{"id":117970,"date":"2018-07-12T00:00:00","date_gmt":"2018-07-12T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117970"},"modified":"2021-02-14T23:35:16","modified_gmt":"2021-02-15T07:35:16","slug":"gsummit18-objectifs-principaux-ia","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/gsummit18-objectifs-principaux-ia","title":{"rendered":"[Saga #GSummit] 1, 2, et 3 objectifs principaux de l\u2019IA"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]L’intelligence artificielle sert principalement trois objectifs : am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 du service client, augmenter la productivit\u00e9 et affiner le profilage client. \u00ab\u00a0A condition toutefois d’associer les forces de l’intelligence artificielle \u00e0 celles des collaborateurs\u00a0\u00bb analyse Gilles Talbot, Sr. Principal Business Consultant chez Genesys.<\/em><\/strong><\/p>\n

[Paris, le 14 juin 2018, 12h00]<\/strong> L\u2019id\u00e9e d\u2019intelligence artificielle n’est pas r\u00e9cente. Elle est n\u00e9e au d\u00e9but des ann\u00e9es 50, sous l’influence de John McCarthy, titulaire en 1950 d\u2019un doctorat de math\u00e9matiques. \u00ab\u00a0A l’origine, il s’agissait essentiellement de travaux de recherches\u00a0\u00bb<\/em>, explique Gilles Talbot, Sr. Principal Business Consultant chez Genesys, \u00e0 l\u2019occasion du G-Summit. \u00ab\u00a0Aujourd’hui, l’IA est entr\u00e9e dans les m\u0153urs et donne lieu \u00e0 de v\u00e9ritables sc\u00e9narios d’activit\u00e9s. L’un des derniers en date ? Celui de Google Duplex, un syst\u00e8me permettant \u00e0 Google Assistant de tenir une v\u00e9ritable conversation afin de rendre des services de conciergerie<\/em>.\u00a0\u00bb<\/em> Besoin d\u2019une nouvelle coupe de cheveux ? D\u00e9gainez votre t\u00e9l\u00e9phone portable\u00a0: \u00ab\u00a0OK Google, trouve-moi un coiffeur ce jeudi entre 10 et 12 heures\u00a0\u00bb. Google Duplex s\u2019occupe lui-m\u00eame d\u2019appeler le coiffeur pour effectuer la demande. L\u2019intelligence artificielle dialogue alors avec le salon de coiffure pour r\u00e9server un cr\u00e9neau, confirmer certains d\u00e9tails (quel genre de coupe, quelle heure pr\u00e9cise\u2026) et finalement valider l\u2019\u00e9v\u00e8nement qui sera ensuite confirm\u00e9 \u00e0 l\u2019utilisateur par le biais d\u2019une notification sur son t\u00e9l\u00e9phone. \u00ab\u00a0Google d\u00e9montre comment, en parlant tout \u00e0 fait normalement, un humain arrive \u00e0 interagir avec une machine\u00a0\u00bb, <\/em>poursuit-il. De quoi nous laisser entrevoir un futur (proche !) o\u00f9 les logiciels passeront certains de nos appels \u00e0 notre place.<\/p>\n

Vers des SVI cognitifs dans les centres de contact<\/strong><\/p>\n

Imaginons maintenant un SVI cognitif qui comprendrait les demandes des clients, apporterait les r\u00e9ponses simples, d\u00e9ciderait de basculer l’appel \u00e0 un collaborateur pour les demandes plus complexes, et continuerait d’apprendre au fur et \u00e0 mesure des conversations. Alors, r\u00e9alit\u00e9 ou fiction\u00a0? \u00ab\u00a0Nos \u00e9quipes chez Genesys travaillent sur ce sujet, ainsi que sur le machine learning pour \u00e9valuer notamment certains mod\u00e8les de planification et de pr\u00e9vision\u00a0\u00bb<\/em>, annonce l’expert Genesys. Avec en toile de fond, une certitude : l’IA a besoin de l’humain<\/strong>.<\/p>\n

Concr\u00e8tement, comment \u00e7a marche\u00a0? Dans les sc\u00e9narios qui se d\u00e9veloppement actuellement, le premier contact s’effectue avec la machine. Le bot peut r\u00e9pondre \u00e0 une question pour \u00f4ter d’un doute ou r\u00e9soudre un probl\u00e8me simple. Si ensuite, le contact a besoin d\u2019\u00eatre pass\u00e9 \u00e0 un humain, le robot utilise l\u2019information qu\u2019il a r\u00e9cup\u00e9r\u00e9e du client pour en faire son profil et l\u2019attribuer \u00e0 un agent sp\u00e9cialis\u00e9 en fonction de deux crit\u00e8res : les besoins du client et les aptitudes de l\u2019agent<\/strong>. De plus, il fournit \u00e0 cet agent tout le contexte de l\u2019interaction pass\u00e9e, pour que ce dernier n\u2019ait pas \u00e0 recommencer la conversation de z\u00e9ro\u2026 \u00e9vitant ainsi \u00e0 l’utilisateur de tout r\u00e9expliquer depuis le d\u00e9but. Le but \u00e9tant de supprimer les sources possibles de frustration dans la relation client. \u00ab\u00a0Les nouvelles habitudes des millenials, accoutum\u00e9s \u00e0 ces nouveaux moyens de communication nous poussent dans cette direction, vers le <\/em>blended AI<\/em><\/a> [l\u2019IA mixte combinant l’humain et le robot, Nldr.]\u00a0\u00bb <\/em>explique Gilles.<\/p>\n

Kate, l’atout IA de Genesys<\/strong><\/p>\n

En 2017, Genesys a lanc\u00e9 Kate, qui personnifie tout ce que l\u2019entreprise peut apporter en termes d\u2019intelligence artificielle et d\u2019automatisation. C\u2019est une marque ombrelle qui couvre l\u2019ensemble des produits qui adressent les options d\u2019automatisation, de personnalisation, de machine learning et d\u2019engagement proactif. \u00ab\u00a0Concr\u00e8tement, nous proposons deux approches : la premi\u00e8re, native Genesys, pour cr\u00e9er votre propre bot avec nos solutions ; la seconde, dite \u00ab\u00a0bot gateway\u00a0\u00bb, qui permet de connecter les solutions Genesys avec des bot tiers\u00a0\u00bb<\/em>, d\u00e9taille Gilles Talbot. Kate propose \u00e9galement du routage pr\u00e9dictif. L’id\u00e9e \u00e9tant de choisir la meilleure ressource pour traiter une interaction donn\u00e9e, par rapport \u00e0 un indicateur m\u00e9tier (NPS, first contact r\u00e9solution, indicateur performance, indicateur des ventes\u2026).<\/p>\n

Sur le sujet, l’apport d’une des derni\u00e8res acquisitions de Genesys, Altocloud<\/a>, se r\u00e9v\u00e8le essentiel. Cette derni\u00e8re est en effet un des leaders de l\u2019analyse du parcours client. Bas\u00e9e dans le cloud, sa solution d\u2019engagement client digital associe intelligence artificielle et communications en temps r\u00e9el avec des canaux voix, vid\u00e9o et messagerie instantan\u00e9e. \u00ab\u00a0Ce qui nous permet ainsi d’optimiser et de fluidifier l\u2019exp\u00e9rience des clients d\u2019un bout \u00e0 l\u2019autre de leur parcours\u00a0\u00bb<\/em>, compl\u00e8te-t-il.<\/p>\n

Dans les faits, cela se traduit chez Genesys par une plateforme d’exp\u00e9rience client puissante, sur laquelle vient se rajouter une couche d’intelligence artificielle pour pr\u00e9voir le comportement du client. D’ailleurs, ces sujets parlent aux donneurs d’ordre\u00a0: \u00ab\u00a053% de nos clients sont en r\u00e9flexion sur les bots, 19% d’entre-eux ont des projets en cours et 12% ont des programmes en production\u00a0\u00bb,<\/em> conclut Gilles Talbot.<\/p>\n

En savoir plus\u00a0? D\u00e9couvrez les autres articles de la saga #GSummit18\u00a0:<\/strong><\/em><\/p>\n