{"id":117967,"date":"2018-07-12T00:00:00","date_gmt":"2018-07-12T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117967"},"modified":"2019-09-11T03:12:33","modified_gmt":"2019-09-11T10:12:33","slug":"gsummit18-cx-agility","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/gsummit18-cx-agility","title":{"rendered":"[Saga #GSummit] En route vers la CX Agility !"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Comment b\u00e2tir une plateforme agile de l’exp\u00e9rience client ? \u00ab\u00a0Par une approche omnicanale centr\u00e9e sur l’exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb, r\u00e9pond S\u00e9bastien Mione, BU Manager CX Dimension Data France (groupe NTT), int\u00e9grateur mondial de syst\u00e8mes informatiques hybrides et fournisseur de services. Explications.<\/em><\/strong><\/p>\n

[Paris, le 14 juin 2018, 11h00]<\/strong> C’est un dr\u00f4le de petit robot qui apparait sur l’\u00e9cran de la sc\u00e8ne du G-Summit : son nom ? Jibo. C’est un peu le petit nouveau dans la famille des robots sociaux. Surnomm\u00e9 le \u00ab\u00a0R2D2 familial\u00a0\u00bb par certains, il se pr\u00e9sente sous la forme d’un assistant de 30 cm de haut, au look attendrissant. Con\u00e7u par une \u00e9quipe dirig\u00e9e par\u00a0Cynthia Breazeal, la directrice du groupe de recherche sur les robots personnels du MITT (Massachusetts Institute of Technology) de Boston, Jibo est capable d\u2019incliner sa t\u00eate toute ronde et de se positionner ainsi en \u00ab\u00a0face\u00a0\u00bb de son interlocuteur. Comme un vrai compagnon ! Sa diff\u00e9rence avec Alexa ou Google Home ? Sa dimension affective. Il peut \u00ab\u00a0mimer\u00a0\u00bb certaines \u00e9motions et r\u00e9pondre aux besoins vari\u00e9s de populations diff\u00e9rentes. \u00ab\u00a0Autrement dit, c’est l’hyperpersonnalisation des r\u00e9ponses qu’il apporte qui fait la diff\u00e9rence\u00a0\u00bb<\/em>, nous explique S\u00e9bastien Mione, BU Manager CX Dimension Data France. Dans le domaine du grand public, mais aussi dans celui du BtoB : \u00ab\u00a0nous testons en ce moment un POC avec Jibo pour une banque en Espagne, afin de proposer des services personnalis\u00e9s adapt\u00e9s en fonction du contexte.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

Une CX omnicanale\u2026<\/strong><\/p>\n

\u2026 quel que soit le canal utilis\u00e9, bien s\u00fbr\u00a0! Chatbot, app, messaging, chat, assistant virtuel\u2026 commencent \u00e0 \u00eatre l\u00e9gion. \u00ab\u00a0Ce qui complexifie la gestion du centre de contact\u00a0\u00bb<\/em>, reconnait-il. D’o\u00f9 l’int\u00e9r\u00eat d’utiliser une plateforme qui se connecte sur tous les canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s des clients. Mais r\u00e9pondre \u00e0 ces besoins nouveaux par des solutions isol\u00e9es, ajout\u00e9es au syst\u00e8me existant serait une erreur, car cela signifierait que les collaborateurs jongleraient entre un nombre croissant d’applications. \u00ab\u00a0C’est pourquoi nous pr\u00e9conisons l’interconnexion des canaux\u2026 et des clouds\u00a0\u00bb<\/em>, compl\u00e8te l\u2019expert. C\u2019est d\u2019ailleurs l’avis g\u00e9n\u00e9ral, comme en t\u00e9moigne la derni\u00e8re \u00e9tude de Forrester sur le sujet. Elle pr\u00e9dit que le march\u00e9 global du cloud atteindra 236 milliards de dollars en 2020.<\/p>\n

Passage au cloud hybride<\/strong><\/p>\n

Pour Dimension Data, l’heure est m\u00eame au cloud hybride, tr\u00e8s utile pour les entreprises dont l\u2019architecture informatique se compose \u00e0 la fois d\u2019un data center interne et de plus en plus de ressources en mode cloud. Dans son \u00ab\u00a0Top IT Trends in 2018\u00a0\u00bb, Dimension Data classe le cloud hybride juste au deuxi\u00e8me rang. Et S\u00e9bastien Mione d’enfoncer le clou : \u00ab\u00a0la demande pour le cloud hybride a tripl\u00e9 en 2017.\u00a0\u00bb<\/em> D\u00e9monstration faite que le march\u00e9 est bien conscient de l’int\u00e9r\u00eat de cette technologie, qui aide les entreprises \u00e0 am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience client en exploitant toute la puissance d’une plateforme comme celle de Genesys. \u00ab\u00a0Mais il faut bien respecter trois logiques\u00a0\u00bb<\/em>, avertit-il. \u00ab\u00a0La premi\u00e8re porte sur le parcours client. Il est cl\u00e9 et il faut bien capter le moment d\u00e9cisif sur lequel tous les efforts vont \u00eatre concentr\u00e9s. La seconde concerne le recours \u00e0 l’hyperpersonnalisation. La troisi\u00e8me consiste \u00e0 cr\u00e9er un avantage concurrentiel en s’appuyant sur la richesse des technologies\u2026 gr\u00e2ce au cloud.\u00a0\u00bb<\/em> A vous de jouer\u00a0!<\/p>\n

En savoir plus\u00a0? D\u00e9couvrez les autres articles de la saga #GSummit18\u00a0:<\/strong><\/em><\/p>\n