{"id":117973,"date":"2018-07-12T00:00:00","date_gmt":"2018-07-12T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117973"},"modified":"2019-09-11T03:13:08","modified_gmt":"2019-09-11T10:13:08","slug":"gsummit18-data-centres-de-contact","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/gsummit18-data-centres-de-contact","title":{"rendered":"[Saga #GSummit] Comment piloter la data dans les centres de contact"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Pour r\u00e9pondre \u00e0 cette question, rencontre avec Laurent Herr, directeur de la data d’Orange Business Services, qui ne compte pas moins de 500 experts en interne et plus de 2 400 sp\u00e9cialistes en data intelligence. Cap sur l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 l\u2019heure de la dat<\/em>a\u00a0!<\/em><\/strong><\/p>\n

[Paris, le 14 juin 2018, 10h00]<\/strong> \u00ab\u00a0Les meilleurs algorithmes sont capables de simuler 1 million de neurones. Soit l’\u00e9quivalent du cerveau \u2026 d’une fourmi. Celui de l’humain ? C’est 100 000 fois plus.\u00a0\u00bb <\/em>Ainsi d\u00e9marre la keynote de Laurent Herr, directeur de la data d’Orange Business Services, sur la sc\u00e8ne du G-Summit. Pendant 30 minutes, il cherchera \u00e0 rassurer les cassandres qui pr\u00e9disent la substitution de l’humain par les bots.<\/p>\n

Le chatbot, alli\u00e9 d\u2019une r\u00e9solution instantan\u00e9e<\/strong><\/p>\n

Laurent Herr reconna\u00eet que l\u2019essor r\u00e9cent des agents conversationnels dans les entreprises d\u00e9passe le simple effet de mode, tant les fonctionnalit\u00e9s offertes sont nombreuses. Pouvant \u00eatre sollicit\u00e9s 24\/24h et offrant une interaction personnalis\u00e9e, les chatbots redessinent d\u00e9sormais l\u2019exp\u00e9rience client. \u00ab\u00a0Ils constituent un avantage comparatif indispensable \u00e0 la gestion de la relation client\u00a0\u00bb<\/em>, souligne l\u2019expert. D\u00e9monstration \u00e0 l’appui\u00a0: \u00ab\u00a0Nous traitons 2 millions de conversations tous les mois avec notre chatbot\u00a0\u00bb<\/em>, indique-t-il. \u00ab\u00a0Avec une compr\u00e9hension fine puisque l’outil reconnait plus de 600 intentions diff\u00e9rentes\u00a0\u00bb. <\/em>Une performance qui a permis \u00e0 Orange Business Services de diminuer de 10% son volume d’appels sur les deux derni\u00e8res ann\u00e9es. \u00ab\u00a0Tout l’enjeu est de passer \u00e0 l’industrialisation pour avoir un v\u00e9ritable impact sur le business model du centre de contact\u00a0\u00bb<\/em>, analyse-t-il.<\/p>\n

L’IA monitoring, au c\u0153ur du r\u00e9acteur<\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0Auparavant, nous avions des experts qui d\u00e9finissaient des KPI et des seuils. Aujourd’hui, nous avons les donn\u00e9es en temps r\u00e9el et nous estimons que tout \u00e9cart par rapport \u00e0 la normale est un incident\u00a0\u00bb, <\/em>reprend Laurent Herr. Cela change tout\u00a0! \u00ab\u00a0<\/em>Gr\u00e2ce \u00e0 l’IA, nous pouvons d\u00e9tecter les incidents d\u00e8s les premiers signaux faibles. Ce qui nous permet d’acc\u00e9l\u00e9rer leur r\u00e9solution.\u00a0\u00bb\u00a0 <\/em>Un atout, en particulier pour les grands comptes qui ont de gros volumes \u00e0 traiter. D’ailleurs, ils ne se font pas prier : en l\u2019espace de douze mois, Orange Business Services a \u00e9quip\u00e9 30 syst\u00e8mes clients en IA monitoring. \u00ab\u00a0A date, nous monitorons 2 millions de KPI par minute\u00a0\u00bb<\/em>, pr\u00e9cise-t-il.<\/p>\n

Le speech analytics, pour exploiter la richesse des conversations<\/strong><\/p>\n

La donn\u00e9e, c’est ce qui est le plus pr\u00e9cieux. Par cons\u00e9quent, analyser les conversations orales s’av\u00e8re particuli\u00e8rement porteur. Dans ce cas de figure, les technologies de speech analytics sont id\u00e9ales pour d\u00e9crypter les contenus de conversation et d\u00e9terminer les pr\u00e9occupations des clients. Avec \u00e0 la cl\u00e9 trois d\u00e9bouch\u00e9s principaux : r\u00e9duire le volume d\u2019appels sans valeur, d\u00e9velopper du business, et permettre un marketing direct plus performant.<\/p>\n

En r\u00e9sum\u00e9, les nouvelles technologies, y compris le self-care, n’ont absolument pas enterr\u00e9 les centres de contact. Au contraire, elles les font \u00e9voluer vers un service client d’un nouveau genre.<\/p>\n

En savoir plus\u00a0? D\u00e9couvrez les autres articles de la saga #GSummit18\u00a0:<\/strong><\/em><\/p>\n