleurs amis des agents humains?<\/p>\n

En savoir plus sur le sujet\u00a0? <\/em>D\u00e9couvrez notre infographie sur le Blended AI.<\/em><\/a><\/strong>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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