{"id":117991,"date":"2022-08-11T00:00:00","date_gmt":"2022-08-11T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117991"},"modified":"2022-09-12T04:49:23","modified_gmt":"2022-09-12T11:49:23","slug":"paris-retail-week-relation-client-omnicanal-centre-contact","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/paris-retail-week-relation-client-omnicanal-centre-contact","title":{"rendered":"Une relation client omnicanal a besoin d’un centre de contact omnicanal"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Le consommateur ne raisonne plus en canal : il est d\u00e9sormais partout, parfois m\u00eame de mani\u00e8re simultan\u00e9e. Aux entreprises de s’adapter. Zoom sur deux innovations li\u00e9es \u00e0 l’omnicanal !<\/em><\/strong><\/p>\n

Simple comme un bouton d’appel !<\/strong><\/p>\n

C’est un peu l’id\u00e9e \u00e0 retenir de Snapcall<\/a>. C\u2019est un bouton digital intelligent qui va permettre \u00e0 vos clients de vous appeler directement depuis votre site. Un outil qui se veut compl\u00e9mentaire au chat et qui s’av\u00e8re particuli\u00e8rement pertinent sur des secteurs o\u00f9 les produits ont une valeur importante et n\u00e9cessitent un conseil imm\u00e9diat. L’id\u00e9e plait : on le sait, l’exp\u00e9rience voix est la plus pertinente quand il s’agit de vendre, de conseiller ou de rassurer. Chiffre \u00e0 l’appui : la jeune pousse parisienne revendique une multiplication par deux du taux de conversion.<\/p>\n

De l’innovation du c\u00f4t\u00e9 de la reconnaissance vocale<\/strong><\/p>\n

La reconnaissance vocale est au c\u0153ur de la solution d\u00e9velopp\u00e9e par La Mobilery<\/a>, une application qui facilite la souscription d\u2019offre de financement au sein d\u2019un parcours d\u2019achat. L’utilisateur r\u00e9pond oralement aux questions que lui pose par \u00e9crit l\u2019assistant (nom, adresse\u2026). Les r\u00e9ponses sont int\u00e9gr\u00e9es au fur et \u00e0 mesure dans un formulaire qui est ensuite envoy\u00e9 au client par mail. Il ne lui reste plus alors qu’\u00e0 valider le document en apposant une signature \u00e9lectronique. Le tout prend moins de 30 secondes.<\/p>\n

Clients et agents, tous connect\u00e9s<\/strong><\/p>\n

Ces deux innovations prouvent bien que nous entrons dans une \u00e8re de d\u00e9multiplication des canaux : t\u00e9l\u00e9phone, courrier, email, formulaire web, selfcare, chat, bot, appli mobile, assistant vocal\u2026 La liste ne cesse de s’allonger. Le client a l’embarras du choix\u2026 Et l’entreprise est dans l’embarras tout court. Car qui dit plus de canaux ouverts, sous-entend plus de volum\u00e9trie, plus de process\u2026 Avec, en corollaire, des clients de plus en plus difficiles \u00e0 satisfaire.<\/p>\n

Pour r\u00e9pondre \u00e0 ces exigences, le centre de contact doit \u00eatre capable de traiter de fa\u00e7on homog\u00e8ne et centralis\u00e9e l\u2019ensemble des canaux. Ce qui revient \u00e0 dire que le t\u00e9l\u00e9conseiller dispose d\u2019une vue globale du parcours client : il doit pouvoir identifier les diff\u00e9rents canaux emprunt\u00e9s par le client, changer de canal en cours d’interaction si le contexte s’y pr\u00eate\u2026 Ce qui passe par un poste de travail omnicanal<\/a> : sur une seule interface, l’op\u00e9rateur a acc\u00e8s au contexte de la demande, \u00e0 l’historique et aux informations concernant le demandeur. Simple et efficace : le client n\u2019a plus \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter sans cesse son histoire et voit sa demande trait\u00e9e beaucoup plus rapidement. Cerise sur le g\u00e2teau, gr\u00e2ce au routage omnicanal de Genesys, les interactions issues de tous les canaux sont automatiquement achemin\u00e9es vers le poste de travail du collaborateur disponible le mieux qualifi\u00e9. De quoi garantir la meilleure exp\u00e9rience qualit\u00e9 possible.<\/p>\n

Plus d\u2019innovations\u00a0? D\u00e9couvrez celles de Genesys\u00a0!<\/strong><\/a><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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