{"id":117988,"date":"2022-08-09T00:00:00","date_gmt":"2022-08-09T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117988"},"modified":"2022-09-12T04:48:53","modified_gmt":"2022-09-12T11:48:53","slug":"centre-de-contact-optimisation-virtualisation","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/centre-de-contact-optimisation-virtualisation","title":{"rendered":"Centre de contact : quand optimisation rime avec virtualisation"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Exit l\u2019image des plateaux immenses de relation client dans lesquels des dizaines de t\u00e9l\u00e9op\u00e9rateurs sont align\u00e9s, le casque sur les oreilles ! A l’\u00e8re du digital et du cloud, le t\u00e9l\u00e9travail marque des points. La technologie permet aujourd\u2019hui de \u00ab\u00a0d\u00e9localiser\u00a0\u00bb un centre de contact chez ses salari\u00e9s. Explications.<\/em><\/strong><\/p>\n

Regrouper virtuellement des \u00e9quipes, sans avoir besoin de les rassembler physiquement dans une m\u00eame pi\u00e8ce, c’est possible ! Le succ\u00e8s, bien \u00e9videmment, repose sur le maintien d\u2019op\u00e9rations flexibles et rapides, m\u00eame si les effectifs sont g\u00e9ographiquement \u00e9parpill\u00e9s. Dans ce contexte, les solutions d’engagement clients de Genesys permettent de cr\u00e9er un centre de contact virtuel<\/a> unifi\u00e9 parmi des \u00e9quipes g\u00e9ographiquement \u00e9parses, tout en assurant la s\u00e9curisation des donn\u00e9es en mobilit\u00e9. Elles facilitent \u00e9galement la cr\u00e9ation de conversations clients multimodales. Ne reste plus qu’au donneur d’ordre \u00e0 optimiser toutes les ressources disponibles et \u00e0 \u00e9quilibrer les charges de travail entre les diff\u00e9rents sites.<\/p>\n

Les 3 avantages de la virtualisation<\/strong><\/p>\n

Pour l\u2019entreprise, le fait que les salari\u00e9s n’aient pas de bureaux et travaillent de chez eux, engendre une baisse importante des co\u00fbts immobiliers<\/strong>, ces derniers repr\u00e9sentant le second poste le plus co\u00fbteux, juste apr\u00e8s les salaires.<\/p>\n

La \u00ab\u00a0virtualisation\u00a0\u00bb facilite l’\u00e9volution du r\u00f4le du centre de relation client<\/strong>\u00a0: il n’assure plus seulement l’ex\u00e9cution d’op\u00e9rations simples, \u00e0 la port\u00e9e de tout \u00e0 chacun via les outils num\u00e9riques, mais aussi du conseil sp\u00e9cialis\u00e9 qui n\u00e9cessite des agents experts. Or ceux-l\u00e0 n’auraient pas forc\u00e9ment exerc\u00e9 sur les plateaux traditionnels. En revanche, \u00e0 la question \u00ab\u00a0Voulez-vous d\u00e9livrer votre expertise depuis votre domicile\u00a0?\u00a0\u00bb, ils r\u00e9pondent oui.<\/p>\n

Enfin, la flexibilit\u00e9 du mod\u00e8le permet de faire fluctuer les ressources humaines<\/strong> en fonction des besoins ; par exemple, de mobiliser rapidement des agents pour faire face plus facilement \u00e0 des pics d\u2019activit\u00e9. Fini l’attente ! Le client y gagne un sentiment de rapidit\u00e9 et de fluidit\u00e9.<\/p>\n

Nouveaux outils, nouvelles r\u00e8gles<\/strong><\/p>\n

Bien s\u00fbr, la mise en place de cette virtualisation \u00e0 grande \u00e9chelle n\u2019est pas un projet facile. Cela impose une \u00e9tude compl\u00e8te de l\u2019impact sur les salari\u00e9s (du point de vue organisationnel, technique, social\u2026). Cela implique aussi de responsabiliser davantage les agents. Enfin, un programme d’une telle envergure n\u00e9cessite un investissement technique et d\u2019accompagnement. Investissement qui sera rentabilis\u00e9 rapidement gr\u00e2ce \u00e0 une baisse des co\u00fbts fixes, un meilleur engagement des salari\u00e9s, et une plus grande satisfaction client. La virtualisation du centre de relation client, une solution 100% gagnante !<\/p>\n

En savoir plus sur les solutions de centres de contact client Genesys<\/strong><\/a><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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