{"id":117985,"date":"2022-08-08T00:00:00","date_gmt":"2022-08-08T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117985"},"modified":"2022-09-12T04:48:22","modified_gmt":"2022-09-12T11:48:22","slug":"teleconseillers-collaborateurs-haut-vol","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/teleconseillers-collaborateurs-haut-vol","title":{"rendered":"T\u00e9l\u00e9conseillers : vers des collaborateurs de haut vol"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Place \u00e0 une nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de t\u00e9l\u00e9conseillers ! Plus autonomes, plus qualifi\u00e9s, ils doivent \u00eatre capables de construire une v\u00e9ritable relation humaine afin de guider chaque client dans le choix des solutions les plus adapt\u00e9es \u00e0 sa situation. D’o\u00f9 l’importance de ne pas se tromper ni sur le recrutement, ni sur la formation. Car un t\u00e9l\u00e9conseiller averti et efficace en vaut deux !<\/em><\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0Vous aimez \u00eatre au contact de la client\u00e8le et recherchez un poste responsabilisant. Vous avez les capacit\u00e9s de vous adapter rapidement \u00e0 un nouveau positionnement commercial et \u00e0 un nouvel outil technique de travail. Vous \u00eates \u00e0 l\u2019aise avec l\u2019outil informatique, et id\u00e9alement vous avez d\u00e9j\u00e0 travaill\u00e9 avec un CRM. Si vous poss\u00e9dez toutes ces qualit\u00e9s, nous vous invitons \u00e0 postuler \u00e0 notre centre de relation client (CRC).\u00a0\u00bb\u00a0<\/em>\u00a0Voici le genre d’annonce que l’on voit couramment aujourd’hui. Il est loin le temps o\u00f9 le m\u00e9tier de t\u00e9l\u00e9conseiller \u00e9tait consid\u00e9r\u00e9 comme un \u00ab\u00a0petit job\u00a0\u00bb ! Avec la professionnalisation du secteur de la relation client, le m\u00e9tier suit une courbe \u00e0 la hausse, avec des emplois de plus en plus qualifi\u00e9s.<\/p>\n

Un m\u00e9tier plus technologique<\/strong><\/p>\n

Des syst\u00e8mes plus perfectionn\u00e9s (ACD, PBX, IVR), des CTI qui permettent de \u00ab\u00a0reconna\u00eetre\u00a0\u00bb l\u2019appel entrant du client gr\u00e2ce \u00e0 son num\u00e9ro d\u2019appel, des CRM plus volumineux, aliment\u00e9s par toujours plus de donn\u00e9es (comme le big data)\u2026 toujours en qu\u00eate de plus de performance, la gestion des appels dans les centres de contact devient de plus en plus sophistiqu\u00e9e. De plus, chaque entreprise entend aujourd’hui profiter de toutes les technologies dont le client dispose pour lui offrir des moyens diff\u00e9rents de la contacter\u00a0: t\u00e9l\u00e9phone, courriers, mails, sms, web call back, chatbot, mod\u00e9ration de communaut\u00e9 (Twitter, WhatsApp\u2026). Au final, le t\u00e9l\u00e9conseiller \u00e9volue dans un environnement plus IT, avec un plus grand nombre d’outils. D\u00e8s lors, il doit \u00eatre familiaris\u00e9 avec chacun d’entre-eux pour savoir passer de l’un \u00e0 l’autre sans probl\u00e8me. Sans oublier les possibilit\u00e9s offertes par le cloud, qui lui permettent de travailler \u00e0 domicile ou en mobilit\u00e9, avec une fonction CRC distribu\u00e9e.<\/p>\n

Un m\u00e9tier plus commercial<\/strong><\/p>\n

En 2018, si les Fran\u00e7ais utilisaient en moyenne trois canaux pour une m\u00eame demande, en 2020, on pr\u00e9voit que ce sont les chatbots et l’AI vocal qui progresseront le plus dans les points de contact client. Ce qui changera consid\u00e9rablement la donne, obligeant l’agent \u00e0 agir de plus en plus de fa\u00e7on proactive. Il ne sera plus question de r\u00e9pondre juste aux appels mais bien d’utiliser son temps pour contacter les clients et leur proposer de nouvelles offres ou bien conqu\u00e9rir des nouveaux clients potentiels. Ce qui n\u00e9cessitera, au passage, une formation aux nouvelles techniques de t\u00e9l\u00e9vente.<\/p>\n

Un m\u00e9tier plus relationnel<\/strong><\/p>\n

C’est bien le contact humain qui apporte \u00e0 la valeur ajout\u00e9e au CRC. Le t\u00e9l\u00e9conseiller, qui repr\u00e9sente l’image de l’entreprise, reste donc la cl\u00e9 de la r\u00e9ussite. A condition de disposer des comp\u00e9tences comportementales, qu’on appelle en anglais soft skills : habilet\u00e9 \u00e0 communiquer, sens de l’\u00e9coute, esprit de service\u2026 Beaucoup plus strict qu\u2019auparavant, le recrutement des t\u00e9l\u00e9conseillers concentre d\u00e9sormais un int\u00e9r\u00eat particulier \u00e0 ces profils qui sont en premi\u00e8re ligne avec le client. A ce propos, le Groupement des Professions de Service, en collaboration avec les associations de professionnels du secteur, \u00e0 l’instar du SP2C, a r\u00e9cemment mis en place une certification attestant la ma\u00eetrise des fondamentaux pour les nouveaux entrants et les professionnels d\u00e9j\u00e0 en poste : CCS-RC, pour Certificat des Comp\u00e9tences des Services-Relation Client.<\/p>\n

On le voit, le m\u00e9tier se professionnalise. Les services clients qui profiteront le plus \u00e0 leurs entreprises respectives seront ceux qui penseront \u00e0 la fois digitalisation, business, exp\u00e9rience client, et qui recruteront leur personnel en cons\u00e9quence.<\/strong><\/p>\n

Exit le call center\u00a0! D\u00e9couvrez notre article Les \u00ab\u00a0plus\u00a0\u00bb du centre de contact digital<\/a>.<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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