{"id":117980,"date":"2018-08-24T00:00:00","date_gmt":"2018-08-24T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117980"},"modified":"2019-01-18T05:37:59","modified_gmt":"2019-01-18T13:37:59","slug":"assurance-connectee-gestion-risque-amelioree","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/assurance-connectee-gestion-risque-amelioree","title":{"rendered":"Vers une assurance \u00ab\u00a0connect\u00e9e\u00a0\u00bb pour une gestion de risque am\u00e9lior\u00e9e"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Plus d\u20191 assureur sur 3* r\u00e9fl\u00e9chit d\u00e9sormais en priorit\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9volution de son mod\u00e8le \u00e9conomique. Ces professionnels repensent leurs mod\u00e8les d\u2019activit\u00e9 face \u00e0 l\u2019irruption du digital et des Insurtechs, ces \u00ab\u00a0startups\u00a0\u00bb de l\u2019assurance. Les explications de Karine Lazimi Chouraqui, qui a \u00e9t\u00e9 en charge de l\u2019innovation d\u2019Allianz France avec notamment la mise en place du risque de r\u00e9putation de la marque sur le digital avant de se tourner vers le courtage et de fonder son cabinet, LCK Assurances, \u00e0 Paris 8\u00e8me.<\/em><\/strong><\/p>\n

Comment concevez-vous l’\u00e9volution g\u00e9n\u00e9rale du m\u00e9tier d’assureur ?<\/strong><\/p>\n

Le m\u00e9tier d\u2019assureur est en train de changer, passant de la gestion des risques \u00e0 la gestion des clients. Pour les conserver, les assureurs doivent mettre en \u0153uvre de v\u00e9ritables programmes relationnels afin d\u2019anticiper et de contrer les r\u00e9siliations. Avant, ce m\u00e9tier \u00e9tait tr\u00e8s centr\u00e9 sur le marketing produit, aujourd’hui, il se concentre plus sur les besoins clients\u2026 et essentiellement la pr\u00e9vention. Sans nul doute, c\u2019est sur les services (accompagnement, pr\u00e9vention, plate-forme de services clients\u2026) que se fera la fid\u00e9lisation, et non plus sur les produits. Ils sont devenus l\u2019\u00e9l\u00e9ment de diff\u00e9renciation d\u2019une marque \u00e0 l\u2019autre. En ce qui me concerne, je suis courtier, ce qui signifie que je suis l\u2019interm\u00e9diaire entre l\u2019assureur et le client. Je vends un service, un accompagnement qui leur permet de souscrire un contrat. En cela, mon r\u00f4le de conseil s’av\u00e8re essentiel.<\/em><\/p>\n

Peut-on parler de nouvelles missions de l’assureur ?<\/strong><\/p>\n

Sans aller jusque-l\u00e0, ce professionnel \u00e9largit son offre de services au-del\u00e0 de l\u2019assurance au sens strict du terme. Par exemple, de l\u2019assistance, du coaching personnalis\u00e9, des services de conciergerie mais aussi des offres couvrant les nouveaux usages collaboratifs, tels que le partage de v\u00e9hicules, la location saisonni\u00e8re entre particuliers\u2026 Aussi, l\u2019\u00e9mergence d\u2019une \u00e9conomie \u00ab\u00a0de partage\u00a0\u00bb, o\u00f9 les biens sont mutualis\u00e9s, requiert de nouveaux contrats d\u2019assurance, \u00e9ph\u00e9m\u00e8res. Via le num\u00e9rique, les assureurs peuvent \u00e9galement se diversifier et proposer de l\u2019archivage \u00e9lectronique ou de la surveillance de domicile. Des services qui, pour certains, entrent en concurrence avec d\u2019autres secteurs, tels que les banques par exemple.<\/em><\/p>\n

Vous \u00e9voquez la modularit\u00e9 des contrats\u2026 Qu\u2019entendez-vous par l\u00e0 ?<\/strong><\/p>\n

Le client choisit ce dont il a besoin et il co-construit finalement avec l’assurance le contrat qu’il souhaite.<\/em><\/p>\n

Quels outils utilisez-vous ?<\/strong><\/p>\n

J’utilise principalement mon ordinateur pour \u00eatre reli\u00e9 aux extranets de l\u2019ensemble des assureurs et grossistes avec qui je travaille. Et je reste joignable via mon mobile ou mon mail. Dans un contexte o\u00f9 les consommateurs sont ultra-connect\u00e9s, mobiles et tr\u00e8s r\u00e9actifs, nous nous devons, en tant que professionnels, d’\u00eatre disponibles \u00e0 leur convenance et de nous doter des m\u00eames outils. Tous ces outils doivent nous permettre d’\u00eatre mieux \u00e0 l’\u00e9coute \u2013 car c\u2019est l\u00e0 le fondement d\u2019une bonne qualit\u00e9 de service \u2013 et de g\u00e9rer les risques en accompagnant le mieux possible nos clients.<\/em><\/p>\n

Dans l’\u00e9tude PAC \/ Effisoft, les assureurs estiment que plus de la moiti\u00e9 de leurs clients combineront canaux physiques et num\u00e9riques en 2020 pour entrer en contact avec eux. Qu’en pensez-vous ?<\/strong><\/p>\n

Les points de contact entre les assureurs et leurs clients se sont consid\u00e9rablement multipli\u00e9s. Les citoyens, dans la mobilit\u00e9, souhaitent interagir avec les autres (\u00e0 titre priv\u00e9 ou professionnel) n\u2019importe quand et n\u2019importe o\u00f9, via les apps, les r\u00e9seaux sociaux, les mobiles\u2026 Changeant fondamentalement la relation, qui devient multiforme et omnipr\u00e9sente. Ce dernier point est tr\u00e8s important car in fine, il renforce le lien de confiance entre l’assureur et son client.<\/em><\/p>\n

Quels sont les risques li\u00e9s au num\u00e9rique ?<\/strong><\/p>\n

Les risques li\u00e9s au num\u00e9rique pour les entreprises et entrepreneur(e)s sont nombreux : commentaires n\u00e9gatifs, d\u00e9nigrements de la part d\u2019un client, d\u2019un prestataire, d\u2019un ancien salari\u00e9, usurpation d\u2019identit\u00e9\u2026 Autant d’\u00e9l\u00e9ments qui peuvent ternir votre image, celle de votre entreprise ou de vos dirigeants. Avec les cons\u00e9quences que l’on sait sur le business. D’o\u00f9 l’int\u00e9r\u00eat de se prot\u00e9ger, en demandant conseil \u00e0 son interm\u00e9diaire ou \u00e0 son assureur. En cas d\u2019atteinte \u00e0 votre \u00ab\u00a0e-r\u00e9putation\u00a0\u00bb, ou celle de votre entreprise, il faut savoir qu’une proc\u00e9dure judiciaire peut \u00eatre lanc\u00e9e. La protection juridique permet au souscripteur d\u2019\u00eatre d\u00e9fendu par un avocat. Et si le pr\u00e9judice est av\u00e9r\u00e9, le client peut demander r\u00e9paration et obtenir une indemnit\u00e9. Par ailleurs, je forme r\u00e9guli\u00e8rement des risk managers au sein des entreprises pour qu’ils s’occupent des comptes Twitter, Facebook\u2026 de leur entreprise. Car il faut des experts techniques.<\/em><\/p>\n

Vous avez v\u00e9cu de l’int\u00e9rieur la mue digitale d\u2019acteurs tels que les AGF ou Allianz. Comment percevez-vous cette transformation aujourd’hui ?<\/strong><\/p>\n

Nous n’en sommes qu’au d\u00e9but. Les innovations ne cessent de se multiplier : demain, tout sera connect\u00e9 : IDC pr\u00e9voit que les d\u00e9penses mondiales en technologies de l\u2019Internet des objets atteindront 1200 milliards de dollars en 2022 ! Prenez les immeubles dits \u00ab\u00a0Smart Building\u00a0\u00bb : ils sont \u00e9quip\u00e9s de capteurs IoT (Internet des Objets) et le moindre dommage est imm\u00e9diatement d\u00e9tect\u00e9. C’est beaucoup plus facile pour la cartographie des risques et donc plus rapide pour la gestion des sinistres. Dans certains cas, gr\u00e2ce aux donn\u00e9es remont\u00e9es, il devient possible d’anticiper les d\u00e9ficiences d\u2019un b\u00e2timent et donc d\u2019agir avant que le sinistre n\u2019arrive.<\/em><\/p>\n

Pouvez-vous d\u00e9crire une journ\u00e9e type du futur d’un de vos clients ?<\/strong><\/p>\n

D\u00e8s son r\u00e9veil, il sera connect\u00e9, gr\u00e2ce \u00e0 son alarme bas\u00e9e sur les cycles de sommeil, qui d\u00e9tectera le moment id\u00e9al pour le sortir du lit. Puis, un assistant de vie lui donnera l\u2019agenda de la journ\u00e9e et lui indiquera ce qui est pr\u00e9f\u00e9rable de manger d\u00e8s le petit d\u00e9jeuner en fonction de ses besoins, quel chemin emprunter pour se rendre au bureau pour \u00e9viter les bouchons\u2026 Sa voiture autonome l’emm\u00e8nera \u00e0 bon port : sans infraction au code de la route, sans exc\u00e8s de vitesse\u2026 Une conduite vertueuse, enregistr\u00e9e par des capteurs qui d\u00e9livrent les datas \u00e0 son assureur automobile, qui am\u00e9liorera, de fait, son bonus. Un bracelet connect\u00e9 enregistrera ses pas quotidiens et transmettra ses informations en temps r\u00e9el \u00e0 son assurance sant\u00e9. Gr\u00e2ce \u00e0 son taux d\u2019activit\u00e9 \u00e9lev\u00e9, il b\u00e9n\u00e9ficiera alors d\u2019une offre tr\u00e8s avantageuse.<\/em><\/p>\n

Que pensez-vous de cette tendance \u00e0 l’ultra-connexion ?<\/strong><\/p>\n

M\u00eame si nous n\u2019adh\u00e9rons pas forc\u00e9ment \u00e0 ce type de comportement, la soci\u00e9t\u00e9 se doit de s\u2019adapter \u00e0 un univers qui est de plus en plus num\u00e9rique. Avec un avantage certain : comme on l’a vu dans le sc\u00e9nario type, les innovations technologiques vont r\u00e9duire consid\u00e9rablement les niveaux de risque. Et le co\u00fbt ! Par exemple, dans la philosophie du \u00ab\u00a0Pay as you Drive\u00a0\u00bb, les nouvelles assurances auto garantissent une facturation li\u00e9e \u00e0 l\u2019usage, donc adapt\u00e9e \u00e0 sa r\u00e9elle consommation. De plus en plus, nous \u00e9voluerons dans un monde d\u2019anticipation, de pr\u00e9vention. Ce qui entra\u00eenera\u00a0une hyper-personnalisation des produits d\u2019assurance. Il est clair que l\u2019assurance de demain ne sera plus un sujet de professionnel(le)s ou d\u2019expert(e)s mais bel et bien un sujet soci\u00e9tal.<\/em><\/p>\n

Y-a-t-il des risques ?<\/strong><\/p>\n

Le plus grand risque est le d\u00e9faut de conseils. Prenez par exemple l’assurance habitation : tout le monde y souscrit, mais que se passe-t-il si vous tombez dans votre salle de bain ? Les \u00ab\u00a0petits\u00a0\u00bb risques du quotidien ne sont pas couverts par ce type d’assurance. Un chatbot ou une appli pourront pr\u00e9venir le client mais est ce que le client va r\u00e9ellement prendre le temps de lire \u00ab\u00a0l\u2019alerte\u00a0\u00bb ? L\u2019humain, l\u2019interm\u00e9diaire, a donc toute sa place \u00e0 ce moment cl\u00e9 du processus de souscription. Attention aussi \u00e0 ce que les donn\u00e9es r\u00e9colt\u00e9es par le biais de l’IoT ne conduisent pas \u00e0 un \u00ab\u00a0flicage\u00a0\u00bb de l’assur\u00e9. Mais en France, la CNIL veille au grain.<\/em><\/p>\n

* 35%\u00a0(\u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par le cabinet d\u2019analystes PAC \u00e0 la demande de l\u2019\u00e9diteur de logiciels Effisoft)<\/em><\/p>\n

Int\u00e9ress\u00e9 par la relation client dans l\u2019assurance ? D\u00e9couvrez l\u2019article de Gilles Talbot sur le sujet\u00a0!<\/a><\/strong><\/em><\/p>\n

Apr\u00e8s la r\u00e9alisation de projets web vari\u00e9s depuis 1994 en commen\u00e7ant par France Telecom, Karine Lazimi Chouraqui<\/strong> a pilot\u00e9 l\u2019Innovation pour et embarque l\u2019entreprise vers le digital avec notamment les R\u00e9seaux Sociaux d\u2019Entreprise (RSE) et l\u2019entreprise collaborative entre 2009 et 2012. D\u00e8s 2013, elle prend la responsabilit\u00e9 de l\u2019Exp\u00e9rience Digitale en mobilisant l\u2019entreprise pour industrialiser les r\u00e9seaux sociaux et l\u2019e-reputation. Karine devient Agent G\u00e9n\u00e9ral Allianz en 2016 pour se concentrer sur l\u2019Humain dans le monde d\u2019aujourd\u2019hui et de demain. Elle prend le virage du courtage en septembre 2017 en cr\u00e9ant le Cabinet LCK Assurances \u00e0 Paris pour accompagner ses clients avec une expertise Immobilier, Entreprises, Start Up & E-r\u00e9putation. Elle est \u00e9galement membre du Comit\u00e9 scientifique de l\u2019Ecole Polytechnique d\u2019Assurances, cofondatrice du Collectif #i4emploi, membre du Comit\u00e9 de R\u00e9flexion strat\u00e9gique de l\u2019Observatoire ComMedia, membre de l\u2019Observatoire de l\u2019Uberisation, membre des Quelques Femmes du Num\u00e9rique #QFDN et co-fondatrice du Collectif #Generation3W.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p><\/blockquote>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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